2025年AI智能客服外包合同协议.docxVIP

2025年AI智能客服外包合同协议

鉴于甲方（发包方）希望利用乙方（承包方）的AI智能客服技术和经验，提升其客户服务水平和效率；乙方具备提供AI智能客服服务的资质和能力，愿意按照甲方的要求提供相关服务。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条服务范围及内容

甲方委托乙方提供AI智能客服服务，具体包括：

1.1为甲方提供7x24小时在线客服服务，包括但不限于：

（1）响应用户通过电话、微信、官方网站、移动应用程序等渠道提出的咨询；

（2）解答用户关于甲方产品、服务、业务流程等方面的问题；

（3）处理用户的投诉、建议和反馈；

（4）引导用户解决问题，提升用户体验。

1.2乙方负责建设和维护AI智能客服系统，该系统应具备以下功能：

（1）自然语言理解与处理能力，能够准确识别用户的意图和语义；

（2）智能知识库管理功能，支持知识的自动化更新、检索和应用；

（3）多渠道接入能力，实现不同渠道的客户服务整合；

（4）智能应答能力，能够自动回答用户常见问题；

（5）人工客服接入功能，在AI无法解决用户问题时，能够无缝切换到人工客服；

（6）数据分析功能，对客户服务数据进行统计分析，为甲方提供客户行为分析和改进建议。

1.3乙方根据甲方需求，提供AI智能客服系统的定制化开发服务，包括但不限于：

（1）根据甲方业务流程和知识库，定制AI智能客服系统的知识库内容和应答策略；

（2）根据甲方品牌形象和业务需求，定制AI智能客服系统的界面和交互风格；

（3）根据甲方数据分析需求，定制AI智能客服系统的数据报表和分析功能。

第二条服务期限

2.1本合同有效期为[]年，自[]年[]月[]日起至[]年[]月[]日止。

2.2合同期满前[]个月，双方应就合同续约进行协商。如双方同意续约，应另行签订书面协议。续约条件由双方另行协商确定。

第三条服务标准

3.1响应时间：乙方保证AI智能客服系统对用户咨询的响应时间不超过[]秒（电话客服）和[]秒（在线客服）。

3.2解决率：乙方保证AI智能客服系统一次性问题解决率达到[]%以上。

3.3客户满意度：乙方保证客户满意度达到[]%以上。

3.4服务质量：乙方提供的服务质量应达到甲方制定的标准，并接受甲方的监督和考核。甲方有权每月对乙方服务质量进行评估，评估结果作为乙方改进服务的重要依据。

第四条服务费用及支付方式

4.1乙方提供本合同约定的AI智能客服服务，甲方应向乙方支付服务费用。

4.2服务费用采用[]方式收取，具体标准为[]。

4.3支付方式：甲方应通过[]方式将服务费用支付至乙方指定的账户。

4.4付款时间：甲方应于[]前支付[]的服务费用。

第五条双方权利义务

5.1甲方权利义务

5.1.1提供必要条件：甲方应向乙方提供必要的硬件设备、网络环境、数据接口等，以保证AI智能客服系统的正常运行。

5.1.2提供业务培训：甲方应向乙方提供相关的业务培训，以便乙方更好地了解甲方的业务流程和客户需求。

5.1.3监督服务质量：甲方有权对乙方的服务质量进行监督和考核，并提出改进意见。

5.1.4保密义务：甲方应对乙方的技术秘密和商业秘密进行保密。

5.1.5按时支付费用：甲方应按照合同约定按时支付服务费用。

5.2乙方权利义务

5.2.1提供服务质量：乙方应按照合同约定的服务范围、服务标准和服务内容，为甲方提供高质量的AI智能客服服务。

5.2.2系统维护：乙方负责AI智能客服系统的日常维护和升级，确保系统的稳定运行。

5.2.3数据安全：乙方应采取必要的技术措施，保障甲方客户数据的安全性和隐私性。

5.2.4配合甲方工作：乙方应积极配合甲方的工作，及时响应甲方的需求和建议。

5.2.5保密义务：乙方应对甲方的商业秘密进行保密。

第六条知识产权

6.1AI智能客服系统：本合同项下AI智能客服系统的知识产权归[]所有。

6.2客户数据：甲方提供的客户数据的知识产权归甲方所有，乙方仅有权在提供本合同约定的服务范围内使用客户数据。

6.3保密信息：双方应对本合同项下的保密信息进行保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露。

第七条违约责任

7.1甲方未按时支付服务费用，应向乙方支付滞纳金，滞纳金比例为每日万分之五。

7.2乙方未按照合同约定的服务标准提供服务，应向甲方支付违约金，违约金比例为[]。

7.3双方应根据实际情况，约定其他违约责任