康乐部领班一帮一培训基础手册.docVIP

怎样开好班前、班后会

开班前会前应和上班领班做好交接，清楚了解上班次发生事情。须本班处理事项及注意事项和主管沟通工作。同时写工作日志，清楚统计本班关键工作，组织开会内容，将授权工作统计于工作日志本上。检点班组出勤及仪容仪表情况并填写表格。

开会时讲话要有条理、思绪清楚，使职员听明白工作关键，要对班组表现优异职员进行表彰鼓舞职员。说话要声音洪亮、铿锵有力，带动职员势气。讲话时切忌说“你们”“你给我”等字眼。要说“我们”“大家”。不要给员以距离感，要让职员感觉到领班和职员是在一起工作。讲完会议内容后要抽查职员统计及掌握情况，最终问询职员是否有事，喊班组口号并接班。

开班后会前要统计当班日报，明确当班营业情况，填写工作日志，组织班后会会议内容。

开班后会时要总结当班期间发生全部关键事情及存在问题,给予批评指证（卫生、纪律、服务等）关键客人除当班传达成各岗外，班后要组织学习，使全部职员认识并了解相关服务程序。同时应将职员日评情况给予公布。

二、怎样在职员中树立威信

1、自律：在率领班组过程中一定要自律，万不可在职员面前犯任何错误，不然将失去说服力。

2、公平：要管理好班组，就要在处理和处理问题时做到公平，全部职员一视同仁。

3、带动：不管是服务客人、推销或是清扫卫生事事走在前面，以身作则。带动班组时刻告诉自己我是一名领班，也是一名职员。

4、收入：要想稳定职员树立威信就要关注并提升职员收入。即：带班时关注各营业点，带动推销，提升职员分成收入。

三、听从上级工作安排时应注意

1、注意力集中，认真听取工作安排。

2、在上级未说完时不可插话。

3、认真领悟，在不懂时不可不懂装懂，须立即问询。

4、过程中对于明白事情应点头示意。

最终反复一遍，并确定完成时间。

多种表格学习使用

关键有：1、时间管理表；2、周工作计划表；3、周工作会议表；4、领班工作日志；5、考勤统计表；6、仪容仪表巡检表；7、职员日评表；8、消毒统计；9、自检表。

附表后由主管亲自讲解。

周工作总结及计划

部门

计划人

总结日期

序号

具体工作事项

责任人

实施人

完成时间

序号

本周已完成关键工作

1

2

3

4

5

序号

未完成工作

原因

跟进及调整

序号

上级安排工作事项

责任人

实施人

完成时间

1

1

2

2

3

3

4

4

5

5

提议

未完成工作承诺

检验卫生须注意

领班检验卫生，应在各岗职员自检表填写完以后，带上职员对所属岗位卫生进行检验。

过程中如发觉有卫生问题出现应立即通知职员，并要求其整改，对顽固污渍可示范怎样清扫。

将检验结果清楚统计于自检表上，使职员明确，避免问题反复出现。

对所发觉问题过半小时后复检，如复检仍存在问题，视情节给予对应处罚。

怎样上报工程问题

各领班在接班后，应对管辖区域设施设备进行检验，统计汇总工程问题并下单报修。

工程维修单应于每日早9：00前上交工程部，方便于工程部进行合理人员安排。

对下单维修工程问题应给予跟踪，对于跟踪三日而未修好工程问题，应立即以书面形式上报处理。

紧急事件处理（应急预案）

1、假如用户要求部门职员看管包裹或财物，怎样应对？

A、可先委婉通知用户，个人财物应该自理。

B、如客人一再要求，可请示主管领导，在取得同意后，双方共同清点财物，并填写《用户

物品寄存单》，签字确定后方可帮客寄存。

。

2、假如酒店出现可疑人员，应怎样应对？

A、当值服务员应立即知会当日总值班及保安部经理。

B、采取跟踪观察、谈话等方法探明来人情况。

C、观察来人神色是否正常，看来人谈话是否颠三倒四，闻闻是否有酒味或异常气味，如

有异常，应立即控制，妥善处理。

D、注意以下情况：（控制来人以免事态扩大；快速未来人带到办公室或无客人区域；查明来

人身份、工作单位、地址；将情况通知保安部和总值班处理；尽可能在不惊扰客人情况下，

调动一切能够调动原因将事态快速阻止，避免造成较大影响；如有异常立即控制，妥善处

理适时报警。）

（二）浴区服务（康乐部）

3、散座客人柜子忽然打不开，怎样应对？

A、首先服务员应仔细查看客人所带手牌号是否和散座柜号相符。

B、对于这种情况，服务员应立即做好对客解释工作。

C、服务员应立即向当值领班汇报，由领班立即处理。

D、客人走后，立即告之总台并开具《工程维修单》进行维修。

4、客房客人穿便衣进入浴区，应怎样应对？

A、首先服务员应问清客人房间号，并和楼层核实，了解客人着便衣原因。

B、服务员应提醒客人办理加开散座手续。

C、客人拒加散座时，服务员应立即汇报当值领班处理。

5、醉酒客人进入浴区，应怎样应对？

A、当值服务员应对醉酒客人基础情况（衣物、珍贵物品）做好具体登记。

B、安排专员进行跟踪服务。（提醒语到位，做好搀扶引领工作。）

C、不能安排客人进入蒸房。

D、服务员必需知