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企业危机管理预案制定及执行标准模板

一、预案应用的核心情境

本模板适用于各类企业（含生产制造、服务、商贸、科技等类型）在面临突发危机事件时的预案制定与执行管理，具体应用场景包括但不限于：

突发安全事件：生产安全、火灾、爆炸、设备重大故障等；

公共卫生事件：员工群体性疫病感染、食品安全问题、产品卫生指标不达标等；

舆情危机：产品质量负面曝光、高管不当言论引发争议、客户投诉大规模发酵等；

运营中断事件：供应链关键环节断裂（如核心供应商停供）、信息系统瘫痪、重大客户流失等；

外部环境突变：政策法规重大调整、自然灾害（如洪水、地震）影响经营、行业恶性竞争引发危机等。

当企业面临上述可能对品牌声誉、生产经营、员工安全或财务状况造成负面影响的突发情况时，可启动本预案框架进行标准化处置。

二、预案制定的标准化流程

（一）第一阶段：预案筹备与组织保障

成立专项工作小组

由企业主要负责人（如总经理*）担任组长，分管行政、公关、生产、法务等部门的负责人为副组长，成员包括各业务模块骨干、外部专家（可选，如法律顾问、公关顾问）。明确小组职责：统筹预案制定、资源协调、决策支持。

开展风险评估与资源盘点

风险识别：通过头脑风暴、历史案例复盘、行业对标等方式，梳理企业可能面临的危机类型（参考“一、预案应用的核心情境”），形成《企业潜在风险清单》；

资源盘点：梳理企业内部可调动的资源，包括应急资金、物资储备（如急救设备、备用系统）、外部合作资源（如医院、律所、媒体关系）、人员技能储备（如应急小组成员的急救、谈判能力）等，形成《应急资源清单》。

（二）第二阶段：预案核心内容编写

明确危机分级标准

根据危机的影响范围、危害程度及处置难度，将危机划分为四个等级，明确各等级的触发条件：

Ⅰ级（特别重大危机）：造成3人及以上死亡/重伤，或直接经济损失超1000万元，或引发全国性负面舆情，或导致企业核心业务停摆48小时以上；

Ⅱ级（重大危机）：造成1-2人重伤，或直接经济损失500万-1000万元，或引发区域性负面舆情，或导致核心业务停摆24-48小时；

Ⅲ级（较大危机）：造成人员轻伤，或直接经济损失100万-500万元，或引发行业内负面舆情，或导致部分业务中断12-24小时；

Ⅳ级（一般危机）：造成轻微财产损失，或引发局部负面反馈，或导致业务中断12小时内可恢复。

构建应急组织架构与职责分工

设立危机应急指挥部，明确总指挥、副总指挥及下设专项小组的职责，保证“事事有人管、责任可追溯”。示例：

总指挥（总经理*）：全面统筹危机处置，决策重大事项；

副总指挥（分管副总*）：协助总指挥协调各小组工作，跟踪处置进展；

现场处置组（由生产/运营部门牵头）：负责现场控制、人员疏散、调查等；

舆情应对组（由公关/行政部门牵头）：负责舆情监测、信息发布、媒体沟通等；

后勤保障组（由行政/财务部门牵头）：负责应急资金、物资调配、人员安置等；

法务支持组（由法务部门牵头）：负责法律风险评估、合规审查、合同纠纷处理等；

对外联络组（由业务/高管层牵头）：负责客户、供应商、部门等关键方的沟通协调。

设计应急处置流程

按危机发展阶段明确“预警-响应-处置-恢复”四个阶段的动作标准，保证流程可落地。具体流程

预警阶段：建立24小时舆情监测（如通过第三方工具）和内部信息上报机制，一旦发觉危机苗头（如客户集中投诉、生产设备异常报警），监测人员需立即向指挥部报告，指挥部在1小时内启动风险评估，确定危机等级；

响应阶段：根据危机等级启动相应响应（如Ⅰ级危机立即启动全企业应急响应，Ⅳ级危机由部门内部处置），各专项小组在2小时内到位，明确组长及联系方式；

处置阶段：现场处置组第一时间控制事态（如切断危险源、疏散人员），舆情应对组同步发布首份声明（原则上危机发生后4小时内，内容包含“已关注事件、正在调查、将及时通报”），后勤保障组保证资源供应，法务支持组评估法律风险；

恢复阶段：事态稳定后，开展原因分析（形成《危机事件调查报告》），制定整改措施（明确责任部门、完成时限），通过内部会议、客户沟通等方式恢复信任，逐步恢复正常运营。

（三）第三阶段：预案评审与发布

内部评审

邀请企业各部门负责人、员工代表对预案内容进行评审，重点检查流程合理性、职责清晰度、资源匹配度，收集修改意见并完善。

外部专家评审（可选）

对涉及重大安全、法律合规或高舆情风险的预案，可邀请外部行业专家、应急管理部门顾问进行评审，提升预案专业性和权威性。

审批发布

预案经总经理*签字确认后，以企业正式文件形式发布（如“字〔202X〕号”），明确生效日期，并通过企业内网、公告栏、培训会议等方式传达至全体员工。

三、配套执行工具模板

模板一：企业潜在风险清单（示例）

风险类别

具体风险场景

可能影响程度（高/中/低）

现有防控措施

责任部门

生产安全