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售后服务中的客户self-determination理论应用试题库及答案

一、选择题

1.Self-determination理论强调人类具有三种基本心理需要，以下不属于这三种基本心理需要的是（）

A.自主需要

B.胜任需要

C.归属需要

D.安全需要

答案：D

2.在售后服务中应用Self-determination理论，客服鼓励客户自主表达对产品问题的看法，这主要满足了客户的（）

A.自主需要

B.胜任需要

C.归属需要

D.尊重需要

答案：A

3.当客服为客户提供详细且易于理解的产品解决方案，让客户感觉自己有能力解决问题时，满足了客户的（）

A.自主需要

B.胜任需要

C.归属需要

D.审美需要

答案：B

4.客服热情地与客户交流，让客户感受到被关注和接纳，这是在满足客户的（）

A.自主需要

B.胜任需要

C.归属需要

D.求知需要

答案：C

5.根据Self-determination理论，在售后服务中，以下哪种做法不利于满足客户的基本心理需要（）

A.给予客户多种解决问题的方案供其选择

B.直接告诉客户问题无法解决

C.倾听客户的想法并给予积极反馈

D.为客户提供相关产品知识培训

答案：B

二、简答题

1.请简要阐述Self-determination理论的三种基本心理需要在售后服务中的重要性。

答案：

-自主需要：在售后服务中，满足客户的自主需要能让客户感受到对问题解决过程有控制权。客户希望能够自主表达想法、参与决策解决方案，这会提升他们对服务的满意度和对品牌的好感度。例如，提供多种解决方案供客户选择，让客户自主决定处理方式，可增强其自主感。

-胜任需要：当客户在售后服务过程中感受到自己有能力理解和解决问题时，会提升自信心和成就感。客服通过清晰、简洁地传达产品信息和解决方案，帮助客户掌握解决问题的方法，满足客户胜任需要，有助于建立客户对产品和服务的信任。

-归属需要：客户在接受售后服务时，希望得到关注、理解和接纳。客服热情、友好的态度，积极倾听客户的诉求，让客户感受到被重视和属于这个品牌的“社群”，能增强客户的归属感，进而提高客户忠诚度。

2.举例说明在售后服务中如何满足客户的自主需要。

答案：

-提供多种解决方案：比如客户反馈产品出现了功能异常问题，客服可以提供软件升级、硬件调试、更换零部件等多种解决方案，并详细说明每种方案的优缺点、所需时间和成本等信息，让客户根据自己的实际情况自主选择。

-询问客户意见：在处理问题的过程中，客服可以询问客户希望以怎样的方式进行处理，例如“您希望我们是上门为您维修，还是您方便的时候将产品送到我们的服务中心呢？”尊重客户的选择和意见，满足其自主需要。

三、案例分析题

客户购买了一款智能手表，使用一段时间后发现续航时间明显缩短。客户向售后服务中心反馈问题，客服小王接待了客户。

小王首先耐心倾听了客户的描述，然后详细询问客户日常使用习惯，如是否经常开启高耗电功能、充电频率等。接着，小王向客户解释了可能导致续航缩短的几种原因，包括电池自然损耗、后台程序运行过多等。小王为客户提供了两种解决方案：一是可以将手表寄回厂家进行电池检测和更换；二是指导客户在手表上进行一些设置优化，如关闭不必要的功能和后台程序，以延长续航时间。小王还告诉客户，如果第一种方案检测后发现电池没有问题，费用将由厂家承担；第二种方案则不需要额外费用。

请分析客服小王在处理这个售后问题时，是如何应用Self-determination理论来满足客户的基本心理需要的。

答案：

-自主需要：小王为客户提供了两种不同的解决方案，并详细说明了每种方案的情况和费用，让客户能够自主选择解决问题的方式，充分尊重了客户的自主决策权，满足了客户的自主需要。

-胜任需要：小王向客户解释了可能导致续航缩短的原因，并详细说明每种解决方案的操作和后果，使客户能够理解问题的本质和解决方案，增强了客户处理问题的能力，满足了客户的胜任需要，让客户觉得自己有能力应对手表续航问题。

-归属需要：小王耐心倾听客户的描述，详细询问客户的使用习惯，展现出对客户的关注和重视。在整个沟通过程中，友好、专业的态度让客户感受到被接纳和关心，满足了客户的归属需要，使客户感受到自己是该品牌产品的重要用户。