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工单基础测试二（补考）2
您的姓名：
1.物流信息中断停滞，以下情况，可按丢失处理的是（）
A.已有异常少件验单
B.工单核查机构已明确答复邮件查无下落
C.系统已有判责
D.彻底延误时，无核查结果的
2.网显妥投，客户诉求要求退件，以下完案描述正确的是（）
A.生产机构提供预计明天退回，内部单直接完案
B.生产机构提供预计退回时间为一周内，外部单回访客户，回访成功，客户接受则完案
C.调度未反馈，网显已更新邮件退回（封车）信息，回访客户告知，客户认可，工单完案
D.无论任何情况，如回访了客户，客户不接受，都不能完案，需要做好批注继续跟进处理
3.客户投诉“邮件破损”时，物流无验单或无开拆记录单，以下可转赔的情况有（）
A.在工单核查过程中可确认企业有责
B.机构从未反馈，工单创建48小时内以客户反馈破损异常情况为准进行转赔
C.邮件外包装破损，但内件物无损失的
D.机构无效反馈则重派1次后，24小时仍无有效答复则以客户反馈破损异常情况为准进行转赔
4.关于菜鸟小B商家和菜鸟裹裹邮件广东省收寄涉赔结案，以下操作流程正确的是（）
A、投诉人为寄件人：需要咨询是否已经退款，如果客户已经退款，需指引客户联系菜鸟裹裹客服，说明邮件已经退款需办理理赔。最后告知客户，如菜鸟裹裹不受理，可再次致电83接入
B、投诉人为收件人：告知客户联系菜鸟平台处理
C、客户表示菜鸟平台不赔偿：寄件人回复或后续工单激活，称已联系过菜鸟客服，但是菜鸟不赔偿的，可以转赔。转赔内容一定要注明：此件客户已联系菜鸟平台，但平台不予赔偿。请理赔接入处理
D、回访失败：完案后请使用新短信模版-菜鸟短信，发送理赔指引短信
5.调度已反馈，以下描述正确的是（）
A.需结合机构反馈及网显判断需另派或重派或完案
B.除涉及催促赔偿或报障单等需暂存外，其它情况应尽量按客户需求尽快调度到相关处理机构，直到客户诉求解决为止
C.机构反馈为有实际答复邮件情况的，问题已解决无需再跟进的，无需回访可完案
D.生产机构反馈内容为无效反馈则及时重派
6.根据高敏受理范围，以下哪些情况省内责任需要录入内控紧急并上报组长（）
A、客户问题未解决，提及通过12345热线进行投诉
B、媒体上曝光问题
C、客户催单提及升级投诉至上级部门
D、客户追加信息但未涉及敏感字眼或升级投诉
7.揽收受理范围（）
A.有揽收单号催揽收
B.拼多多下单无揽收单号
C.投诉内容写明:客户在XX平台下单，催促尽快上门取件/收件之类
D.在淘宝平台下单，没有揽收单号催揽收
8.审核反馈内容时，以下说法、操作正确选项是（）
A、机构已反馈工单，结合机构反馈及网显判断需另派或重派或完案，除涉及催促赔偿或报障单等需暂存外，其它情况应尽量按客户需求尽快调度到相关处理机构，直到客户诉求解决为止
B、机构反馈为有实际答复邮件情况的，问题已解决无需再跟进的，需回访客户确认后完案，回访不成功则按调度反馈内容及备注好回访情况完案
C、生产机构反馈内容为无效反馈则及时重派，第一次重派加警示语，参考：如**时间之前超时未反馈邮件有效处理结果，视为你局责任，将按章转赔处理
D、除无法处理的单先暂存着（例如催赔），其它一律重派或另派，不区分本省还是外省机构，已封发则派下一站机构，操作后工单暂存，不可阶段性完案
9.关于朱雀系统填写回传内容的注意事项正确选项?（）
A.简明扼要写清楚客户的邮件情况便可
B.涉赔可按理赔短信模版写(理赔联系电话不要写）
C.回传内容里面，回访情况不用写。(回访情况写在完案内容里)
D.如投诉内容有要求提供签收底单的，最后备注，签收底单已附查询工单，有需要请联系收寄局
10.关于服务用语规范，回访开场/结束服务话术以下不正确的是（）
A、回访开头语：您好，广东邮政，工号XX，您查询的邮件***
B、回访结束时必须询问客户：请问还有其他问题需要解决吗？
C、回访结束：如问题没有解决：给您带来不便很抱歉，我们再把问题进行核查一遍，稍后给您回复！
D、回访开头语:喂，我是邮政的，你的邮件收到了吗？
11.关于电商平台退换货涉赔邮件如何处理？（拼多多/小红书/京东/抖音）（）
A、广东省收寄，录入鹰眼转赔，无需发理赔短信
B、外省收寄的，投诉人为寄件人：创建理赔工单
C、广东省收寄，录入鹰眼转赔，内控发理赔短信
D、外省收寄的，投诉人为非寄件人：指引客户联系寄件人处理
12.生产机构反馈内容为无效反馈处理正确的是?（）
A.无需重派直接章转赔结案
B.及时重派
C.加警示语:如**时间之前超时未反馈邮件有效处理结果，视为你局责任，将按章转赔
D.暂存工单等超时限转赔偿
13.机构反馈提及已联系客户(收寄局)处理好，以下处理正
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