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110接处警要求规范

110报警服务台，作为公安机关联系群众的重要窗口，是维护社会稳定、保障人民群众生命财产安全的第一道防线。其接处警工作的规范与否，直接关系到公安机关的执法公信力和人民群众的安全感、满意度。因此，对110接处警工作提出明确且细致的要求规范，是提升警务效能、践行执法为民理念的必然之举。

一、接处警人员的基本素质要求

接警员与处警民警是110工作的具体执行者，其个人素质直接决定了接处警工作的质量。

1.政治素养过硬：必须旗帜鲜明讲政治，忠诚于党、忠诚于人民、忠诚于法律，具有强烈的政治责任感和使命感。

2.业务能力精湛：熟悉法律法规，精通公安业务知识，掌握各类警情的处置流程和方法。具备快速反应、准确判断和有效处置复杂情况的能力。

3.职业素养良好：拥有高度的责任心和敬业精神，工作认真细致，一丝不苟。同时，要具备良好的心理素质，能够承受高强度工作压力和应对各类突发状况下的复杂情绪。

4.沟通表达流畅：接警员需具备优秀的语言表达能力和倾听能力，能够清晰、准确、耐心地与报警人沟通，快速获取关键信息。处警民警则需善于与当事人、目击者及相关人员交流，有效化解矛盾、澄清事实。

5.纪律作风严明：严格遵守公安机关的各项规章制度和工作纪律，保守工作秘密，廉洁自律，杜绝任何违规违纪行为。

二、接警规范：耐心倾听，快速响应

接警工作是110服务的起点，其核心在于迅速、准确地获取警情信息，并做出初步判断和恰当处置。

1.接警态度：

*耐心细致：对报警人的陈述要耐心倾听，不因报警人情绪激动、表达不清而表现出不耐烦或敷衍。

*文明礼貌：使用规范、文明的语言，如“您好，110，请讲”、“请问您有什么事情需要帮助”等，严禁使用服务忌语。

*沉着冷静：面对紧急或复杂警情，接警员自身要保持冷静，稳定报警人情绪。

2.信息采集：接警员在接到报警电话后，首要任务是在最短时间内，通过耐心细致的询问，全面、准确地掌握警情的核心要素。通常包括：

*报警人信息：姓名、联系电话（确保畅通）。

*事发地点：力求精确，可通过引导报警人描述标志性建筑、交叉路口等方式确认。

*事件性质：明确是刑事类、治安类、求助类还是其他类型警情。

*主要情况：事件发生的简要经过、涉及人员（数量、特征、有无伤亡）、有无危险物品、现场动态等。

*其他要素：根据警情类型，询问是否需要救护车、消防车等联动力量。

3.警情研判与初步处置：

*快速判断：根据报警人提供的信息，迅速判断警情的性质、紧急程度、可能造成的危害及所需警力和装备。

*规范记录：将获取的信息及时、准确、完整地录入接处警系统，确保信息不失真、不遗漏。

*指令下达：对属于公安机关职责范围内的警情，应立即向相关处警单位或巡逻警力下达处警指令，明确处警地点、警情概要和注意事项。对不属于公安机关职责范围的求助，应耐心解释，并告知其向相关主管部门反映，或在政策允许范围内积极提供帮助和引导。

*跟踪反馈：对接报的紧急警情，要进行跟踪，了解处警单位是否及时出警、现场情况如何等，并做好记录。

4.特殊情况处置：

*重复报警：核实情况，如警情已处置，应告知报警人；如警情未得到有效处置或有新情况，需重新研判并指令。

*恶意报警、骚扰电话：对明显的恶意报警或骚扰电话，应进行警告，对不听警告的，可按规定录音取证，并依法处理，但需注意区分误报与恶意报。

*语言障碍或聋哑人报警：可引导其通过短信、微信等文字方式报警，或利用现有辅助手段帮助沟通。

三、处警规范：迅速出警，妥善处置

处警工作是将接警信息转化为实际行动的关键环节，直接关系到警情的最终处理效果。

1.出警要求：

*迅速及时：接到处警指令后，处警民警必须严格按照规定时间迅速出警，不得以任何理由拖延、推诿。

*警容严整：着装规范，携带必要的警械、装备（如执法记录仪、对讲机、手铐等）及法律文书。

*安全第一：在确保自身安全的前提下开展处警工作，注意观察现场环境，防范潜在危险。

2.现场处置：

*核实情况：到达现场后，首先核实报警内容与实际情况是否一致，确认当事人、相关人员及现场基本情况。

*控制局面：对正在发生的违法犯罪行为，应立即采取措施予以制止；对群体性事件或可能激化的矛盾纠纷，要迅速控制现场局势，防止事态扩大。

*救助优先：对有人员伤亡的现场，应立即组织抢救伤员，优先保障人民群众生命安全，并协助联系医疗急救部门。

*调查取证：对需要调查处理的警情，应及时、全面地收集证据，包括询问当事人、证人，勘查现场，扣押、登记涉案物品等，确保证据的合法性、关联性和客观性。执法记录仪应全程开启，客观记录处警过程。

*依法处置：