2025国考厦门民航公安面试情景模拟题航站楼纠纷调解疑似爆炸物处置.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2025国考厦门民航公安面试情景模拟题（航站楼纠纷调解、疑似爆炸物处置）

第一部分：航站楼纠纷调解（共3题，每题10分，总分30分）

题目1：

情境：在厦门高崎国际机场T3航站楼到达厅，乘客张某因行李超重需支付150元机场建设费，情绪激动，与安检人员发生争执，并拒绝缴纳费用，声称自己行李重是机场托运问题，要求机场退还此前支付的超额托运费。现场聚集少量旅客围观，安检人员试图解释但未能平息矛盾。

要求：

1.你作为现场民警，如何快速介入并安抚张某情绪？

2.如何向张某解释行李超重收费标准及机场托运流程？

3.若张某仍拒绝缴纳费用，如何协调现场资源解决纠纷？

答案与解析：

1.快速介入与安抚情绪：

-保持冷静，主动上前表明身份：“您好，我是机场公安民警，请问有什么可以帮您？”

-先倾听诉求，不急于反驳：“我理解您的心情，行李超重确实给您带来不便，请先别激动，我们一步步解决。”

-采用“共情式沟通”：

-“您是不是觉得托运时没被告知重量问题？机场确实有责任告知乘客，我们会联系托运部门核实。”

-“但根据民航局规定，行李超重需补缴费用，这是国家统一标准，并非机场私自收费。”

-距离拉近，语气柔和，避免使用官方术语，如用“麻烦”代替“必须”。

2.解释收费标准与流程：

-逐条说明：

-“根据《民航旅客行李运输规则》，托运行李按公斤计费，若超过免费额度，需补缴机场建设费（150元/公斤）。您托运时已支付费用，说明当时已知晓重量，对吗？”

-“机场托运系统会自动称重，若称重误差，可联系航空公司复核，但需提供托运凭证。”

-“超额托运费属于航空公司的收入，机场只是代收，并非二次收费。”

-提供证据辅助：出示《民航旅客行李运输规则》截图或宣传单，增强说服力。

3.协调解决纠纷：

-若张某仍拒绝：

-调动人力：请现场安保协助维持秩序，避免事态扩大。

-上报机场管理部门：联系航空公司客服、财务科，共同协商解决方案。

-法规威慑：说明若强行拒绝，机场将依法申请法院强制执行，并保留追究扰乱公共场所秩序责任的权利。

-替代方案：若张某经济困难，可建议其改签航班或联系航空公司协商分期付款。

解析：

-技巧点：先安抚再解释，法律依据结合人性化沟通，避免激化矛盾。

-行业针对性：民航局规定需熟记，托运纠纷属高频事件，需灵活协调。

题目2：

情境：在厦门高崎国际机场T3航站楼出发厅，旅客李某因航班延误8小时，要求机场赔偿误机费。李某情绪激动，与客服人员争吵，并声称自己因延误导致商务合同违约，损失惨重，现场拍视频威胁曝光机场。

要求：

1.你如何回应李某的赔偿要求？

2.如何安抚其情绪并避免事态升级？

3.若李某持续威胁，如何依法处置？

答案与解析：

1.回应赔偿要求：

-首先确认延误原因：询问客服“延误是天气、航空公司原因还是机场责任？”

-根据规定解释：

-“《航班延误处置办法》规定，非机场责任导致的延误，机场无赔偿义务。但航空公司需提供食宿、误机食宿标准可参考该航班协议。”

-“若李某与航空公司有合同纠纷，建议其通过法律途径解决。”

-提供解决方案：联系航空公司协商改签，或提供临时住宿、餐饮补贴。

2.安抚情绪与避免升级：

-保持冷静，避免正面冲突：

-“李某先生，我理解您的焦虑，但请您先冷静，我们帮您联系航空公司核实情况。”

-分散注意力：请工作人员提供热水、面包，或引导其至休息区等候。

-情感疏导：强调“机场也在努力协调延误问题，请您配合。”

3.依法处置威胁行为：

-若李某持续威胁：

-记录威胁内容（时间、地点、对象），作为证据。

-联合安保部门控制现场，避免其进入安检区域或扰乱秩序。

-拨打110报警，若涉及敲诈勒索，移交警方处理。

-通知航空公司：要求其保留李某的威胁记录，作为后续纠纷证据。

解析：

-技巧点：区分责任主体（机场vs航空公司），用制度约束情绪化诉求。

-行业针对性：航班延误纠纷频发，需熟悉处置办法与法律边界。

题目3：

情境：在厦门高崎国际机场T3航站楼值机柜台，旅客赵某因托运行李损坏，要求赔偿2000元。值机人员已按标准赔偿（100元/公斤），赵某不满，声称行李内有贵重物品未申报，要求加倍赔偿。

要求：

1.你如何核实托运行李损坏情况？

2.如何向赵某解释赔偿标准？

3.若赵某拒绝接受合理赔偿，如何处理？

答案与解析：

1.核实损坏情况：

-调阅监控录像：查看托运、安检、装卸环节是否存在异常。

-检查行李票与记录：确认托运重量、保险情况。

-调取现场照片：与赵某描述是否一致。

2.解释赔偿标准：

-法律依据：

-“《民用航空旅客行李运输规则》规定，托运行李丢失或