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质量问题归零管理制度

一、引言

质量是企业生存与发展的基石，是企业核心竞争力的直接体现。为系统、有效地解决各类质量问题，防止问题重复发生，持续提升产品与服务质量水平，降低质量损失，特制定本质量问题归零管理制度。本制度旨在建立一套规范、闭环的质量问题处理机制，确保每一个质量问题都能得到根本解决，从而推动企业质量管理体系的持续优化与改进。

二、总则

（一）适用范围

本制度适用于公司所有产品在研发、生产、检验、仓储、销售及售后服务等各个环节中出现的各类质量问题的处理与归零管理。公司各部门、各层级人员均须严格遵守本制度规定。

（二）基本原则

1.“四不放过”原则：质量问题原因未查明不放过、责任人未受到教育不放过、整改措施未落实不放过、举一反三未做到不放过。

2.系统性原则：对质量问题的分析与处理应从技术、管理、流程等多个维度进行，确保全面性。

3.闭环管理原则：质量问题的发现、报告、分析、纠正、验证及预防措施等环节必须形成完整闭环，确保问题得到彻底解决。

4.源头治理原则：注重从设计、工艺、材料、操作等源头查找问题症结，实施根本性改进。

5.持续改进原则：将质量问题归零过程中形成的经验教训纳入企业知识库，用于指导后续工作，实现质量管理水平的螺旋式上升。

（三）定义

1.质量问题：指在产品实现过程或产品本身，不符合规定的质量要求，或导致客户不满意，可能或已经造成损失的情况。

2.质量问题归零：针对发生的质量问题，从技术上和管理上分析其产生的根本原因，采取有效的纠正和预防措施，以消除该问题并防止其再次发生的全过程。归零意味着问题得到彻底解决，相关知识得到固化。

三、质量问题归零工作流程

（一）问题报告与受理

1.问题报告：任何部门或个人在工作中发现质量问题，均有责任立即向本部门负责人或质量管理部门报告。报告内容应至少包括：问题发生的时间、地点、产品型号/批次、问题现象描述、初步影响评估等。报告应尽可能客观、准确、及时。

2.问题受理与分类：质量管理部门（或指定的归口部门）接到质量问题报告后，应进行初步核实与登记。根据问题的严重程度、影响范围、发生频率等因素，对问题进行分类分级（如一般问题、重要问题、严重问题、重大质量事故等），并确定相应的处理优先级和负责部门/责任人。

（二）问题调查与原因分析

1.成立调查组：对于重要及以上级别质量问题，应由质量管理部门牵头，组织相关技术、生产、工艺、采购等部门人员成立专项调查组。一般问题可由责任部门组织内部力量进行调查。

2.调查实施：调查组应深入现场，通过查阅记录、访谈相关人员、实物检验、试验验证等方式，全面收集与问题相关的信息和数据。

3.原因分析：原因分析是归零工作的核心环节。应采用鱼刺图、5Why、故障树分析（FTA）等科学方法，从人、机、料、法、环、测（5M1E）等方面进行层层剖析，直至找到导致问题发生的根本原因（包括技术原因和管理原因）。严禁仅停留在表面现象或简单归咎于操作失误。

（三）纠正与预防措施制定及实施

1.制定措施：针对已查明的根本原因，由责任部门牵头制定具体、可操作的纠正措施和预防措施。纠正措施旨在消除已发生问题的原因，防止其再次发生；预防措施旨在消除潜在问题的原因，防止问题发生。措施应明确具体的行动内容、责任部门/责任人、完成时限和预期目标。

2.措施评审：制定的纠正和预防措施需经过质量管理部门及相关技术部门的评审，确保措施的有效性、适宜性和可行性。对于重大或关键措施，必要时应上报公司管理层审批。

3.措施实施：责任部门应严格按照批准的措施计划组织实施，确保各项措施落到实处。在实施过程中，质量管理部门负责跟踪进度，协调解决遇到的困难。

（四）验证与关闭

1.效果验证：措施实施完成后，由质量管理部门组织相关部门对措施的实施效果进行验证。验证方式可包括现场检查、数据统计分析、试验验证、跟踪观察等。验证应围绕问题是否已解决、措施是否有效、是否有新的问题产生等方面进行。

2.问题关闭：经验证，确认纠正和预防措施有效，质量问题已得到根本解决，且相关过程、文件已完成更新后，由质量管理部门对该质量问题进行关闭。关闭需履行相应的审批手续。若验证未通过，则需重新分析原因，制定新的措施并组织实施，直至问题彻底解决。

（五）归零评审与总结

1.归零评审：对于重要及以上级别质量问题，在问题关闭后，可组织归零评审会议，邀请相关部门负责人、技术骨干参与，对整个归零过程的完整性、原因分析的准确性、措施的有效性以及经验教训进行总结评审。

2.经验教训与知识固化：将质量问题归零过程中形成的经验教训、有效的纠正预防措施、改进方法等纳入公司质量管理知识库，并适时组织相关人员进行培训学习，实现知识共享与过程优化。相关的设计文件、工艺文件、作业