售后服务中的客户 self - serving bias 应对方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户self-servingbias应对方法试题库及答案

一、单项选择题

1.客户自我服务偏差（self-servingbias）是指（）

A.客户总是认为自己的要求是合理的，忽视服务方的困难

B.客户将成功归因于自己，将失败归因于外部因素（如服务方）

C.客户只关注自身利益，不考虑服务的整体流程

D.客户过度夸大自己对产品或服务的贡献

答案：B

2.当遇到客户因self-servingbias而抱怨产品故障是服务方的问题，实际是客户操作不当造成时，客服首先应该（）

A.直接指出客户操作失误

B.倾听客户抱怨，表达理解

C.向客户解释产品的正确使用方法

D.提供维修方案

答案：B

3.为了有效应对客户的self-servingbias，客服需要具备的关键能力是（）

A.快速解决问题的能力

B.良好的沟通和同理心

C.产品知识的精通程度

D.抗压能力

答案：B

二、多项选择题

1.以下哪些属于客户self-servingbias在售后服务中的表现形式（）

A.客户称按照说明书操作但产品仍有问题，实际说明书被误读

B.客户对服务结果不满意，将原因归结为服务人员态度不好，而不提及自身不合理要求

C.客户成功使用产品完成任务后，强调是自己能力强，与产品质量和服务无关

D.客户在产品出现小故障时，要求更换全新产品

答案：ABC

2.应对客户self-servingbias的有效策略包括（）

A.收集客观证据，如产品使用记录、服务过程记录等

B.引导客户客观看待问题，提供事实依据

C.避免与客户争论，保持冷静和专业态度

D.向客户承诺过高的服务标准以安抚情绪

答案：ABC

三、判断题

1.客户的self-servingbias是完全不可控的，售后服务人员只能被动接受。（）

答案：错误。虽然客户的自我服务偏差有其心理根源，但售后服务人员可以通过有效的沟通和策略来引导客户客观看待问题，并非只能被动接受。

2.在应对客户self-servingbias时，只要服务人员坚持自己的观点，就能让客户改变想法。（）

答案：错误。与客户争论坚持自己观点往往会激化矛盾，应对self-servingbias需要运用沟通技巧、同理心等，引导客户而非强行改变其想法。

四、简答题

1.简述客户self-servingbias对售后服务带来的挑战。

答案：

-沟通障碍：客户将问题归咎于服务方，不愿意承认自身可能存在的失误，导致双方在问题原因的认知上存在分歧，增加沟通难度。

-服务需求不合理：基于偏差认知，客户可能提出不合理的服务要求，如过度赔偿、无条件更换产品等，增加服务成本和处理难度。

-客户满意度影响：如果不能妥善处理，客户可能带着负面情绪离开，对服务和品牌满意度降低，甚至影响品牌口碑。

2.请详细说明在售后服务中，如何运用同理心应对客户的self-servingbias。

答案：

-倾听与认可：当客户表达不满时，认真倾听客户的诉求，让客户充分表达自己的感受和想法。通过语言和肢体语言向客户表示认可，例如“我理解您现在的困扰”“您的心情我完全能体会”，让客户感受到被重视。

-站在客户角度解释：在向客户说明问题时，用“如果我处在您的位置，可能也会有这样的疑问”等类似语句开头，拉近与客户的距离。然后客观、温和地阐述问题的实际情况，让客户更容易接受。

-关注客户情绪变化：在沟通中时刻留意客户的情绪变化，根据客户的情绪调整沟通节奏和方式。如果客户情绪激动，先安抚情绪，再继续沟通问题解决方案。

五、案例分析题

客户购买了一款智能家电，使用一段时间后出现故障。客户向售后服务中心投诉，坚称产品在正常使用情况下出现问题，是产品质量不过关，要求免费更换新产品。售后服务人员经过检查发现，是客户在使用过程中没有按照说明书要求进行操作，导致了故障。

1.请分析该客户存在的self-servingbias表现。

答案：客户将产品故障完全归因于产品质量问题，忽视了自身没有按照说明书操作这一可能导致故障的因素，把失败（产品出现故障）归因于外部因素（产品质量不过关），符合自我服务偏差的特征。

2.售后服务人员应如何应对这种情况？

答案：

-倾听与理解：首先耐心倾听客户的抱怨，表达对客户不满情绪的理解，例如“您先别着急，我能理解您遇到这种情况肯定很烦恼”。

-提供证据：以温和的语气向客户说明检查结果，展示产品说明书中相关的正确操作说明，并解释按照正确操作产品一般不会出现此类故障，比如“我们仔细