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酒店服务礼仪及服务意识培训

酒店服务礼仪培训

仪容仪表

1.面部修饰

员工的面部应保持清洁、清爽。男性员工需每日剃须，保持面部整洁；女性员工可化淡妆，展现出职业与亲和力。例如，粉底要选择与肤色相近的色调，均匀涂抹，遮盖瑕疵，让肤色看起来自然健康。眉毛要进行适当的修剪，使其形状与脸型相匹配，给人以精神饱满的印象。眼部妆容方面，眼影颜色不宜过于夸张，可选择淡色系，如浅棕色、米色等，眼线要细而自然，睫毛膏刷出根根分明的效果，让眼睛更加明亮有神。唇部可涂抹淡粉色或裸色的口红，增添好气色。

2.发型要求

头发应保持干净、整齐。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不触领；女性头发若为长发，需束起或盘起，避免头发散落影响服务操作。发型要简约大方，符合酒店的整体形象。例如，酒店前台的员工，整齐利落的发型会给客人留下专业、可靠的第一印象。同时，头发的颜色也不宜过于鲜艳夸张，以自然色为宜。

3.制服着装

员工必须穿着酒店统一发放的制服，制服要干净、平整，无污渍、无破损。穿着时要扣好纽扣，拉好拉链，系好领带或领结。不同岗位的制服有其特定的穿着规范，如餐饮部员工的制服要便于操作，避免在服务过程中出现阻碍；客房部员工的制服要注重舒适与耐用。同时，要搭配相应的配饰，如工牌要端正地佩戴在左胸指定位置，让客人能够清晰识别员工身份。鞋子要选择与制服相匹配的款式，保持干净光亮，避免穿着拖鞋、凉鞋等不符合规定的鞋子上岗。

4.个人卫生

保持良好的个人卫生习惯至关重要。员工要勤洗手，尤其是在接触食物、为客人服务前后，都必须用肥皂或洗手液彻底清洗双手。口腔要保持清新，避免食用有刺激性气味的食物，如大蒜、洋葱等，可随身携带口香糖或口腔清新剂。指甲要修剪整齐，长度适中，不宜留长指甲，女性员工若涂指甲油，应选择淡色系，且不能有脱落或残缺的情况。

仪态规范

1.站姿

站立时，双脚要并拢或呈“V”字形，脚跟靠拢，脚尖分开约45度。身体保持挺直，挺胸收腹，双肩自然下垂，双手自然下垂放在身体两侧或交叉于身前。头部要保持端正，双眼平视前方，面带微笑。不同岗位的站姿可能会略有差异，例如，酒店大堂的迎宾员，站姿要更加挺拔、自信，展现出酒店的良好形象；而餐厅服务员在站立服务时，要随时保持警觉，以便及时为客人提供服务。

2.坐姿

入座时要轻稳，坐椅子的三分之二，背部挺直，不要弯腰驼背或跷二郎腿。女性员工入座时要整理裙摆，双腿并拢，可斜放或并拢垂直于地面；男性员工双腿可略分开，但不宜过宽。双手可自然放在扶手上或交叉放在腿上。在与客人交流时，坐姿要端正、专注，体现出对客人的尊重。

3.走姿

行走时步伐要轻盈、稳健，挺胸抬头，眼睛平视前方。双臂自然摆动，幅度不宜过大，前后摆动的距离约为30厘米。行走速度要适中，根据不同的场合和情况进行调整。在走廊、电梯等公共区域，要靠右侧行走，礼让客人。如果需要超越客人，要先礼貌地打招呼，如“不好意思，借过一下”。同时，要注意行走时的声音，避免脚步过重发出嘈杂的声音。

4.手势

手势要自然、适度，符合礼仪规范。在引导客人时，要用手掌五指并拢，掌心向上，指向目标方向，手臂自然伸直，不要用手指指人。为客人介绍物品或讲解时，可运用适当的手势来增强表达效果，但要避免过于夸张或频繁的手势。例如，在为客人展示菜单时，要用手掌轻轻翻开菜单，而不是用手指随意翻动。

酒店服务意识培训

客户至上理念

1.理解客户需求

员工要时刻站在客人的角度去思考问题，了解客人的需求和期望。这需要员工具备敏锐的观察力和沟通能力。例如，在客人办理入住手续时，通过与客人的交流，了解客人是商务出行还是旅游度假，是否有特殊的需求，如需要安静的房间、靠近电梯的房间等。对于有小孩或老人的客人，要提供更加贴心的服务，如提供儿童用品或方便老人使用的设施。

2.满足客户期望

一旦了解了客人的需求，就要尽最大努力去满足客人的期望。如果客人提出的要求是合理的，要立即给予回应和解决；如果客人的要求超出了酒店的能力范围，也要诚恳地向客人解释，并提供一些可行的建议。例如，客人要求在房间内加床，酒店如果有多余的加床设备，要及时为客人安排；如果没有，要向客人说明情况，并推荐附近可以提供加床服务的酒店或其他解决方案。

3.超越客户期待

在满足客人基本需求的基础上，要努力超越客人的期待，为客人创造惊喜。这可以通过一些细节服务来实现。例如，在客人过生日时，为客人送上一份生日蛋糕和祝福卡片；在客人离开酒店时，为客人准备一份小礼品。这些小小的举动可以让客人感受到酒店的关怀和用心，从而提高客人的满意度和忠诚度。

主动服务意识

1.主动迎接客人

当客人进入酒店时，员工要主动上前迎接，使用礼貌用语，如“欢迎光临”“您好”等。眼神要与客人进行交流，展现出热情友好的态度。不同岗位的员工都要做好迎接客人的工作，如门