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机场地面服务运营管理实务

引言

机场地面服务，作为航空运输链条中直接面向旅客与航空公司的关键环节，其运营管理水平直接关系到旅客出行体验、航空公司运行效率乃至机场的整体形象与竞争力。它是一项系统性强、涉及面广、时效性要求高的复杂工程，涵盖了从旅客抵达机场到最终离开，以及航空器进出港全过程的各类保障服务。本文将从实务角度出发，深入探讨机场地面服务运营管理的核心要素、常见挑战及优化策略，旨在为相关从业者提供具有实践指导意义的参考。

一、核心业务模块与流程优化

机场地面服务的核心业务模块繁多，彼此间既相对独立又紧密关联，任何一个环节的疏漏都可能影响整体运营效率和服务质量。

1.1旅客服务：从“触点”到“旅程”的关怀

旅客服务是地面服务的“窗口”，直接关系到旅客满意度。其核心在于围绕旅客出行全流程的关键触点，提供便捷、高效、人性化的服务。

*值机与行李托运：这是旅客抵达机场后的首个重要环节。除了传统的值机柜台，自助值机、网上值机、手机值机等多元化值机方式的推广，有效分流了旅客，缩短了排队时间。管理重点在于合理配置人力与自助设备资源，根据航班波动态调整开放柜台数量，优化行李托运流程，确保行李处理的准确性与安全性。对于特殊旅客（如轮椅旅客、无成人陪伴儿童、老年旅客等），需提供专人引导与协助，体现服务的温度。

*候机区服务与登机管理：候机区的环境舒适度、信息播报清晰度、商业服务便利性均是旅客体验的组成部分。登机口管理则需严格把控时间节点，确保登机秩序，同时灵活应对航班延误、旅客晚到等突发情况，做好解释与安抚工作。

*行李查询与交付：行李的及时、准确交付是旅客行程圆满结束的关键。应建立高效的行李追踪系统，对于行李破损、丢失等问题，需设立专门的查询柜台和处理流程，快速响应，妥善解决，降低旅客不满。

1.2航班保障：航空器地面“生命周期”的精细化管理

航班保障是地面服务中技术性强、时间要求最严苛的部分，直接影响航班正点率。

*航前准备：包括客梯车/廊桥对接、飞机清洁、客舱供应（餐食、饮料、毛毯、报刊等）、油料加注（通常由油料公司负责，地服需协调）、清水与污水勤务、货物与邮件装载等。需制定详细的保障流程和时间节点，各工种协同作业，确保飞机按时推出。

*过站保障：过站时间往往十分紧张，要求各保障单位“快、准、稳”。从旅客下机、清洁、补给到新旅客登机，环环相扣。地服管理人员需现场指挥，加强与机组、空管、安检等部门的沟通，及时处理突发问题，如旅客未按时登机、行李增减等。

*航后服务：飞机降落后的清洁、检查、必要的维护交接等，为次日航班的顺利执行奠定基础。

1.3行李与货物处理：安全与效率的平衡

行李与货物处理涉及装卸、运输、分拣等多个环节，是地面服务中劳动密集且对安全性要求极高的部分。

*行李装卸：需严格按照操作规程进行，避免野蛮装卸导致行李破损。对于特殊行李（如易碎品、超大超重行李）需有特殊标识和处理流程。

*货物与邮件：需区分普通货物、特种货物（如鲜活易腐、危险品），严格遵守装载规范和配载平衡要求，确保飞行安全。信息系统的准确录入与传递至关重要，避免货邮错运、漏运。

二、人力资源管理与效能提升

地面服务行业属于劳动密集型行业，员工是提供优质服务的核心力量。

2.1人员配置与排班优化

根据航班计划、旅客流量预测，进行科学的人力需求分析和岗位配置。采用灵活的排班制度，如弹性工作制、错峰排班，以适应航班波峰波谷的变化，避免人力浪费或不足。同时，需考虑员工的工作负荷和休息时间，保障员工权益。

2.2培训体系与能力建设

建立完善的岗前培训、在岗培训和晋升培训体系。培训内容不仅包括业务技能（如操作规范、应急处置、服务礼仪、外语能力），还应包括企业文化、团队协作、安全意识等。定期组织岗位练兵和技能比武，提升员工的综合素养和专业能力。

2.3激励机制与团队建设

建立合理的绩效考核与激励机制，将服务质量、工作效率、安全记录等纳入考核范围，激发员工的工作积极性和主动性。加强团队建设，营造积极向上、团结协作的工作氛围，增强员工的归属感和凝聚力。

三、安全管理与风险防控

安全是机场运营的生命线，地面服务安全管理涵盖人员安全、设备安全、航空器安全、旅客及行李安全等多个维度。

3.1安全制度与操作规程

建立健全各项安全管理制度和操作规程，并确保全员知晓、严格执行。定期对制度和规程进行评审和修订，使之适应不断变化的运营环境。

3.2风险识别与隐患排查

常态化开展安全风险识别和隐患排查工作，重点关注机坪作业、车辆运行、行李装卸、用电用火等高危环节。对发现的隐患及时整改，形成闭环管理。

3.3应急处置能力建设

制定完善的应急预案，如航班大面积延误、旅客突发疾病、设备故障、恶劣天气等突发事件的处置预案。定期组织应急演练，检