2025平台客服培训试题及答案.docx

2025平台客服培训试题及答案

一、单项选择题

1.客户进线咨询订单物流问题时，客服的首要操作是？

A.直接转接物流部门

B.安抚客户情绪并确认订单信息

C.告知客户物流时效规则

D.推荐客户使用自助查询功能

答案：B

解析：客户咨询物流问题时，需先通过安抚建立信任（情绪管理），再确认具体订单信息（如单号、收货地址），才能精准解决问题，避免因信息不全导致重复沟通。

2.以下哪项属于2025平台客服“服务七步流程”的标准动作？

A.客户未主动提问时保持沉默

B.结束服务前确认客户需求是否解决

C.优先处理新进线客户，忽略正在沟通的客户

D.客户投诉时直接承诺赔偿方案

答案：B