利用service - recovery paradox 转危为机提升客户忠诚度的方法案例.docVIP

利用service-recoveryparadox转危为机提升客户忠诚度的方法案例

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Service-recoveryparadox主要强调的是（）

A.服务失误必然导致客户流失

B.有效服务补救可提升客户忠诚度

C.忽视服务失误

D.客户对服务失误零容忍

2.以下哪种情况属于服务失误（）

A.按时完成服务

B.服务人员态度热情

C.产品交付延迟

D.准确解答客户疑问

3.服务补救的第一步是（）

A.提出解决方案

B.倾听客户抱怨

C.道歉

D.赔偿损失

4.当客户因服务失误而愤怒时，服务人员首先应该（）

A.解释原因

B.据理力争

C.安抚情绪

D.直接赔偿

5.在Service-recoveryparadox中，关键因素是（）

A.服务失误的大小

B.客户的初始期望

C.服务补救的质量

D.企业规模

6.以下不属于服务补救措施的是（）

A.退款

B.提供赠品

C.批评员工

D.快速解决问题

7.成功利用Service-recoveryparadox的企业，其客户忠诚度会（）

A.下降

B.不变

C.提升

D.随机变化

8.服务失误后，客户最希望得到的是（）

A.物质赔偿

B.真诚道歉和解决问题

C.企业的承诺

D.升级服务

9.企业要利用Service-recoveryparadox，首先要（）

A.建立服务失误监测机制

B.培训员工

C.制定赔偿标准

D.提升产品质量

10.有效的服务补救可以使客户（）

A.更加信任企业

B.减少消费

C.不再投诉

D.降低期望

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务失误可能包括（）

A.服务速度慢

B.产品质量问题

C.服务人员专业知识不足

D.客户自身失误

2.利用Service-recoveryparadox提升客户忠诚度的方法有（）

A.快速响应客户投诉

B.提供超出客户期望的补偿

C.忽视客户抱怨

D.持续改进服务流程

3.服务补救过程中，良好的沟通包括（）

A.清晰表达解决方案

B.用专业术语沟通

C.倾听客户想法

D.及时反馈处理进度

4.企业可以从服务失误中获得的好处有（）

A.发现服务流程漏洞

B.改进产品

C.提升员工能力

D.增加营销机会

5.影响Service-recoveryparadox效果的因素有（）

A.服务失误的类型

B.客户的个性

C.企业的品牌形象

D.服务人员的态度

6.服务补救的策略包括（）

A.情感安抚

B.经济补偿

C.服务改进

D.拖延处理

7.以下哪些行为有助于服务补救成功（）

A.承担责任

B.找借口推脱

C.让客户参与解决方案制定

D.事后回访客户

8.客户在服务失误后，可能出现的反应有（）

A.投诉

B.不再购买

C.向他人抱怨

D.要求不合理赔偿

9.企业为了更好地应对服务失误，应（）

A.建立投诉处理团队

B.对员工进行服务补救培训

C.定期评估服务质量

D.与客户保持距离

10.成功利用Service-recoveryparadox的企业特点有（）

A.重视客户体验

B.有完善的应急预案

C.不关注成本

D.不断创新服务

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Service-recoveryparadox表明服务失误后客户忠诚度一定会提升。（）

2.服务失误后只要赔偿客户损失就能提升客户忠诚度。（）

3.倾听客户抱怨对服务补救没有实际作用。（）

4.企业对所有服务失误都应采取相同的补救措施。（）

5.客户投诉是企业改进的机会。（）

6.快速解决服务失误问题对提升客户忠诚度很重要。（）

7.服务补救只需要关注客户的物质需求。（）

8.服务失误的责任一定在企业。（）

9.企业可以通过服务补救提升品牌形象。（）

10.只要服务失误发生，客户就会流失。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述Service-recoveryparadox的含义。

答案：Service-recoveryparadox指服务失误后，若企业能有效进行服务补救，客户忠诚度可能反而高于未出现服务失误时，即把危机转化为提升客户忠诚度的机会。

2.列举两个服务补救的具体措施。

答案：一是退款，对因服务失误给客户造成损失的部分进行退款；