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艾蒂诺珠宝珠宝零售终端人员服务步骤考评标准
店面名称：评分人：得分：总分：
服务步骤考评项目
标准分
得分
备注
一
和用户打招呼方面
店面迎宾人员精神饱满
2
微笑服务
2
欢迎语清楚、热情
2
肢体语言合适、得体
2
友好地和用户进行眼神接触
2
二
介绍产品系列
清楚介绍企业品牌
3
正确介绍企业产品类别
2
介绍企业品牌附加值
2
三
展开话题
细心打量客人妆容、衣着、打扮及肢体动作等
2
合适赞美/称赞用户，取得客人好感
3
找适合话题和用户进行闲聊
3
将话题关键拉回本企业首饰上
2
四
邀请落座及奉茶
立即请用户及用户同行友人落座
2
给入座用户奉上茶水
2
五
派发名片及尊称用户
在合适时候给用户奉上自己名片、并介绍自己
3
礼貌问询用户称呼及尊称用户
2
六
了解用户需要
认真了解用户需要（用户是送人还是自戴、想买黄金还还是钻石等）
2
问询用户是否有看中那种类型或款式
2
从侧面问询客人预算
3
七
产品介绍及试戴
具体介绍产品专题、材质、设计理念等
3
用热情语言提议用户进行试戴
2
使用正确方法给用户提供佩戴
2
用户试戴完成后给正面肯定/合适赞美
3
依据用户所选购产品，给用户提供怎样搭配衣饰相关提议
2
八
处理异议
用户提出款式不适宜时，针对性地给用户推荐其它适合款式
2
用户提出该款式价格过高，跟预算相差太远时，给用户推荐造型靠近但价格较低款
2
用户陪同友人提出反对意见时，有对她/她友人进讲解或劝服
2
用户提出该款式价格稍偏高时，给客人进行讲解并游说，在可能情况下申请赠予小礼品
2
用户对款式、价格全部满意，但针对该产品本身提出部分疑难问题时，有对客人进行游说并肯定该款式
2
九
提议购置及成交/付款
用户试戴完成后，有对用户进行试探性问询并提议用户立即进行购置/或直接告诉用户帮她/她开单
3
当用户犹豫是否要购置时，有立即对用户进行游说，并告诉用户帮她/她开单
2
当用户同意购置时，有立即问询用户支付方法并通知用户正在帮她/她开单
2
用户付款时，有“唱单”
2
能正确操作收银程序，并给用户找赎
2
肯定用户购置，并感谢用户挑选购企业产品
2
十
附加推销
当用户同意购置产品时，有对用户进行第二次销售、并给用户解释同时购置好处
3
当用户同意购置产品时，有向用户推荐成为VIP、并解释成为VIP好处
3
当用户有友人陪同购置时，有提议其友人同时购置
2
十一
完结程序及售后服务
使用正确包装方法给用户打包装
2
给用户解释首饰正确佩戴方法和保养方法
2
给用户解释企业所提供售后服务
2
提议用户可定时将产品拿到店面清洗
2
十二
肯定用户购置并送客
用合适语言称赞用户选择
2
再次感谢用户购置
2
有欢送语和欢送肢体动作
2
总结
制表人：审核人：
深圳市艾蒂诺珠宝首饰
市场营销部
时间：0105
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