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基于self-determination理论提升服务动机与客户黏性的策略

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-determination理论强调人类行为的核心是？

A.外部奖励B.内在动机C.社会压力D.遗传因素

2.以下哪种需求属于Self-determination理论中的基本心理需求？

A.安全需求B.自主需求C.尊重需求D.自我实现需求

3.提升服务动机的关键是满足员工的？

A.物质需求B.社交需求C.基本心理需求D.成就需求

4.满足客户自主需求可以？

A.降低客户黏性B.增强客户黏性C.不影响客户黏性D.不确定

5.员工感受到工作自主性时，服务动机通常会？

A.下降B.不变C.提升D.先降后升

6.客户在消费过程中的胜任感会？

A.减弱客户黏性B.增强客户黏性C.无作用D.有负面影响

7.Self-determination理论中，哪种行为更能激发内在动机？

A.强制命令B.自主选择C.被动接受D.外部监督

8.满足员工关系需求能提升？

A.工作效率B.服务动机C.工作压力D.离职率

9.为客户提供清晰的服务指引，满足了客户的？

A.自主需求B.胜任需求C.关系需求D.安全需求

10.提升员工胜任需求的方式是？

A.增加工作难度B.提供培训支持C.减少工作任务D.降低绩效标准

多项选择题（每题2分，共10题）

1.Self-determination理论包含的基本心理需求有？

A.自主需求B.胜任需求C.关系需求D.生理需求

2.提升员工服务动机可从满足哪些需求入手？

A.自主需求B.胜任需求C.关系需求D.经济需求

3.满足客户自主需求的方法有？

A.提供多种服务选项B.让客户自主决定服务流程C.给予客户反馈D.强制客户选择

4.增强客户黏性可通过满足客户的？

A.自主需求B.胜任需求C.关系需求D.虚荣需求

5.员工关系需求满足可通过？

A.团队建设活动B.良好的沟通氛围C.领导关心D.孤立员工

6.以下哪些能提升员工胜任需求？

A.技能培训B.合理的工作目标C.及时反馈D.过高绩效要求

7.为提升客户黏性，在服务中可采取？

A.个性化服务B.建立情感联系C.忽视客户意见D.提高服务质量

8.满足员工自主需求的措施有？

A.给予一定决策权B.灵活工作安排C.严格监督D.规定工作步骤

9.客户胜任需求满足表现为？

A.能轻松完成服务流程B.对服务有掌控感C.感觉自己有能力D.完全依赖服务人员

10.基于Self-determination理论的策略对企业的好处有？

A.提升员工满意度B.增强客户黏性C.提高竞争力D.增加成本

判断题（每题2分，共10题）

1.Self-determination理论只关注外部奖励对行为的影响。（）

2.满足员工自主需求会降低企业效率。（）

3.客户关系需求与客户黏性无关。（）

4.提升员工胜任需求不利于员工成长。（）

5.给予员工自主选择工作任务的权利能提升服务动机。（）

6.客户在服务中胜任感越强，客户黏性越高。（）

7.满足员工关系需求就是让员工自由交流。（）

8.企业不必关注客户自主需求。（）

9.基于该理论的策略能提升员工服务动机和客户黏性。（）

10.增加员工工作难度一定能提升其胜任需求。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述Self-determination理论中基本心理需求对提升服务动机的作用。

答案：自主需求让员工有掌控感，激发主动性；胜任需求使员工因能力提升而更积极；关系需求营造良好氛围，增强归属感，共同提升服务动机。

2.如何通过满足客户胜任需求增强客户黏性？

答案：提供清晰服务指引、适当培训，让客户轻松完成服务流程，获得胜任感，进而觉得服务可靠，增强对企业的黏性。

3.满足员工自主需求有哪些具体措施？

答案：给予员工一定决策权，如工作任务分配、工作方式选择；实行灵活工作安排，如弹性工作时间、远程办公等。

4.满足客户关系需求对提升客户黏性有何意义？

答案：满足关系需求能建立情感联系，让客户感受关怀重视，产生信任依赖，从而愿意持续选择企业服务，提升黏性。

讨论题（每题