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4s店用户档案管理制度

为加强档案管理制度，规范日常档案管理，有效利用用户档案信息开发销售和服务市场，巩固和提升用户满意度，依据上海大众斯柯达厂方档案管理要求及数据管理要求，特制订《用户档案管理制度》作为标准，遵照实施。

用户档案范围

包含由本企业销售整车用户档案和到本企业维修售后用户档案，其中维修售后用户档案包含由本企业销售新车用户后期转到维修服务部门车辆用户档案和非本企业售车它店用户到店维修车辆用户档案。

用户档案要求

1、全部销售整车用户档案和售后维修车辆用户档案，均分为书面形式纸质档案和电子信息形式电子档案。

2、根据上海大众厂家要求，用户关爱部设置档案管理人员管理本企业用户档案。

3、全部车辆用户档案实施一车一档，使用统一标准用户档案袋。

4、用户关爱部应配置保留用户档案档案柜等专用设施，书面用户档案必需存放于专用档案柜中，严格根据《档案保密制度》进行管理；电子档案应设置对应用户名和密码等，预防被她人盗用、窃取、破坏。

5、对于移交销售新车用户档案及售后维修档案，用户档案管理员应建立《用户档案签收薄》，每日将销售部和服务部转交书面用户档案信息进行登记，存放到对应用户档案袋内，同时建立对应电子信息档案。

6、对于需借阅用户档案部门及人员必需严格根据《档案借阅制度》进行管理，确保用户档案信息资料和维修凭证齐全。

用户档案管理职责划分

1、用户关爱部是本企业用户档案组织管理和责任部门，对本企业用户档案形式、内容、建立、维护、更新、保管、使用、安全和保密等工作负担组织、指挥、管理职责和后果责任。本企业相关部门应按本措施要求服从、配适用户关爱部完成用户档案管理相关工作。

2、销售部是销售用户档案建立、补充、维护、更新责任部门，销售总监包含销售经理是本部门销售用户档案管理责任人，负有组织、检验、监督、改善职责，对用户档案完整性、正确性和立即移交、补充完善负担责任。

3、售后部是维修用户档案承接、建立、补充、维护、更新、完善责任部门，服务总监包含服务经理是维修用户档案管理责任人，负有组织、检验、监督、改善职责，对用户档案完整性、正确性和立即移交、补充完善负担责任。

四、用户档案管理移交管理及具体步骤

新车档案由销售部在销售车3个工作日内交于用户关爱部用户档案管理员。销售部检验——交接双方在《用户档案签收薄》签字确定，如资料不齐时需注明——用户档案管理员在收到档案后进行检验——复印及扫描——原版放进档案柜——填充《用户档案电子版》。新车档案组成：

1）绿卡：包含用户名称、联络人、联络手机及电话（座机需加上区号）、联络地址等信息）

2）购车发票复印件

3）销售协议原件

4）身份证复印件（需两面）或组织机构代码证复印件

5）交车检验表

6）行驶证复印件

7）保险单复印件

8）衍生服务清单

9）车辆合格证复印件

10）交车照片

11）新车PDI检验表

12）其它证实类文件（特定用户）

售后档案由售后服务部在交车1个工作日内交于用户关爱部用户档案管理员。服务顾问检验——交接双方在《用户档案签收薄》签字确定，如资料不齐时需注明——用户档案管理员在收到档案后进行检验逐—复印扫描——原版放进档案柜——填充《用户档案电子版》。具体资料组成：

小修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（增项单、试车表、定损单、对应项目专用工具检验数据、估算单）、12项无偿检验表

首保车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、首保卡复印件、12项无偿检验表

保养车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、12项无偿检验表

大修车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单、试车单、估算单、12项无偿检验表

索赔车辆资料档案：接车单、任务委托书、结算单（备件发票复印件、试车单、损坏零件及车辆信息照片、测试及故障汇报、对应项目专用工具检验数据）、12项无偿检验表

六、违规处罚管理条例

1、销售顾问超出交车后3个工作日上交档案者，罚款50元/车次。

2、销售顾问移交检验类档案，无用户署名（或署名错误），罚款20元/项。

3、服务顾问每次接修时未查对、明确当次进厂联络人及其唯一联络方法者，罚款50元/车次。

4、服务顾问未在交车后一个工作日内移交或完善补齐全套档案者，罚款50元/车次。

5、服务顾问移交书面纸质用户档案不完整、错误、不符合要求者，罚款20元/项，其中无用户署名（或署名错误）罚款50元/项，无内部人员署名（或署名错误）罚款20元/项。

6、销售顾问一月内累计用户档案违规受处罚2次者，在第2次违规起罚款翻倍；服务顾问一月内累计用户档案违规受处罚3次者，在第三次违规起罚款翻倍，并可视情况将当月绩效工资实施10%—30%扣罚。

7、档案遗失：因未立即整理、维护用户档案，或是因未严格实施用户档案借阅要求，造成用户档案遗失、毁损，另罚款20元/件。

8、针对各部门档案上