基于流程的知识管理及IT实现常毅.docVIP

栏目：专栏

期目：2023年5月刊

基于流程的知识管理及IT实现

IT管理专栏常毅AMT征询

之前我们在知识管理专栏中谈论了很多知识管理在公司之中的问题，但是作为公司管理者一定会更关心知识管理如何落地执行。要让知识管理在公司中被应用起来而不是沦为摆设，这就规定公司必须搭建起包含技术平台、流程、制度和知识环境的知识管理体系，用流程和IT系统帮助知识管理真正落地。

AMT总结数年建设知识管理系统的经验，建设知识管理系统可以从三个方面展开：

搭建可连续、可积累的知识管理体系；

梳理、呈现面向业务价值和人员成长的知识内容；

实行“方便易用，有用户粘性”的知识系统。

搭建可连续、可积累的知识管理体系

作为国内最早的知识管理探索与实践者，AMT在超过2023的时间里实践过各行业知识管理。从项目过程中我们发现从知识管理战略、管理体系、行为举措三个方面可以帮助客户有效地贯彻知识管理，通过系统化的知识管理工作的推动，帮助公司实现知识型组织的目的。

知识管理体系的构建可分以下三步（见图1）：

知识管理的愿景与目的“是什么”

通过对于公司愿景、战略的理解，结合公司对知识管理的诉求以及对知识管理标杆公司的研究，明确知识管理的愿景与目的，明晰知识管理对于战略的支撑重点，把握知识管理的建设方向。

搭建知识管理体系需要“做什么”

在知识管理的愿景与目的的驱动下，通过搭建知识管理体系，支持知识管理愿景与目的的实现，形成连续改善的良性循环。知识管理体系的建设涉及两大部分：第一部分是知识内容体系，涉及基于流程的知识梳理、知识分类体系设计、知识管理工具导入应用等；同时为了保障知识内容体系的运营，需要建立相应的知识管理保障体系，涉及组织机制、绩效激励、技术平台与文化建设四个方面。这两部分是知识管理体系的重要构成内容。

实现知识管理体系的落地需要“怎么做”

通过明确知识管理建设策略，拟定各阶段的建设重点和目的，再根据这些目的制定出具体的行动举措。把行动举措分解成行动任务卡片，将知识管理体系的落地工作分解为具体的可实行的工作任务，并明确各工作任务的相关责任主体，推动知识管理体系落地，促进知识管理的愿景与目的的达成。

图1知识管理体系构建三步曲

梳理、呈现面向业务价值和人员成长的知识内容

关于公司知识管理的实行，AMT认为，一方面要辨认公司需要哪些核心知识，一个完善的知识分类体系反映了该公司业务的内在逻辑和核心知识。我们建议从两个维度进行知识体系的梳理：一是基于公司核心业务流程梳理公司在各个业务环节中存在的知识，形成公司知识管理体系。二是以人和岗位为核心，基于员工的成长需要梳理出公司知识，从传统的单维度的文档管理变更成多维度的知识管理，（如图2）展示了知识管理体系的梳理思绪。

图2知识管理体系梳理示例

基于流程的知识梳理

通过辨认公司的核心业务流程，以其为核心梳理公司在运营过程中的各种知识点。

图3基于核心业务流程的知识梳理示例

在基于流程的知识梳理中，流程负责人心中要有“181”知识梳理模式：即针对一条流程，在流程运作的各个节点上就有1组可以挖据的隐性知识。有8大显性化的知识文档（如模版工具、成果示例、制度标准、工作指引、法律法规、岗位说明、专业知识、经验总计），在流程的各个节点上有1批可以征询的专家。

“181”知识梳理模式

基于人才培养的知识梳理

在流程梳理的同时，基于人才的培养，梳理形成支持人员成长的“5+5”模式。从新员工刚刚进入公司，需要学习岗位基础知识，到成为老员工后分享经验知识，再到复合技能的发展，到显性知识的奉献及隐性知识的奉献，从而形成从徒弟到师傅，知识需求者到知识奉献者的转变，在实现过程中设计了知识5图及5种工具（见图4）：

图4基于人才培养的5+5知识梳理

图5知识五图的应用

为使梳理出来的知识在平台上能被有效结构化管理，设计了“知识分类体系”，其中包含的内容有知识目录及目录基础权限、知识多维分类属性及文档命名规范（如图6）：

图6知识分类体系示意

实行“方便易用，有用户粘性”的知识管理系统

在知识管理建设中，建设“方便易用，有用户粘性”的知识管理系统尤为重要，在知识管理系统建设中，基于公司对知识管理的愿景和目的，制定切实可行的知识管理系统规划，就可以指导系统建设的进行。目前，在公司里常见的知识管理系统四大核心需求涉及：

统一的知识奉献与共享平台

建立统一的知识管理平台，通过对已有平台的信息集成，建立知识主渠道，实现知识有序的积累和共享，并保障信息安全。

基于流程的知识平台

以流程为重要形式进行知识的积累、展现和共享。

专家网络与人员成长平台

建立以专家为核心的网络，搭建专家知识积累和共享的平台。

以人员成长需要的知识为内容，通过知识地图的形式展现。

互动的知识交流平台

具有可以进行知识互动交流的功