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2025年医院年度矛盾纠纷排查总结(推荐)

2025年，我院始终将矛盾纠纷排查化解工作作为维护医院和谐稳定、提升医疗服务质量的重要任务来抓。在过去的一年里，通过不断完善工作机制、强化源头治理、加强部门协作等一系列措施，有效预防和化解了各类矛盾纠纷，为医院的持续健康发展营造了良好的环境。现将本年度矛盾纠纷排查工作情况总结如下：

一、矛盾纠纷排查工作开展情况

（一）健全工作机制，明确责任分工

为确保矛盾纠纷排查工作的顺利开展，我院进一步完善了矛盾纠纷排查化解工作机制。成立了以院长为组长，各科室负责人为成员的矛盾纠纷排查工作领导小组，明确了各部门在矛盾纠纷排查、调处过程中的职责和分工。制定了详细的矛盾纠纷排查工作方案，建立了定期排查、及时报告、限时处理等工作制度，确保矛盾纠纷排查工作有章可循、有序推进。

（二）加强培训教育，提高防范意识

为提高全院职工对矛盾纠纷排查化解工作的认识和能力，我院组织开展了多形式、多层次的培训教育活动。一方面，邀请法律专家、医患关系专家来院举办专题讲座，讲解医疗纠纷防范、处理的法律法规和技巧方法，增强职工的法律意识和风险防范意识。另一方面，通过内部培训、案例分析等形式，对医护人员进行医患沟通技巧、服务规范等方面的培训，提高职工的沟通能力和服务水平，从源头上减少矛盾纠纷的发生。

（三）定期排查梳理，建立台账管理

坚持定期开展矛盾纠纷排查工作，每月组织各科室对本科室存在的矛盾纠纷隐患进行全面排查，每季度进行一次全院性的矛盾纠纷大排查。对排查出的矛盾纠纷，按照纠纷类型、严重程度、责任主体等进行分类梳理，建立详细的矛盾纠纷台账。台账内容包括纠纷基本情况、排查时间、处理进展、责任人等信息，实行动态管理，确保对每一起矛盾纠纷都能做到底数清、情况明。

（四）强化部门协作，形成工作合力

矛盾纠纷排查化解工作涉及多个部门，需要各部门之间密切配合、协同作战。我院建立了多部门联动的工作机制，加强了医患关系办公室、医务科、护理部、保卫科等部门之间的沟通协作。在矛盾纠纷排查过程中，各部门各司其职、各负其责，同时又相互配合、相互支持。医患关系办公室负责矛盾纠纷的受理、协调和处理；医务科、护理部负责对医疗纠纷进行专业评估和技术指导；保卫科负责维护医院的治安秩序，防止矛盾纠纷激化升级。通过部门之间的密切协作，形成了矛盾纠纷排查化解的工作合力。

二、矛盾纠纷主要类型及特点

（一）医疗纠纷

医疗纠纷仍然是我院矛盾纠纷的主要类型之一。主要表现为患者对医疗效果不满意、对医疗费用有异议、对医护人员服务态度不满意等。随着患者维权意识的不断提高，医疗纠纷的数量和复杂程度也有所增加。部分医疗纠纷涉及多个科室和多个环节，处理难度较大。

（二）医患沟通问题

医患沟通不畅是导致矛盾纠纷的重要原因之一。部分医护人员在与患者沟通时，缺乏耐心和技巧，不能及时、准确地向患者解释病情和治疗方案，导致患者对治疗过程和效果产生误解。此外，由于患者对医学知识的了解有限，对治疗效果的期望值过高，也容易引发医患之间的矛盾。

（三）服务质量问题

患者对医院的服务质量也越来越关注。一些科室存在服务态度不好、服务流程繁琐、等待时间过长等问题，影响了患者的就医体验，容易引发患者的不满和投诉。特别是在挂号、缴费、检查等环节，患者排队时间过长的问题较为突出。

（四）后勤保障问题

后勤保障工作对医院的正常运转至关重要。水电供应、设备维修、环境卫生等方面出现问题，也可能引发矛盾纠纷。例如，水电故障导致医疗设备无法正常使用，影响患者的治疗；环境卫生差影响患者的就医环境，容易引起患者的反感。

三、矛盾纠纷排查处理结果

（一）成功化解的矛盾纠纷

通过及时有效的排查和处理，本年度我院成功化解了大部分矛盾纠纷。对于一些轻微的矛盾纠纷，通过医患沟通、解释说明等方式，当场予以解决；对于较为复杂的矛盾纠纷，组织相关专家进行评估和分析，制定合理的解决方案，与患者及其家属进行充分沟通协商，最终达成和解。据统计，全年共排查出矛盾纠纷[X]起，成功化解[X]起，化解率达到[X]%。

（二）典型案例分析

在矛盾纠纷处理过程中，我们积累了一些成功的经验和做法。以下是一起典型案例的分析：

患者李某，因腹痛到我院急诊科就诊。经检查诊断为急性阑尾炎，需立即进行手术治疗。在手术过程中，患者出现了心跳骤停等严重并发症，经全力抢救后患者生命体征逐渐平稳，但术后患者出现了肠粘连等后遗症。患者家属认为医院在手术过程中存在过错，要求医院承担赔偿责任，并多次到医院吵闹，严重影响了医院的正常秩序。

接到患者家属的投诉后，医患关系办公室立即介入处理。首先，组织相关专家对患者的病情和治疗过程进行了全面评估，认为医院在手术过程中采取的治疗措施符合医疗规范，但由于患者自身病情复杂，出现并发症属于难以预见和避免的情况。同时，积极与患者家属进行沟通，耐心