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售后服务中的客户low-balling策略识别与应对

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户先同意一个小要求，随后提出更大要求，这可能是（）策略。

A.高球B.低球C.折中

2.低球策略的本质是利用客户的（）。

A.善良B.惯性C.逆反心理

3.客户最初承诺购买低价产品，之后要求高价服务，属于（）。

A.正常需求B.低球策略C.高球策略

4.识别低球策略的关键在于（）。

A.关注客户语气B.留意要求变化C.看客户表情

5.面对低球策略，首先要（）。

A.直接拒绝B.倾听客户C.提出折中方案

6.客户提出看似简单要求，后续又添加复杂条件，是（）表现。

A.真诚合作B.低球策略C.谈判技巧

7.低球策略中客户常利用的心理是（）。

A.损失厌恶B.互惠互利C.认知失调

8.应对低球策略时，不能（）。

A.保持冷静B.轻易妥协C.据理力争

9.客户先以紧急需求诱导，后提额外要求，是（）手段。

A.常规沟通B.低球策略C.高球策略

10.成功应对低球策略能（）。

A.提高客户满意度B.降低客户满意度C.无影响

答案：1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.C8.B9.B10.A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.低球策略的常见表现有（）

A.先小后大要求B.承诺后变卦C.以紧急情况诱导

2.识别低球策略可从哪些方面入手（）

A.客户要求变化B.沟通时间节点C.客户背景

3.应对低球策略的方法有（）

A.明确规则B.提供替代方案C.直接忽视

4.客户使用低球策略的目的可能是（）

A.获取更多利益B.测试服务底线C.建立合作关系

5.低球策略可能出现在售后服务的哪些环节（）

A.维修B.退换货C.咨询

6.售后服务人员应对低球策略时需具备（）

A.耐心B.专业知识C.强硬态度

7.有效应对低球策略可以带来（）

A.维护公司利益B.提升客户忠诚度C.增加沟通成本

8.当客户提出不合理升级要求时，可（）

A.解释原因拒绝B.协商适度补偿C.全部答应

9.低球策略与正常需求变化的区别在于（）

A.动机不同B.提出方式不同C.后果不同

10.售后服务团队应对低球策略可进行（）

A.培训B.案例分析C.制定预案

答案：1.ABC2.AB3.AB4.AB5.ABC6.AB7.AB8.AB9.ABC10.ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户提出的所有额外要求都是低球策略。（）

2.倾听客户能更好识别低球策略。（）

3.应对低球策略只能直接拒绝客户。（）

4.低球策略一定是客户故意为之。（）

5.明确服务范围有助于应对低球策略。（）

6.客户先同意方案又反悔，肯定是低球策略。（）

7.提供替代方案对低球策略客户没用。（）

8.及时记录客户要求变化利于应对低球策略。（）

9.强硬态度能有效应对低球策略。（）

10.低球策略只在售后服务前期出现。（）

答案：1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述低球策略在售后服务中的危害。

答：可能导致公司利益受损，增加服务成本。破坏客户与公司间信任关系，影响长期合作，也会使售后人员工作压力增大，降低服务效率。

2.如何通过沟通识别客户低球策略？

答：留意客户要求的连贯性与合理性。若先提简单要求，后续突然大幅加码，或承诺后迅速改变，沟通态度忽冷忽热，可能是低球策略。

3.举例说明应对低球策略的补偿措施。

答：如客户先同意低价维修，后要求更多服务。可提供延长产品质保期、赠送小礼品或一定额度优惠券等补偿，平衡双方利益。

4.售后服务团队应如何提升应对低球策略的能力？

答：定期组织培训，讲解低球策略特点、识别方法和应对技巧。分析实际案例，总结经验教训，制定标准化应对流程并演练。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后服务中，如何平衡满足客户需求与防范低球策略？

答：