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售后服务流程规范化执行手册

一、适用场景与触发条件

本手册适用于企业或团队在为客户提供产品或服务后，需响应和处理客户各类售后需求的场景，具体包括但不限于：

客户通过电话、在线客服、邮件、公众号等渠道提出产品故障报修、功能使用疑问、服务体验不满等反馈；

客户主动发起售后申请（如退换货、维修进度查询、费用争议等）；

企业监测到产品异常或服务漏洞，需主动联系客户进行问题跟进与解决；

客户对已完成的售后服务提出二次反馈或满意度评价。

二、标准化执行步骤

（一）客户需求接收与初步记录

渠道对接：

客服人员通过指定渠道（如400电话、在线客服系统、售后邮箱等）接收客户反馈，保证响应时效：电话类15秒内接听，在线客服类30秒内回复，邮件类2个工作小时内响应。

响应话术统一为：“您好，这里是[企业名称]售后服务部，我是客服*工号，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

信息记录：

使用“客户反馈记录表”（见配套工具表格1）详细记录以下信息：

客户基本信息：姓名（或企业名称）、联系方式（电话/邮箱）、购买产品/服务名称及编号、购买时间；

反馈内容：问题描述（故障现象、需求诉求、争议点等）、客户期望解决时间、客户情绪状态（如焦急、不满、平和）；

反馈渠道、接收时间、客服人员工号。

若客户表述模糊，需通过提问（如“您能具体描述一下设备无法启动时的提示信息吗？”）确认关键信息，避免记录偏差。

（二）问题分类与优先级判定

问题分类：

根据反馈内容将问题分为4类，并在记录表中标注：

A类-产品质量问题：如硬件故障、功能缺陷、功能不达标等；

B类-服务体验问题：如客服态度不佳、响应超时、流程繁琐等；

C类-使用操作问题：如客户对产品功能不熟悉、操作方法误解等；

D类-其他需求：如产品升级咨询、定制化服务申请等。

优先级判定：

结合问题影响范围、紧急程度及客户需求时间，划分为3个优先级：

紧急：影响客户核心业务（如企业客户服务器宕机）、涉及安全隐患（如产品漏电）、客户情绪激动且可能引发舆情，需4小时内启动处理；

重要：影响客户正常使用（如家电主要功能故障）、客户多次反馈未解决，需24小时内启动处理；

一般：轻微功能疑问、非核心使用问题、建议类需求，需48小时内启动处理。

（三）任务分派与处理执行

分派规则：

A类（产品质量问题）：转交技术支持部，由*工程师（按产品线分组）负责；

B类（服务体验问题）：转交服务质量管理部，由*主管负责跟进；

C类（使用操作问题）：由客服人员直接通过电话、视频指导或发送操作手册解决；

D类（其他需求）：转交对应业务部门（如产品部、销售部），由*经理对接。

处理时限：

责任人收到任务后，需在系统中“确认接单”，并严格按照优先级时限执行：

紧急问题：4小时内联系客户，24小时内给出解决方案；

重要问题：24小时内联系客户，72小时内给出解决方案；

一般问题：48小时内联系客户，5个工作日内给出解决方案。

过程记录：

处理过程中，需在“问题处理跟踪表”（见配套工具表格2）中记录：沟通时间、客户反馈详情、处理措施（如上门检测、远程调试、更换配件等）、进展节点（如“已预约工程师明日上门”）。

（四）解决方案反馈与客户确认

方案告知：

责任人制定解决方案后，需通过电话或书面形式（如邮件、系统消息）告知客户，内容包括：问题原因、解决措施、预计完成时间、可能产生的费用（如保修外维修费）。

告知话术：“尊敬的客户，关于您反馈的[问题描述]，经排查原因为[原因]，我们的解决方案是[措施]，预计[时间]完成，您看是否可行？”

客户确认：

若客户同意，需在系统中记录“客户确认同意”；若客户提出异议，需调整方案并再次确认，直至达成一致。

对于需上门服务（如维修、安装），需提前与客户确认具体时间、地址及联系人，并发送服务提醒（如短信：“*工程师将于X月X日X点上门服务，电话，请保持畅通”）。

结果执行：

按照确认方案执行处理，完成后请客户签字确认（如上门服务需填写《服务验收单》，见配套工具表格3），并拍照存档。

（五）售后回访与归档总结

客户回访：

问题解决后24小时内，由客服人员通过电话进行回访，使用标准化话术：“您好，我是售后客服*工号，想知晓一下您对本次处理结果是否满意？对我们的服务还有什么建议吗？”

回访内容需记录在“客户满意度回访表”（见配套工具表格4）中，包括：满意度评分（1-5分，5分为非常满意）、客户意见、建议改进点。

问题归档：

所有售后材料（反馈记录、处理跟踪表、验收单、回访表等）需在问题解决后3个工作日内至售后管理系统，按“客户姓名+问题描述+解决日期”命名文件夹，保证可追溯。

复盘优化：

每周召开售后例会，对高频问题（如某型号产品故障率超5%）、客户集中反馈的痛点（如流程繁琐）进行复盘，制定改进措施（如优化产品生产工艺、简化售后申请