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信访工作应急处置预案

一、指导思想与基本原则

为有效预防和妥善处置信访工作中发生的各类突发事件，维护正常的信访秩序和社会和谐稳定，保障人民群众合法权益，提高信访工作应急处置能力，特制定本预案。本预案以相关法律法规为依据，坚持“预防为主、预防与处置相结合”的方针，遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”，“依法、及时、公正、稳妥”和“教育疏导与依法处置相结合”的原则，力求将各类信访突发事件化解在萌芽状态、控制在局部范围，最大限度减少负面影响。

二、组织领导与职责分工

（一）组织领导体系

成立信访工作应急处置领导小组（以下简称“应急领导小组”），由单位主要负责人任组长，分管信访工作的领导任副组长，相关职能部门负责人为成员。应急领导小组下设办公室，负责日常协调、信息汇总和指令传达工作。

（二）主要职责

1.应急领导小组职责：统一领导和指挥信访突发事件的应急处置工作；研究决定处置工作中的重大问题和重要决策；协调调配人员、物资等应急资源。

2.办公室职责：承担应急领导小组的日常工作；负责信息的收集、整理、分析和上报；传达应急领导小组的指令；组织协调相关部门开展应急处置；负责事后总结评估。

3.相关职能部门职责：按照“谁主管、谁负责”的原则，在应急领导小组的统一指挥下，负责本部门职责范围内的信访事项处理、政策解释、矛盾化解和人员稳控工作；参与突发事件的现场处置。

三、预防与预警机制

（一）风险评估与隐患排查

定期对本单位、本地区可能引发信访突出问题和群体性事件的矛盾纠纷进行排查梳理和风险评估，重点关注涉及群众切身利益的热点、难点问题。对排查出的隐患，建立台账，明确责任，限期化解，努力将矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。

（二）信息监测与报告

建立健全信访信息员网络，拓宽信息渠道，及时掌握信访动态。对可能发生或已经发生的信访突发事件苗头，要迅速核实情况，第一时间向应急领导小组办公室和上级主管部门报告。报告内容应包括事件发生时间、地点、涉及人数、主要诉求、事态发展等。

（三）预警分级与响应

根据信访突发事件的性质、规模、影响范围和紧急程度，可将预警级别划分为不同等级（如一般、较大、重大、特别重大）。不同预警级别对应不同的响应措施和处置力量调动。预警信息发布后，相关部门和人员应立即进入相应的应急准备状态。

四、应急响应与处置程序

（一）信息报告与先期处置

1.快速报告：事发单位或接报部门在发现或接到信访突发事件报告后，应立即向应急领导小组办公室报告，并根据事件性质和严重程度，按规定向上级信访部门及相关领导报告。

2.先期处置：事发单位负责人或现场工作人员应立即赶赴现场，了解情况，稳定局面，做好群众的情绪疏导和政策解释工作，防止事态扩大。同时，注意保护现场工作人员和群众的人身安全。

（二）分级响应与现场指挥

应急领导小组接到报告后，根据事件等级和预案规定，启动相应级别的应急响应。成立现场应急处置指挥部，由应急领导小组组长或副组长任总指挥，相关部门负责人为成员。指挥部负责现场的统一指挥、协调和决策。

（三）具体处置措施

根据信访突发事件的不同类型和特点，采取以下针对性措施：

1.大规模人员聚集：迅速组织力量维护现场秩序，划定警戒区域，疏散无关人员。通过广播、通告等形式，宣传法律法规和政策，引导群众选派代表理性反映诉求。及时与群众代表沟通，了解核心诉求，研究解决方案。

2.情绪激动、行为失控：安排经验丰富、善于做思想工作的人员进行耐心疏导，稳定其情绪。对有过激言行的人员，要依法果断制止，防止发生意外。必要时，可请医疗救护人员到场待命。

3.扬言或实施过激行为：立即采取有效措施制止其行为，确保人员安全。对涉嫌违法犯罪的，及时通知公安机关介入处理。同时，加强对重点人员的稳控和帮教。

4.堵塞交通、冲击机关：迅速组织力量疏散人群，恢复交通和机关正常办公秩序。对带头闹事、不听劝阻的骨干人员，依法依规处理。

在处置过程中，要坚持以人为本，注重教育疏导，慎用强制措施。所有处置行动必须严格依法进行，避免因处置不当引发新的矛盾。

（四）响应终止

当信访突发事件得到有效控制，群众情绪平稳，相关诉求得到妥善处理或承诺，现场恢复正常秩序后，由现场应急处置指挥部宣布应急响应终止，并向应急领导小组报告。

五、后期处置

（一）事件平息与人员疏导

事件处置结束后，要继续做好后续工作，对涉及的群众进行回访，了解其思想动态，确保矛盾真正化解。对生活确有困难的，在政策范围内给予适当帮助。

（二）调查总结与责任追究

应急领导小组办公室要组织对事件的起因、经过、处置情况进行调查评估，总结经验教训，查找工作中存在的问题和不足。对在事件处置过程中表现突出的单位和个人给予表彰；对因工作失职渎职导致事件发生或扩大的，依规依纪追究相关人员责任。