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设计tailor-made服务方案的客户需求分析方法

单项选择题（每题2分，共10题）

1.收集客户需求最直接的方式是（）

A.市场调研B.客户访谈C.数据分析D.竞品分析

2.以下哪种不属于客户需求层次（）

A.基本需求B.期望需求C.兴奋需求D.固定需求

3.客户需求分析第一步是（）

A.整理需求B.明确目标客户C.挖掘潜在需求D.评估需求

4.观察客户行为主要是为了（）

A.了解客户习惯B.看客户消费能力C.统计客户数量D.找客户痛点

5.焦点小组讨论适合（）

A.深入了解个体需求B.收集群体需求C.分析需求优先级D.验证需求

6.分析客户购买记录属于（）

A.定性分析B.定量分析C.综合分析D.经验分析

7.客户投诉反映的是（）

A.客户高要求B.产品问题C.未满足的需求D.偶然事件

8.用于挖掘客户潜在需求的工具是（）

A.SWOT分析B.马斯洛需求层次理论C.PEST分析D.5W2H分析法

9.客户需求的动态性意味着（）

A.需求不断变化B.需求一成不变C.需求很难把握D.不用关注需求变化

10.分析客户需求的目的是（）

A.提高客户满意度B.增加产品销量C.降低成本D.提升企业知名度

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户需求分析方法包括（）

A.问卷调查B.大数据分析C.专家咨询D.案例分析

2.了解客户需求可以从哪些方面入手（）

A.客户背景B.消费行为C.心理诉求D.竞争对手

3.客户需求调研渠道有（）

A.线上平台B.线下门店C.行业展会D.社交媒体

4.以下属于定性分析方法的有（）

A.深度访谈B.焦点小组C.头脑风暴D.数据挖掘

5.客户需求评估因素包括（）

A.重要性B.紧急性C.可行性D.独特性

6.分析客户需求时，需要考虑的外部因素有（）

A.政策法规B.经济形势C.技术发展D.文化差异

7.客户需求分析的流程包含（）

A.需求收集B.需求整理C.需求分析D.需求验证

8.常用的客户需求挖掘工具包括（）

A.思维导图B.鱼骨图C.甘特图D.波士顿矩阵

9.从客户角度看，需求可分为（）

A.功能需求B.情感需求C.价格需求D.服务需求

10.客户需求分析对企业的意义有（）

A.优化产品B.提升竞争力C.降低风险D.增加利润

判断题（每题2分，共10题）

1.客户需求一旦确定就不会改变。（）

2.数据分析能完全替代客户访谈。（）

3.挖掘潜在需求对企业发展很重要。（）

4.只需要关注客户当前需求。（）

5.焦点小组讨论成员越多越好。（）

6.客户投诉是负面的，应尽量避免。（）

7.定性分析和定量分析应结合使用。（）

8.企业满足客户所有需求就能成功。（）

9.不同客户群体需求可能不同。（）

10.需求分析完成后不需要再评估。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述问卷调查在客户需求分析中的优点。

答案：可大规模收集数据，成本较低；能覆盖较广区域和人群；便于量化分析，数据整理相对容易；可让客户匿名作答，获取更真实想法。

2.如何通过客户行为分析需求？

答案：观察客户在购买、使用产品或服务过程中的行为，如购买频率、使用时长、操作步骤等，从中发现客户偏好、痛点和期望，进而分析出潜在需求。

3.说明客户需求验证的必要性。

答案：确保收集和分析的需求真实、准确，符合客户实际情况。避免基于错误需求设计方案，造成资源浪费，提高方案满足客户需求的成功率。

4.简述客户需求层次理论及意义。

答案：需求层次有基本、期望、兴奋需求。有助于企业明确不同层次需求，先满足基本需求保底线，再提升期望需求增竞争力，挖掘兴奋需求实现差异化。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论线上和线下客户需求分析方法的差异。

答案：线上多利用大数据、社交媒体等收集数据，范围广但难深入；线下通过访谈、观察等直接接触客户，能深入了解但样本有限。线上注重数据挖掘，线下侧重沟通交流。企业应结合两者全面分析。

2.分析在不同行业中客户需求分析重点的不同。

答案：制造业重产品功能、质量需求；服务业重服务