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2025年JD京东POP售后客服岗位人才中级认证考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.消费者于2025年3月15日签收一台京东自营空调，3月20日发现外机异响，于3月21日提交售后申请，选择“质量问题—异响”。根据《京东大家电类商品售后服务细则》，以下哪项处理方案最符合平台规则？

A.直接换新机，运费商家承担

B.优先安排品牌官方上门检测，凭检测单判定是否退换

C.建议用户自行联系品牌400报修，平台不再介入

D.先补偿200元京豆，再引导用户取消售后

答案：B。大家电签收7日内出现性能故障，平台要求优先官方检测，凭检测单执行退换。

2.用户购买POP店铺连衣裙，签收第5天申请7天无理由退货，但商品吊牌已剪、香水味明显。客服应如何回复？

A.“亲，吊牌剪了也能退，您寄回即可”

B.“吊牌缺失属不完好，抱歉无法支持7天无理由，建议转闲置”

C.“可以退，但需扣除59元折旧费”

D.“帮您申请仅退款，货物您自行处理”

答案：B。吊牌、防伪、洗涤标识缺失即视为商品不完好，7天无理由可拒收。

3.2025年京东上线“晚必赔”2.0版，POP商家未按时发货，用户申请赔付，系统提示“商家责任延迟”，赔付标准是多少？

A.订单金额1%，上限30元

B.订单金额5%，上限100元

C.固定20元/单

D.订单金额3%，上限50元

答案：B。2025年2月起“晚必赔”2.0统一为5%，上限100元，京券形式发放。

4.用户反馈收到手机包装盒外塑封破损，内部机身有细微划痕，签收已超24小时，此时最合理的取证流程是？

A.让用户拍一张整机照片即可

B.让用户提供开箱视频、快递面单、IMEI标签、划痕近景四宫格图

C.无需取证，直接补发新机

D.让用户去京东快递站点开具破损证明

答案：B。超24小时需完整证据链，否则无法判定为物流责任。

5.京东POP“售后绿通”标签对店铺的要求之一是：

A.近30天纠纷率≤0.2%且风向标排名前30%

B.店铺粉丝数≥10万

C.开通“京准达”配送

D.缴纳额外10万元保证金

答案：A。绿通商家必须纠纷率极低且风向标优异，平台才开放极速退款权限。

6.用户购买进口保健品，因海关抽检延迟，物流停滞7天，用户要求补偿，客服应：

A.直接补偿1000京豆

B.解释清关属不可抗力，不予补偿

C.按“晚必赔”标准执行

D.赠送20元运费券

答案：B。海关抽检、自然灾害等不可抗力不在晚必赔范围。

7.2025年京东新增“上门取退”预约时段，以下哪个时段不在系统可选范围？

A.09:00–11:00

B.12:00–14:00

C.17:00–19:00

D.20:30–22:00

答案：D。最晚时段为19:00–21:00，22点后不开放。

8.用户申请价保，商品支付金额1999元，目前秒杀价1899元，但用户使用了满2000减150平台券，此时系统提示“暂不支持价保”，原因是：

A.用户实付1849元，低于当前秒杀价

B.秒杀商品不参与价保

C.平台券导致价差计算为负

D.用户PLUS等级不够

答案：A。系统按“实付金额”与“当前可用价”对比，1849＜1899，故不触发。

9.京东POP“优鲜赔”规则中，水果腐烂重量超多少比例可全额退款？

A.10%

B.20%

C.30%

D.50%

答案：B。腐烂≥20%即可整单退，无需寄回。

10.用户购买投影仪，签收第10天出现自动关机，品牌已出具检测单“主板故障”，用户要求换新，商家以“超7天”拒绝，客服应：

A.支持商家，仅提供维修

B.协调商家换新，运费商家承担

C.补偿200元，引导维修

D.让用户起诉

答案：B。国家三包法规定15日内性能故障可选择换新，京东平台强制执行。

11.2025年京东上线“AI情绪识别”系统，当检测到消费者语速＞180字/分且出现“投诉”“315”关键词时，系统会：

A.直接转接高级客服

B.自动关闭对话框

C.弹窗提醒客服“高风险，立刻升级”

D.发送100元优惠券

答案：C。系统标记高风险，客服需在1分钟内响应并提交升级。

12.用户购买奶粉，因宝宝过敏申请退货，已拆封食用一半，客服最佳话术是：

A.“亲，食品拆封不退，这是底线”

B.“理解妈妈担心，建议提供医院诊断证明，我们帮您申请特殊售后”

C.“可以退，但需扣除50%折损”

D.“帮您转卖闲置”

答案：B。婴儿食