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出租车驾驶员文明服务规范手册

一、总则

1.1目的与依据

为规范出租车驾驶员职业行为，提升行业服务质量与整体形象，保障乘客合法权益，营造安全、便捷、舒适、文明的出行环境，依据国家相关法律法规及行业服务标准，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于本市从事出租汽车客运服务的全体驾驶员。

1.3文明服务基本理念

出租汽车驾驶员应秉持“乘客至上、安全第一、诚信为本、敬业奉献”的服务理念，以高度的责任心和良好的职业素养，为每一位乘客提供优质服务。

二、职业素养与仪容仪表

2.1职业素养

驾驶员应热爱本职工作，遵守职业道德，诚实守信，礼貌待客。努力学习业务知识，熟悉本地交通路况、风土人情及主要服务场所信息，不断提升服务技能与应急处置能力。

2.2仪容仪表

2.2.1着装规范

驾驶员应衣着整洁、得体、大方。提倡穿着行业统一或具有职业特点的服装，不穿背心、拖鞋、睡衣等不适宜职业场合的服饰上岗。

2.2.2个人卫生

保持个人清洁卫生，勤洗手、勤剪指甲，男性驾驶员不留长发、胡须，女性驾驶员妆容淡雅。

2.2.3举止得体

站姿、坐姿端正，精神饱满。与人交流时，态度诚恳，眼神专注，不搔头、挖鼻、剔牙等不雅动作。

三、运营服务规范

3.1出车前准备

3.1.1车辆检查

确保车辆状况良好，轮胎、制动、灯光、喇叭、雨刮器等安全部件性能正常。检查燃油（气）、机油、冷却水是否充足。

3.1.2车容车貌

车身内外清洁，无污渍、无异味。座套、脚垫干净整洁，定期更换清洗。后备箱整洁，无杂物。

3.1.3设施准备

备齐有效营运证件（驾驶证、行驶证、道路运输证等）。检查计价器、GPS/北斗定位系统、车载终端、发票打印机、灭火器、急救包等设施设备是否完好有效。

3.2候客与迎客

3.2.1规范候客

在指定区域或允许停车的地点有序候客，不随意停车揽客，不强行拼客，不占用公交站点、消防通道等禁停区域。

3.2.2主动迎客

乘客示意乘车时，应主动上前，微笑问候。对老、弱、病、残、孕及携带大宗行李的乘客，应主动提供帮助。

3.2.3询问目的地

礼貌询问乘客目的地，确认后选择合理路线。如乘客有指定路线，应优先遵从乘客意愿。

3.3乘车途中服务

3.3.1安全驾驶

严格遵守交通法规，平稳驾驶，不超速、不酒驾、不疲劳驾驶、不接打手持电话。注意避让行人和非机动车。

3.3.2规范使用设施

根据乘客需求及天气情况，适时开启空调、音响。空调温度适宜，音响音量适中，不播放刺激性音乐或节目。

3.3.3文明交流

与乘客交流时，使用礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见等）。语言简洁得体，不打听乘客隐私，不发表不当言论。

3.3.4保持安静

在乘客未主动攀谈时，不应过多言语打扰。如乘客休息，应保持车内安静。

3.3.5路线选择

选择最经济、便捷的路线行驶。如遇交通拥堵或道路施工需改道时，应提前向乘客说明并征得同意。

3.4到达与结算

3.4.1平稳停车

到达目的地后，将车辆平稳停靠在安全、方便乘客下车的位置。

3.4.2主动提示

提醒乘客携带好随身物品，并主动帮助搬运行李。

3.4.3规范收费

按计价器显示金额收费，主动出具足额、有效发票。不议价、不绕路、不无故拒载或中途甩客。支持多种支付方式，方便乘客结算。

3.4.4礼貌道别

乘客下车时，微笑道别，欢迎再次乘坐。提醒乘客注意后方来车。

3.5特殊乘客服务

3.5.1老年乘客

耐心细致，语速放缓，主动搀扶上下车，帮助放置物品。

3.5.2残疾乘客

尊重乘客，提供必要的协助，如帮助轮椅上下、固定等，避免使用歧视性语言。

3.5.3携带婴幼儿乘客

提醒系好安全带，注意行车平稳，必要时提供方便。

3.5.4外国乘客

如语言不通，可使用简单外语或手势沟通，必要时借助翻译工具。尊重其风俗习惯。

3.6投诉处理

对乘客的合理意见和建议，应虚心接受，及时改进。如发生服务纠纷，应冷静处理，耐心解释，避免与乘客发生争执。无法当场解决的，应主动告知乘客投诉渠道和方式。

四、车容车貌与设施维护

4.1日常清洁

每日对车辆进行清洁，包括车身外部、驾驶室、乘客舱、座椅、地板、车窗等。定期进行深度清洁和消毒，保持车内空气清新。

4.2设施维护

爱护车辆设施设备，发现计价器、顶灯、音响、空调等损坏或故障时，应及时报修，确保其正常使用。不在车内吸烟，不向车外抛洒杂物。

五、沟通技巧与冲突处理

5.1有效沟通

倾听乘客需求，准确理解意图。表达清晰，语气友善。善于运用积极的肢体语言，如微笑、点头等。

5.2冲突预防

服务过程中保持平和心态，尊重乘客，换位思考。避免因小事与乘客发生口角。

5.3冲突化解

如遇乘客不满或投诉，首先表示理解和歉意，控制情绪，不激化矛盾。尝试通过解释、协商解决问题，必要时寻求