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长期欠款客户的售后服务处理原则试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.对于长期欠款客户首先应采取的行动是（）

A.直接起诉B.沟通协商C.停止服务

答案：B

2.与长期欠款客户沟通时，重点是（）

A.指责其欠款B.了解还款困难原因C.威胁断货

答案：B

3.当长期欠款客户提出新合作时，应（）

A.立刻答应B.谨慎评估C.直接拒绝

答案：B

4.对长期欠款客户的服务频率应（）

A.保持不变B.适当降低C.大幅提高

答案：B

5.若长期欠款客户有还款诚意但资金紧张，可（）

A.延长还款期限B.加收高额利息C.强制催款

答案：A

6.处理长期欠款客户，要平衡（）

A.收回欠款与维护关系B.放弃欠款与拓展新客户C.加大催款与停止服务

答案：A

7.发现长期欠款客户有转移资产迹象，应（）

A.加快催款B.寻求法律保护C.继续观望

答案：B

8.长期欠款客户承诺还款却未兑现，应（）

A.再次协商B.直接上门C.起诉

答案：A

9.对于长期欠款且态度恶劣的客户，可（）

A.妥协让步B.逐步减少服务C.增加服务

答案：B

10.定期对长期欠款客户进行（）

A.关系维护B.信用评估C.产品推荐

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理长期欠款客户的沟通方式有（）

A.电话沟通B.邮件沟通C.上门拜访D.社交媒体沟通

答案：ABC

2.可采取的催款措施有（）

A.发送催款函B.短信提醒C.委托第三方催款D.减免部分欠款

答案：ABC

3.了解长期欠款客户还款能力的途径有（）

A.财务报表B.行业口碑C.银行信用记录D.客户自述

答案：ABC

4.在处理长期欠款客户时，需考虑的因素有（）

A.客户重要性B.欠款金额C.合作历史D.市场环境

答案：ABCD

5.当长期欠款客户提出分期还款，需考虑（）

A.分期期限B.每期还款金额C.利息D.担保措施

答案：ABCD

6.与长期欠款客户谈判的技巧包括（）

A.保持冷静B.提出多种解决方案C.掌握谈判节奏D.轻易妥协

答案：ABC

7.维护与长期欠款客户关系的方法有（）

A.节日问候B.提供优惠活动C.解决客户问题D.忽视欠款问题

答案：ABC

8.发现长期欠款客户经营状况恶化，可（）

A.提前收回欠款B.提供资金支持C.停止供货D.加强沟通

答案：ACD

9.处理长期欠款客户的团队成员包括（）

A.销售人员B.财务人员C.法务人员D.客服人员

答案：ABCD

10.对长期欠款客户的服务记录应包含（）

A.沟通时间B.沟通内容C.客户反馈D.处理结果

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.对长期欠款客户应立刻停止所有服务。（）

答案：错

2.沟通时要避免提及欠款给公司带来的影响。（）

答案：错

3.只要客户承诺还款，就无需再跟进。（）

答案：错

4.对于长期欠款客户不能给予任何优惠政策。（）

答案：错

5.催款过程中可随意透露公司底线。（）

答案：错

6.定期评估长期欠款客户信用状况很有必要。（）

答案：对

7.直接起诉是处理长期欠款客户的最佳方式。（）

答案：错

8.可以将长期欠款客户信息随意告知其他客户。（）

答案：错

9.处理长期欠款客户要以收回欠款为唯一目标。（）

答案：错

10.与长期欠款客户沟通要注意语气和措辞。（）

答案：对

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理长期欠款客户沟通的要点。

答案：保持礼貌专业，了解客户还款困难原因，清晰表达公司立场和诉求，提出合理解决方案，注意沟通频率和方式，避免激化矛盾。

2.长期欠款客户还款能力评估从哪些方面入手？

答案：从财务报表了解资产负债等状况，通过行业口碑知晓经营情况，查看银行信用记录判断信用水平，还可参考近期业务量及资金流状况。

3.处理长期欠款客户，怎样平衡收回欠款与维护关系？

答案：沟通协商时，既要坚定催款立场，又要考虑客户实际困难，如合理安排还款计划；在客户有还款行动时给予适当肯定，避免过度催款致关系破裂。

4.若长期欠款客户失联，应采取什么措施？

答案：先尝试多种渠道联系，如联系其紧急联系人等；整理相关欠款证据；若失联时间长且欠款多，可考虑