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物业公司员工绩效管理细则

在当前竞争日益激烈的市场环境下，物业服务品质已成为业主选择与评价物业企业的核心标准。而员工的工作表现直接决定了服务品质的高低。一套科学、完善的员工绩效管理体系，不仅能够公正评价员工的贡献，更能有效激发团队活力，引导员工行为与企业发展目标保持一致，从而持续提升整体服务水平与客户满意度。本细则旨在为物业公司构建一个兼具指导性与操作性的绩效管理框架。

一、绩效管理目的与原则

（一）绩效管理目的

绩效管理的核心目的在于通过持续的沟通、科学的评价与有效的激励，提升员工个人绩效，进而驱动组织绩效的提升。具体而言，包括：明确工作方向，使员工个人目标与部门及公司目标紧密相连；客观评估员工表现，为薪酬调整、晋升发展、培训规划等提供决策依据；促进管理者与员工之间的有效沟通，及时发现问题、解决问题，提升团队协作效率；识别员工优势与待改进领域，助力员工个人成长与职业发展。

（二）绩效管理原则

1.战略导向原则：绩效管理体系应紧密围绕公司整体发展战略和年度经营目标展开，确保员工的努力方向与公司战略一致。

2.以客户为中心原则：物业服务的根本在于满足业主需求。绩效考核指标应充分体现客户导向，将业主满意度、投诉处理效率等客户感知指标作为重要衡量标准。

3.公平公正原则：绩效评价过程与结果必须客观、公正、透明，避免主观臆断和个人偏见。评价标准应提前明确并向员工公示。

4.注重实绩原则：以员工的实际工作成果和表现为主要评价依据，鼓励实干，反对形式主义。

5.持续改进原则：绩效管理不是一次性的考核，而是一个持续循环的过程，包括目标设定、过程辅导、绩效评估、结果应用与反馈改进，旨在不断提升个人和组织绩效。

6.双向沟通原则：强调管理者与员工在绩效管理全过程中的充分沟通，包括绩效目标的共同制定、绩效过程中的及时反馈与辅导、绩效结果的面谈与申诉等。

二、绩效管理组织与职责

（一）公司层面

公司总经理办公会是绩效管理的最高决策机构，负责审批公司整体绩效管理政策、制度及重大事项的决策。人力资源部门作为绩效管理的归口管理部门，负责绩效管理体系的设计、修订、推广、培训、组织实施、过程监督与结果汇总分析，并为各部门提供必要的指导与支持。

（二）部门层面

各部门负责人是本部门员工绩效管理的第一责任人，具体职责包括：根据公司目标分解本部门绩效目标；与下属共同制定个人绩效计划；组织实施本部门的绩效辅导与沟通；客观公正地对下属进行绩效评估；进行绩效结果面谈与反馈；协助人力资源部应用绩效结果。

（三）员工层面

员工是绩效管理的积极参与者和受益者，应主动参与绩效目标的制定，积极寻求绩效辅导，客观进行自我评价，并根据绩效反馈持续改进工作。

三、绩效管理流程

（一）绩效计划与目标设定

绩效计划是绩效管理的起点。通常在每个考核周期初（如年初/季度初），由部门负责人根据公司及部门目标，与员工共同商议确定本考核周期的绩效目标。目标设定应遵循具体、可衡量、可达成、相关性、时限性的原则。

目标内容应涵盖：

*关键绩效指标（KPI）：基于岗位核心职责设定的量化或行为化的指标，如客户投诉处理及时率、设备完好率、清洁合格率、安全事故发生率等。

*重点工作任务：除KPI外，本考核周期内需要完成的重要专项工作或临时性任务。

*能力态度指标：针对员工在工作中表现出的职业素养、团队协作、学习能力、责任心等方面的评估，这对于物业服务这类强调服务与协作的行业尤为重要。

（二）绩效辅导与沟通

绩效辅导是绩效管理的核心环节，贯穿于整个绩效周期。管理者应通过日常观察、工作汇报、定期沟通等方式，了解员工绩效目标的完成情况，及时提供必要的指导、支持与资源协调，帮助员工解决工作中遇到的困难和问题。同时，对于员工表现优秀的方面及时给予肯定和表扬，对于偏离目标的行为及时提醒和纠正。这一过程强调的是双向互动，而非单向的监督。

（三）绩效考核实施

1.考核周期：根据岗位性质和工作特点，可采用月度、季度、半年度或年度考核。一线操作类岗位（如保洁、安保、维修技工）可适当缩短考核周期，如月度或季度；管理类及专业技术类岗位可采用季度或年度考核。

2.考核方法：结合物业行业特点，可采用多种考核方法相结合的方式，如目标管理法（MBO）、关键绩效指标法（KPI）、行为锚定评价法（BARS）等。对于客服、安保等直接面对业主的岗位，可适当引入360度反馈（如业主评价、同事评价）。

3.考核数据收集：考核数据应尽可能客观、可追溯。人力资源部及各部门应建立健全绩效数据记录与收集机制，如日常工作记录、业主反馈记录、投诉处理记录、设备巡检记录、培训签到与考核记录等。

4.考核等级评定：根据考核得分情况，将员工绩效结果划分为不同等级，如优秀、良好、合格、待改进等。各等级应有明确的比例控