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后勤住宿人员文明行为规定

一、总则

后勤住宿人员文明行为规定旨在规范后勤住宿人员的服务行为和工作纪律，提升住宿环境质量，保障住宿人员安全和满意度。本规定适用于所有在后勤部门从事住宿管理、清洁维护、安保等相关工作的员工。

二、行为规范

（一）服务态度与礼仪

1.严格遵守职业道德，以热情、礼貌、耐心的态度接待住宿人员。

2.使用规范用语，禁止使用粗俗、不文明或带有歧视性的语言。

3.保持微笑服务，主动提供帮助，及时响应住宿人员的合理需求。

4.着装整洁，佩戴工牌，保持良好职业形象。

（二）工作纪律与安全

1.严格遵守工作时间，不擅自离岗、脱岗，确需请假需按流程报备。

2.严禁在住宿区域吸烟、酗酒或从事其他可能危害他人安全的行为。

3.定期检查消防设施、水电线路等，发现隐患及时上报并协助处理。

4.熟悉紧急疏散预案，定期参与安全演练，确保在突发事件中能有效应对。

（三）环境卫生与维护

1.每日按时清理公共区域，保持走廊、楼梯、休息室等场所整洁。

2.定期消毒高频接触物品（如门把手、电梯按钮、公共茶具等），防止病菌传播。

3.妥善处理垃圾，按规定分类投放，避免异味或杂物堆积。

4.协助维护绿化区域，爱护公共设施，禁止擅自涂鸦或损坏。

（四）沟通协作与投诉处理

1.与同事保持良好沟通，积极配合部门工作安排，避免内耗。

2.妥善处理住宿人员的投诉，对于合理诉求及时解决，无法解决的问题按流程上报。

3.定期收集住宿人员意见，反馈服务中的不足，持续改进工作。

4.禁止泄露住宿人员的个人信息，维护隐私安全。

三、奖惩措施

（一）奖励

1.对于长期表现优秀，积极维护住宿环境、提升服务质量的员工，给予通报表扬或绩效加分。

2.发现重大安全隐患并及时上报，有效避免事故发生的，给予物质奖励。

3.主动帮助住宿人员解决困难，获得一致好评的，纳入年度评优范围。

（二）处罚

1.违反工作纪律，擅自离岗或脱岗的，扣除当月部分绩效工资。

2.在住宿区域吸烟或从事其他违规行为的，处以罚款并通报批评。

3.损坏公共设施或环境卫生严重的，需赔偿相应费用并暂停职务。

4.对住宿人员态度恶劣或泄露隐私的，直接解除劳动合同并保留追究法律责任的权利。

四、附则

1.本规定自发布之日起施行，后勤部门负责解释和修订。

2.员工需定期参加文明行为培训，确保理解和遵守相关规定。

3.如遇特殊情况需调整本规定，由部门负责人集体讨论决定。

一、总则

后勤住宿人员文明行为规定旨在规范后勤住宿人员的服务行为和工作纪律，提升住宿环境质量，保障住宿人员安全和满意度。本规定适用于所有在后勤部门从事住宿管理、清洁维护、安保等相关工作的员工。其核心目标是营造一个整洁、安全、和谐、舒适的住宿环境，确保每位住宿人员都能获得专业、尊重、高效的服务体验。

二、行为规范

（一）服务态度与礼仪

1.**仪容仪表规范**

(1)保持个人卫生，勤洗澡、勤换衣，确保无异味。

(2)男员工应保持发型整洁，胡须干净；女员工应淡妆，长发需束起或盘发，避免过于夸张的饰品。

(3)穿着统一的工作服，保持衣物干净、平整，无污渍、破损。

(4)时刻佩戴工牌，置于胸前显眼位置，工牌干净无污损。

2.**沟通用语规范**

(1)使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等，禁止使用粗俗、不文明或带有歧视性的语言。

(2)与住宿人员沟通时，语气应温和、耐心，语速适中，避免使用命令式口吻。

(3)主动问候进入住宿区域的住宿人员，如“您好，欢迎光临”“早上好”“晚上好”等。

(4)对于住宿人员提出的疑问，应清晰、准确地解答，如无法解答需礼貌告知并协助联系相关人员。

3.**服务行为规范**

(1)严格遵守职业道德，以热情、礼貌、耐心的态度接待住宿人员。

(2)保持微笑服务，眼神交流自然，展现亲和力。

(3)主动提供帮助，如协助搬运行李、指引方向、开关门等。

(4)及时响应住宿人员的合理需求，如房间清洁、设施维修等请求，记录并跟进处理进度。

(5)处理住宿人员投诉时，应首先倾听并表示理解，耐心了解问题，然后根据职责范围和流程进行处理，必要时协助联系其他部门。

（二）工作纪律与安全

1.**考勤管理**

(1)严格遵守上下班时间，准时到岗，按时下班。

(2)不得擅自离岗、脱岗、串岗，确需暂时离开岗位（如取物、短暂休息）需向同事说明。

(3)因事、因病需要请假，必须按照部门规定的流程提前申请，获得批准后方可离岗。

(4)迟到、早退或旷工等情况，将按照部门相关规定进行处理。

2.**安全守则**

(1)严格遵守住宿区域的各项安全管理规定，熟悉消