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餐饮服务技能等级考核标准汇编

引言

餐饮服务是hospitality行业的核心组成部分，其质量直接关系到顾客的用餐体验、企业的品牌声誉及经营效益。为规范餐饮服务行为，提升从业人员的职业素养与专业技能水平，明确各层级服务人员的能力要求，特制定本《餐饮服务技能等级考核标准汇编》。本汇编旨在为餐饮企业提供一套科学、系统、可操作的技能评估体系，作为员工招聘、培训、晋升及绩效考评的重要依据，以期推动整个行业服务品质的持续提升。

一、总则

（一）考核目的

本考核标准旨在客观、公正地评价餐饮服务从业人员的综合素质与技能水平，激励员工不断学习与进步，促进餐饮服务标准化、规范化、专业化建设。

（二）适用范围

本标准适用于各类餐饮企业（包括但不限于中餐厅、西餐厅、咖啡厅、快餐厅等）的一线服务人员，涵盖从初级到高级不同技能等级的考核。

（三）等级划分

餐饮服务技能等级划分为初级、中级、高级三个级别。各级别之间层层递进，高级别需涵盖低级别要求，并在技能深度与广度上有更高标准。

（四）考核原则

1.公平公正原则：考核过程与结果不受任何非客观因素影响，确保对所有考核对象一视同仁。

2.客观实用原则：以实际工作需求为导向，考核内容紧密结合岗位实际，注重实操能力与解决实际问题能力的评估。

3.全面系统原则：考核内容涵盖职业道德、专业知识、操作技能、服务意识及沟通协调等多个方面。

4.持续改进原则：本标准将根据行业发展与企业实际需求适时修订完善。

二、各等级考核标准

（一）初级餐饮服务师

1.职业道德与素养

*仪容仪表：着装整洁规范，佩戴工牌，发型发饰符合行业要求，指甲修剪整齐，男员工不留胡须，女员工淡妆上岗。

*服务态度：热情主动，微笑服务，使用规范礼貌用语，尊重顾客，有良好的服务意识。

*工作纪律：遵守企业各项规章制度，准时上下班，不擅离职守，服从工作安排。

*团队协作：能够与同事进行基本协作，完成分配的工作任务。

2.专业知识与技能

*基础知识：了解本企业主要经营项目、菜品名称、口味特点及简单制作方法；了解基本的酒水分类及服务常识；掌握本岗位区域的台号分布。

*餐前准备：

*能够按照标准要求，正确铺设台布、摆放餐具（骨碟、味碟、汤碗、饭碗、筷架、筷子、汤勺、水杯、酒杯等），确保餐具洁净、无破损、摆放统一。

*能够清洁并检查服务区域卫生，确保无杂物、无污渍。

*准备好服务所需的调味品、餐巾纸、点菜单、笔等物品。

*迎宾领位：能够主动问候顾客，使用规范用语询问人数，准确引导顾客至合适餐位，协助拉椅让座。

*点单服务：能够向顾客递呈菜单，简单介绍菜品特色，准确记录顾客点单内容（菜品、数量、特殊要求等），复述订单并请顾客确认。

*上菜服务：

*能够准确识别菜品，按照上菜顺序（一般是冷菜、热菜、汤、主食、甜品、水果）及时上菜。

*上菜时注意报菜名，介绍菜品特色（简单）。

*掌握基本的上菜姿势与技巧，避免汤汁洒出，注意避让顾客。

*能够及时更换骨碟、烟灰缸，添加茶水、酒水。

*酒水服务：能够正确开启啤酒、软饮，进行简单的斟倒服务。

*结账服务：能够准确核算账单金额，清晰告知顾客，按照企业规定的结账方式（现金、扫码等）为顾客办理结账手续，唱收唱付，礼貌致谢。

*餐后整理：能够及时收撤餐具，分类送至洗碗间，清洁桌面、地面，恢复餐位至待用状态。

3.服务与沟通

*沟通能力：能够使用标准普通话及简单的日常英语（如适用）与顾客进行基本沟通，理解并回应顾客的简单需求。

*应变能力：能够处理简单的顾客需求，如加水、催菜等，遇到不能独立解决的问题时，及时向领班或上级汇报。

4.食品安全与卫生

*个人卫生：严格遵守个人卫生要求，勤洗手，工作期间不佩戴夸张饰物，不从事与工作无关的个人行为。

*卫生意识：了解基本的食品卫生常识，如生熟分开、餐具消毒等，保持工作区域的清洁卫生。

（二）中级餐饮服务师

1.职业道德与素养

*职业形象：在初级基础上，更注重职业形象的专业性与亲和力，展现自信、沉稳的服务气质。

*服务理念：深刻理解“以顾客为中心”的服务理念，能够主动预判顾客需求，提供超越基本期望的服务。

*责任意识：对所负责区域的服务质量负有直接责任，能够主动发现并纠正服务中的小问题。

*团队合作：能够积极配合团队成员完成各项服务工作，主动协助新员工。

2.专业知识与技能

*基础知识：熟悉本企业菜品的详细制作工艺、原料构成、营养价值及典故（如适用）；掌握各类酒水（包括白酒、红酒、黄酒、啤酒、鸡尾酒等）的品名、产地、特点、饮用温度及搭配建议；了解基本的宴会类型及服务流程。

*餐前准备：

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