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零售门店客户满意度调查问卷

在竞争激烈的零售市场中，客户满意度是衡量门店经营成效的核心指标，也是驱动业务持续增长的关键引擎。一份科学、严谨的客户满意度调查问卷，能够帮助门店精准捕捉客户需求、识别服务短板、优化消费体验，从而建立长期稳固的客户关系。本文将从问卷设计的核心原则出发，结合零售场景的实际特点，提供一份具有实操价值的调查问卷框架与使用建议，助力零售从业者有效收集客户反馈，提升经营管理水平。

一、问卷设计的核心原则

零售门店客户满意度调查问卷的设计，并非简单的问题堆砌，而是一项需要兼顾系统性、针对性与可操作性的工作。首先，明确调查目标是前提，需清晰界定本次调查希望解决的核心问题，例如是针对新开业门店的整体评价，还是特定促销活动后的效果反馈，亦或是长期客户忠诚度的追踪。其次，问题设置应具体、聚焦，避免使用模糊、抽象或引导性的词汇，确保每个问题都能准确反映客户在特定触点的真实感受。再次，逻辑结构需层次分明，从客户进入门店到完成购物的整个旅程出发，循序渐进地引导客户完成作答，避免问题跳转过于频繁导致的作答疲劳。此外，兼顾定量与定性反馈，通过结构化的量表题获取可量化的数据，同时辅以开放性问题收集客户的个性化意见与建议，二者结合方能形成完整的洞察。

二、零售门店客户满意度调查问卷框架

以下问卷框架旨在全面覆盖零售门店客户体验的关键环节，门店可根据自身业态（如超市、专卖店、便利店等）与实际需求进行调整与删减。

致尊敬的顾客：

您好！非常感谢您在百忙之中抽出时间参与本次问卷调查。您的意见对我们至关重要，它将帮助我们更好地了解您的需求与期望，持续改进我们的商品与服务质量。本问卷采用匿名方式进行，所有数据仅用于统计分析，我们将严格保密您的个人信息。请您根据实际感受如实填写，大约占用您5-8分钟的时间。感谢您的支持与合作！

第一部分：门店整体印象与环境

1.您对本门店的整体清洁与整洁程度感到满意吗？

*非常不满意不太满意一般比较满意非常满意

2.您对本门店的商品陈列与布局合理性（如易于寻找）的评价如何？

*非常不满意不太满意一般比较满意非常满意

3.您对本门店的购物环境舒适度（如灯光、温度、背景音乐、空间感）的感受如何？

*非常不满意不太满意一般比较满意非常满意

第二部分：商品与价格

4.您对本门店提供的商品种类与丰富度是否满意？

*非常不满意不太满意一般比较满意非常满意

5.您对本门店商品的质量可靠性评价如何？

*非常不满意不太满意一般比较满意非常满意

6.您认为本门店的商品价格与同类门店或品牌相比是否合理？

*非常不合理不太合理一般比较合理非常合理

7.您对本门店商品的更新速度（新品上架频率）是否满意？

*非常不满意不太满意一般比较满意非常满意

第三部分：员工服务与专业度

8.当您需要帮助时，门店员工的响应速度令您满意吗？

*非常不满意不太满意一般比较满意非常满意

9.您对门店员工的服务态度（如热情度、耐心、友善）评价如何？

*非常不满意不太满意一般比较满意非常满意

10.您认为门店员工对所售商品的知识储备与专业解答能力如何？

*非常不足不太足一般比较足非常足

11.您对本次购物过程中收银结算的效率（如排队等待时间、扫码速度）感到满意吗？

*非常不满意不太满意一般比较满意非常满意

12.（若适用）您对门店的退换货政策及执行过程的体验如何？

*非常不满意不太满意一般比较满意非常满意

第四部分：整体体验与忠诚度

13.综合来看，您对本次在本门店的购物整体满意度如何？

*非常不满意不太满意一般比较满意非常满意

14.与您光顾过的其他同类门店相比，本门店的整体表现处于什么水平？

*远低于平均低于平均平均水平高于平均远高于平均

15.您未来愿意再次光顾本门店的可能性有多大？

*非常不可能不太可能一般比较可能非常可能

16.您是否愿意将本门店推荐给您的亲友？

*非常不愿意不太愿意一般比较愿意非常愿意

第五部分：意见与建议（开放性问题）

17.您认为本门店在哪些方面做得比较好，值得继续保持？

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18.您认为本门店在哪