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提升客户服务技能的教案课程设计与实施

目录

一、前言部分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1课程背景分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2课程目标明确化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.3课程对象定位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.4课程实施原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

二、课程设计理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.1课程设计模型选型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.2教学内容体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.3教学方法策略运用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.4教学资源开发整合．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

三、课程模块详解．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.1模块一．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.1.1服务意识内涵理解．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

3.1.2职业道德规范学习．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

3.1.3团队协作精神塑造．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

3.1.4积极心态养成策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

3.2模块二．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.2.1有效沟通要素解析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

3.2.2肢体语言运用技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

3.2.3倾听能力训练方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

3.2.4清晰表达技巧训练．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.3模块三．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

3.3.1客户需求分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

3.3.2客户情绪管理技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

3.3.3常见问题处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

3.3.4创新解决方案思维．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

3.4模块四．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

3.4.1投诉类型与原因剖析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

3.4.2投诉处理原则遵守．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

3.4.3冲突化解方法运用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

3.4.4应对难缠客户策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

3.5模块五．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

3.5.1服务礼仪核心原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

3.5.2职业形象规范要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

3.5.3礼仪实践与演练方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

四、教学实施计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

五、教学资源支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．