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医院网络舆情监测与应对制度

第一章总则

第一条目的与依据

为规范医院网络舆情管理工作，及时、准确、有效地监测、研判、处置网络舆情，维护医院良好声誉和正常医疗秩序，保障患者合法权益，提升医院综合治理能力，依据国家相关法律法规及行业管理要求，结合本院实际，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于本院所有科室及全体工作人员在医疗服务、医院管理、公共关系等活动中涉及的网络舆情监测、研判、应对、处置及后续管理工作。

第三条基本原则

网络舆情应对工作遵循“预防为主、快速反应、客观公正、分级负责、协同联动”的原则。

第二章组织领导与职责

第四条领导小组设立

医院成立网络舆情监测与应对工作领导小组（以下简称“领导小组”），由院长任组长，分管院领导任副组长，成员包括宣传科、医务科、护理部、质控科、保卫科、信息科、院办公室及各临床医技科室负责人。

第五条领导小组职责

1.审定医院网络舆情监测与应对工作的规章制度和工作方案。

2.统一领导和协调医院重大网络舆情事件的应急处置工作。

3.决定启动和终止舆情应急响应，审定对外发布的信息内容。

4.负责向上级主管部门报告重大舆情事件及处置情况。

5.对舆情应对工作进行总结评估，督促改进相关工作。

第六条日常办事机构

领导小组下设办公室，办公室设在宣传科（或指定部门），作为日常办事机构，负责网络舆情的日常监测、研判、上报、协调处置及信息归档等工作。办公室主任由宣传科（或指定部门）负责人兼任，并配备专（兼）职舆情工作人员。

第七条相关科室职责

1.宣传科（或指定部门）：牵头负责网络舆情的日常监测、汇总分析、初步研判、上报；根据领导小组指示，组织起草和发布舆情回应信息；协调相关科室做好舆情应对工作；负责舆情处置后的总结评估和档案管理。

2.医务科/护理部/质控科：负责涉及医疗质量、医疗安全、服务态度、医德医风等相关舆情的调查核实、原因分析、整改措施制定及专业解答。

3.保卫科：负责涉及医院安全、治安事件等舆情的调查处置及安全防范。

4.信息科：负责提供必要的信息技术支持，保障舆情监测系统的正常运行，协助追溯网络信息来源（在合法合规前提下）。

5.院办公室：负责协助领导小组做好上传下达、内外协调等工作。

6.各临床医技科室：加强本科室人员的舆情风险意识教育；及时发现并上报本科室相关的网络舆情；配合调查组进行事实核查，提供原始资料和情况说明；根据领导小组和舆情工作办公室要求，做好相关信息的内部传达和对外解释工作。

第三章监测范围与内容

第八条监测范围

包括但不限于：

1.各类新闻门户网站、地方重点新闻网站。

2.主要社交媒体平台（如微博、微信公众号、抖音、快手等）。

3.知名论坛、贴吧、博客、问答社区。

4.医疗健康类专业网站、APP及相关社群。

5.其他可能产生或传播与本院相关舆情信息的网络平台。

第九条监测内容

重点监测以下涉及本院的信息：

1.涉及医疗质量、医疗安全、医疗事故的信息。

2.涉及服务态度、医德医风、廉洁行医的信息。

3.涉及收费标准、物价政策的信息。

4.涉及医院管理、后勤保障、基础设施的信息。

5.涉及医护人员、患者及其家属的负面或争议性信息。

6.可能引发群体性事件或重大负面效应的信息。

7.对医院形象、声誉造成或可能造成负面影响的谣言、不实信息。

8.其他需要关注的重要网络信息。

第四章监测与研判

第十条监测方式

1.日常监测：舆情工作办公室应指定专人负责每日网络舆情的常规巡查和监测，确保监测的全面性和及时性。

2.重点监测：在重大活动、重要会议、敏感时期以及发生医疗纠纷、突发事件等情况下，应启动重点监测机制，增加监测频次和范围。

3.技术支持：积极利用专业的网络舆情监测软件或工具，提高监测的效率和精准度。

第十一条信息收集与研判

1.信息收集：对监测到的相关舆情信息，应及时、准确、完整地记录其来源、发布时间、主要内容、点击量、评论数、转发数等要素，形成初步的舆情信息快报。

2.初步研判：舆情工作办公室对收集到的舆情信息进行初步分析，判断舆情性质、严重程度、发展趋势、潜在影响及可能的诉求。

3.分级标准：根据舆情的影响力、传播范围、危害程度和处置难度，将舆情分为一般舆情、较大舆情和重大舆情（具体分级标准可另行制定细则）。

4.会商研判：对于较大及以上级别舆情，由领导小组组织相关部门进行会商研判，明确舆情核心问题，制定应对策略。

第五章应对处置流程

第十二条报告制度

1.即时报告：发现重大、紧急舆情，舆情工作办公室应立即向领导小组组长或副组长报告，并在规定时间内形成书面报告。

2.逐级上报：一般舆情由舆情工作办公室按程序处理并