现代酒店管理创新系列谈之三核心竞争力酒店业持久竞争优势的源泉样本.docVIP

当代酒店管理创新系列谈之

核心竞争力：酒店业持久竞争优势源泉

激烈市场竞争中，步步领先、从不出错公司是不存在，但却有一批酒店始终能凭借着强大竞争优势占据行业领先地位。她们成功，显然不能以“利润至上、钞票流第一”这样老式经营哲学来阐释。

近年来始终雄踞世界最佳酒店榜首泰国东方大酒店，在其漫长发展历程中曾经面临多次重大抉择。有一段时间，住客们对其狭小游泳池颇有微词，酒店高层通过调研后也一致以为游泳池现状与其世界最佳形象很不相称。然而在研究改扩建筹划时，却发现整个酒店范畴内已经没有足够空间，单纯从布局角度来看最合理方案是拆掉一栋刚建成不满十年拥有六十间客房建筑。在几乎每天客满东方，六十间客房无疑意味着丰厚利润，以如此代价换取一座几乎是免费设施游泳池，确是谁都难以心平气和接受选取。然而，董事会几乎是不假思考就一致通过了这项看似极不合算建议，理由很简朴——最佳酒店一切都应当是最佳，游泳池固然也应当是最佳，设立在最佳位置，有足够宽敞面积，有最豪华设施和最精良服务。

在东方大酒店，类似“拆客房建游泳池”之类举动尚有诸多，这些点点滴滴汇聚起来就构成了“东方”独特核心竞争力。尽管不断地有日后者凭借着资本、硬件或客户网络等资源优势向其发起挑战，但笑到最后始终都是拥有强大核心竞争力“东方”。

何谓核心竞争力？简朴地说，就是公司在经营过程中逐渐积累形成不易被竞争对手所模仿能带来超额利润独特能力。它是公司在生产经营、新产品研发和售后服务等一系列营销过程和各种决策中形成，具备自己独特优势技术、文化或机制所决定巨大资本能量和经营实力，重要涉及核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和市场应变能力，其本质是让顾客得到真正好于、高于竞争对手不可代替价值、产品、文化和服务，正如其概念提出者——美国经济学家普拉哈拉德和哈默所言，“就短期而言，公司产品质量和性能决定了公司市场影响，但长期来看，起决定作用是造就和增强公司核心竞争力”。

核心竞争力之因此能成为决定公司胜负核心，与其特性有很大关系。核心竞争力是公司内部在经营战略、组织构造、人力资源素质、文化和作业流程等要素上所达到高度一致性，能协助公司在创造价值和减少成本方面作得比对手更出众，“拆客房建游泳池”之类重大决策之因此能在东方大酒店顺利成为现实，与其总体战略、公司文化影响力密不可分，而不是个别决策者“逞能造势”所为。此外，核心竞争力是通过长期积累形成，因此无法被竞争对手仿制或购买，老式“挖墙脚”、“偷师学艺”都无法获取公司成功真谛。长沙华天大酒店陈纪明总经理对员工流动持开明态度，“别人能挖走华天员工，学会华天某些技术，但无法复制华天精神、文化和管理意识”。

酒店之间竞争既不是资金规模比拼，也不是单纯价格、关系网络等市场指标争夺，归根结底还是核心竞争力较劲，只有能真正为顾客创造更大价值酒店才干立于不败之地。据报载，有一家五星级酒店就曾经通过媒体向社会公开征集顾客对该酒店服务质量批评，让公众来评说本不该外扬“家丑”，许多业内人士曾紧张此举会危及其在公众良好形象，但事实证明这完全是多虑了。公众在诚恳地为酒店提出各种建议同步，也为酒店诚意所感动，进而成为酒店忠实拥趸。香港启东酒店也曾经在火灾高发季节组织所有中高层管理人员脱产到本地消防局学习防火知识，此举既体现了酒店“防患于未然”社会责任感，也博得了公众信赖。

核心竞争力是建立公司特有产品技术和管理技术优势基本上，离开了自身能力优势去拓展新经营范畴往往会招致失败。香港半岛酒店集团曾经一度步其她酒店后尘，走起了多元化道路，除了其一贯擅长豪华饭店经营外，也开始涉足服务型公寓、度假村和经济型旅馆业，并因兴建Repulsebay建筑群而在香港房地产市场上大获成功。但半岛不久便重新调节了自己发展战略，毅然将位于纽约萨顿（Sutton）服务型公寓、曼谷黄金地段一幢办公大楼以及泰国普吉度假村基地等非核心资产卖掉，回过头来继续经营自身最核心业务，即“半岛”品牌高级别酒店。这种“有所为，有所不为”战略保证了半岛在豪华饭店群体中佼佼者地位。

酒店核心技术水平和科研开发能力是建立强大核心竞争力基本。由于技术研发能力缺少，恶性价格竞争和简朴模仿创新正成为近年来国内酒店竞争通病，挣脱这种尴尬局面，就必要重新构建酒店业技术体系，加大服务和产品创新投入，树立“技术制胜”竞争新理念。南京中央大厦薛文龙先生从七十年代就开始致力于系统研究清代袁枚《随园食单》，遍访名师、重复实验，终于使当年中华人民共和国三大官府菜之一“随园菜”得以复活。“随园盛宴”在中央大厦一经发布，旋即轰动海内外。面对拥有如此深厚技术底蕴菜式系列，众竞争对手艳羡不已，却无法“仿而制之”，虽然勉强“照虎画猫”，也只能是“形似而神非”。

过于频繁员工流动不利于核心竞争力哺育和保持，特别是管理骨干、技术骨干和服务骨干队伍相对稳定限度更是构