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满足客户self-determination需求的服务设计方法

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项有助于了解客户self-determination需求？（）

A.直接决定服务流程B.观察客户行为C.按自己想法设计

2.服务设计中，尊重客户self-determination首先要做到（）

A.强制客户接受方案B.倾听客户意见C.忽视客户想法

3.当客户提出独特需求，服务设计应（）

A.拒绝客户B.尽力满足C.部分满足

4.为满足self-determination需求，服务设计应提供（）

A.单一选择B.多种选择C.无需选择

5.了解客户self-determination需求的有效方式是（）

A.问卷调查B.直接拒绝客户要求C.按常规设计

6.服务设计流程中，何时考虑客户self-determination需求？（）

A.开始阶段B.结束阶段C.全程

7.以下能体现客户self-determination的是（）

A.服务人员主导B.客户自主决策C.他人代为选择

8.服务设计为满足self-determination需求，要优化（）

A.服务人员态度B.服务流程C.服务价格

9.满足客户self-determination需求，需提升服务的（）

A.自主性B.强制性C.随意性

10.了解客户self-determination需求可借助（）

A.臆想B.数据分析C.主观判断

答案：1.B2.B3.B4.B5.A6.C7.B8.B9.A10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于了解客户self-determination需求的途径有（）

A.焦点小组B.深度访谈C.竞品分析

2.服务设计满足客户self-determination需求，可从哪些方面入手（）

A.服务内容定制B.服务时间自主C.服务方式多样

3.为体现客户self-determination，服务设计应做到（）

A.提供清晰信息B.简化流程C.给予客户控制权

4.以下有助于满足客户self-determination需求的设计原则有（）

A.以客户为中心B.灵活性C.透明性

5.服务设计时，考虑客户self-determination需求，需关注（）

A.客户兴趣B.客户价值观C.客户预算

6.满足客户self-determination需求，可优化服务的（）

A.交互界面B.反馈机制C.营销方式

7.客户self-determination需求包括（）

A.自主选择服务B.参与服务设计C.决定服务终止

8.服务设计为满足self-determination需求，要（）

A.建立良好沟通B.培训服务人员C.忽视部分需求

9.体现客户self-determination的服务场景有（）

A.自助服务B.个性化推荐C.统一服务模式

10.满足客户self-determination需求的服务设计，其优势有（）

A.提升客户满意度B.增强客户忠诚度C.降低服务成本

答案：1.AB2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.AB7.ABC8.AB9.AB10.AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务设计无需考虑客户self-determination需求。（）

2.客户self-determination意味着服务设计完全由客户主导。（）

3.倾听客户意见有助于满足self-determination需求。（）

4.服务设计提供单一选择也能满足self-determination需求。（）

5.满足客户self-determination需求可提升服务竞争力。（）

6.了解客户self-determination需求不需要做市场调研。（）

7.服务设计中尊重客户self-determination要给予其一定决策权。（）

8.客户提出不合