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公交司机服务礼仪培训资料

前言：我们为何需要重视服务礼仪？

城市公共交通是城市文明的流动窗口，而公交司机则是这扇窗口的形象代言人。每一位公交司机的言行举止，不仅关系到乘客的出行体验，更直接影响着城市的整体形象和文明程度。优质的服务礼仪，是构建和谐驾乘关系、提升公交服务质量、保障行车安全的重要基石。它并非刻板的教条，而是融入日常工作中的职业素养与人文关怀的体现。本培训资料旨在帮助各位同仁深刻理解服务礼仪的内涵，掌握实用的服务技巧，共同打造让乘客满意、让社会认可的公交服务品牌。

一、职业素养：服务礼仪的内在基石

服务礼仪不仅仅是外在的行为规范，其核心在于内在的职业素养。只有具备良好的职业素养，才能将礼仪规范内化为自觉行动，真诚地为乘客服务。

1.职业认同感与自豪感：认识到公交司机工作的社会价值，是城市运转不可或缺的一环。以饱满的热情投入工作，将每一次发车、每一次停靠都视为对社会的贡献，从中获得职业自豪感。

2.高度的责任心与安全意识：“手握方向盘，心中系乘客”。始终将乘客的生命财产安全放在首位，严格遵守交通法规和操作规程，确保行车安全。同时，对车辆的日常检查、清洁保养也应尽职尽责。

3.主动服务意识：变“要我服务”为“我要服务”。主动观察乘客需求，如为老弱病残孕乘客提供必要的帮助，主动提醒乘客注意安全、保管好随身物品等。

4.良好的情绪管理能力：公交驾驶工作压力较大，面对形形色色的乘客和复杂的路况，要学会自我调节，保持平和、耐心的心态，不因个人情绪影响服务质量。

二、外在形象：专业得体的第一印象

良好的外在形象是传递尊重与专业的直观方式，能迅速获得乘客的好感与信任。

1.仪容仪表规范：

*发型：头发应梳理整齐，男性司机不留长发、胡须，女性司机可化淡雅职业妆，不佩戴夸张饰物。

*着装：按规定穿着统一工装，工装应干净、整洁、平整、无异味。不穿着背心、拖鞋等不雅服饰上岗。

*个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐。身上无异味，可适当使用淡雅的止汗剂。

2.举止行为得体：

*站姿：在候车或与乘客交流时，应保持挺拔自然的站姿，不歪倚、不叉腰、不抱胸。

*坐姿：驾驶时坐姿端正，精力集中。等待乘客上下车时，姿态沉稳。

*手势：指引方向或示意时，手势应自然、规范、清晰，避免使用不礼貌或含糊不清的手势。

*开关车门：注意观察乘客上下车情况，平稳开关车门，避免夹伤乘客。

三、沟通艺术：温暖人心的语言桥梁

语言是沟通的工具，文明、得体、友善的语言能有效拉近与乘客的距离，化解矛盾，营造和谐的乘车氛围。

1.基本文明用语：

*您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

*请您往里走一点，谢谢。

*对不起，让您久等了。

*感谢您的配合。

2.服务场景用语规范：

*迎送乘客：车辆起步前，可提示“请乘客们扶好坐好，车辆即将起步”；到达终点站，可致“感谢您的乘坐，再见”。

*报站服务：清晰、准确、及时报站。可适当增加提示语，如“前方到站XX站，有下车的乘客请提前做好准备”、“车辆转弯，请您注意安全”。

*解答问询：对乘客的询问要耐心倾听，清晰解答。如不确定，可礼貌告知“请您稍等，我帮您查看一下”或指引至调度室咨询。

*提醒关照：看到老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客，应主动提醒“请哪位年轻的乘客帮忙让个座，谢谢”；提醒乘客“请保管好您的随身物品”；提醒乘客“车辆未停稳，请不要上下车”。

*处理矛盾：遇到乘客间或乘客与司机间的小摩擦，应保持冷静，以理服人，耐心劝解，避免激化矛盾。多用“您好，有话好好说”、“请大家相互理解”等语言。

3.语言沟通技巧：

*语气语调：语调温和亲切，语速适中，吐字清晰。避免使用生硬、命令式的语气。

*积极倾听：认真听取乘客的诉求，不随意打断。

*换位思考：站在乘客的角度理解其需求和感受，多一份体谅。

*避免争执：即使乘客有不当言行，也应克制情绪，不与其发生正面冲突，必要时可请调度或交警协助。

四、行车与站点服务：细节彰显文明

行车过程中的每一个细节，站点服务的每一个环节，都体现着司机的服务水平。

1.行车平稳：起步、刹车、转弯时尽量平稳，减少乘客不适。避免急加速、急刹车。

2.站点停靠：按规定站点停靠，尽量使车门对准站台，方便乘客上下。遇特殊天气，应尽量靠近站台，为乘客遮风挡雨。

3.开关车门：确认乘客上下完毕、车门附近无障碍物后再关闭车门。注意观察是否有乘客奔跑赶车，在确保安全和不影响后续行程的前提下，适当等候。

4.特殊乘客关怀：重点关注老、弱、病、残、孕等特殊乘客，必要时提供帮助，如协助其上下车、提醒其他乘客让座等。

5.保持车厢环境：自觉维护车厢内的清洁卫生，不向窗