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2025年保险业客户服务部招聘笔试模拟题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.根据2024年修订的《保险法》，投保人故意未履行如实告知义务，保险人对于合同解除前发生的保险事故，正确的处理方式是（）。

A.承担赔偿或给付保险金责任，但有权要求投保人补交保费

B.不承担赔偿或给付保险金责任，并不退还保费

C.不承担赔偿或给付保险金责任，但应当退还保费

D.承担部分赔偿责任，剩余部分由投保人自行承担

2.客户服务中常用的NPS（净推荐值）指标，其计算逻辑是（）。

A.推荐者比例-批评者比例

B.满意者比例-不满意者比例

C.推荐者比例+被动者比例

D.主动服务次数/总服务请求次数

3.某客户通过保险公司APP申请医疗费用报销，上传的诊断证明模糊不清，系统自动拦截并提示“材料不清晰需重新上传”。此时客服人员的最优处理方式是（）。

A.等待客户自行重新上传，不主动联系

B.立即电话联系客户，指导其通过“拍照扫描”功能重新上传清晰材料

C.标记为“待人工审核”，转交后台团队处理

D.回复客户“材料不符合要求，请重新提交”，不提供具体操作指引

4.以下不属于保险客户服务“接触点管理”核心目标的是（）。

A.统一各渠道服务标准

B.收集客户全旅程行为数据

C.降低单次服务成本

D.提升客户在任一渠道的体验一致性

5.某老年客户到线下服务网点办理保单变更，因不熟悉电子签名流程反复操作失败。此时客服人员的正确做法是（）。

A.指导客户使用网点的“长辈模式”设备，由工作人员协助完成签名

B.告知客户“必须完成电子签名，否则无法办理”，要求其自行学习

C.建议客户回家后让子女帮忙在APP上操作

D.直接跳过电子签名环节，手工记录客户信息

6.根据《个人信息保护法》，保险客服人员在处理客户信息时，以下行为合法的是（）。

A.将客户手机号提供给合作的第三方理财平台用于产品推广

B.应客户要求，向其提供本人名下所有保险产品的投保、理赔记录

C.未经客户同意，将其就诊信息共享给同集团的健康管理子公司

D.因系统故障导致客户地址信息泄露后，延迟48小时向客户告知

7.某客户投保的重疾险等待期内确诊甲状腺结节（非重疾），客服在解释等待期条款时，最恰当的表述是（）。

A.“等待期内出险我们不赔，这是合同规定，您看一下条款第X条。”

B.“等待期是为了防止带病投保，您现在的情况不属于重疾，后续符合条件仍可申请理赔。”

C.“您现在的情况不在保障范围内，建议退保重新投保。”

D.“我们理解您的担忧，但等待期内无论是否属于重疾都不承担责任。”

8.保险客户服务中，“首问负责制”的核心要求是（）。

A.首位接待客户的员工需全程跟进至问题解决

B.客户问题必须在首次接触时解决，不得转交他人

C.所有客户咨询需在1小时内响应

D.客服团队每日首单服务需由主管亲自处理

9.某寿险客户因长期在外务工，未及时缴纳续期保费导致保单失效。客服在协助复效时，重点需要核实的信息是（）。

A.客户当前的工作单位及收入

B.客户失效期间是否发生过保险事故

C.客户过去一年的体检报告

D.客户是否持有其他保险公司的保单

10.关于保险服务中的“OMO模式”（线上线下融合），以下描述错误的是（）。

A.线下网点可作为线上服务的体验补充

B.客户在线上提交的资料需重复在线下提供

C.线上预约线下办理可缩短现场等待时间

D.线下服务数据需同步至线上客户档案

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选得1分，错选不得分）

11.保险客户服务中，“客户分层服务”的依据通常包括（）。

A.保费贡献度

B.风险偏好

C.服务需求复杂度

D.投保渠道（个险/银保/互联网）

12.处理客户投诉时，“共情表达”的关键要素有（）。

A.重复客户的核心诉求

B.肯定客户情绪的合理性

C.直接给出解决方案

D.使用“我理解您的着急”等表述

13.以下属于保险客服“智能服务”应用场景的是（）。

A.机器人根据客户提问自动生成理赔材料清单

B.坐席通过AI助手实时获取客户历史沟通记录

C.系统自动识别客户语音中的情绪关键词（如“生气”“失望”）

D.人工客服在通话中打断客户以快速定位问题

14.某客户投诉“保单收益与销售人员承诺不符”，客服在处理时需重点核查的材料包括（）。

A.投保时的双