售后服务中的客户 self - perception theory 应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户self-perceptiontheory应用策略试题库及答案

一、单项选择题

1.Self-perceptiontheory强调客户基于（）来形成对自身态度和行为的认知。

A.他人的评价

B.自己的行为和行为发生时的情境

C.产品的固有属性

D.客服的建议

答案：B

2.在售后服务场景中，根据self-perceptiontheory，如果客户积极配合解决产品问题，客服可以引导客户认识到自己是（）

A.麻烦的客户

B.通情达理的客户

C.吹毛求疵的客户

D.难以取悦的客户

答案：B

3.当客户在售后服务中对解决方案提出质疑时，按照self-perceptiontheory，客服应（）

A.直接否定客户的质疑

B.引导客户回顾自己过往接受类似解决方案后的积极体验

C.不理会客户的质疑继续推进

D.强调公司规定不接受质疑

答案：B

二、多项选择题

1.依据self-perceptiontheory，在售后服务中可以采用的应用策略有（）

A.引导客户回顾成功解决问题的经历

B.让客户参与解决方案的制定

C.对客户的每一个要求都无条件满足

D.强调客户以往积极配合售后的行为

答案：ABD

2.基于self-perceptiontheory，以下哪些方式有助于塑造客户积极的自我认知（）

A.客服真诚感谢客户在售后过程中的耐心

B.展示客户之前对产品好评的记录

C.提醒客户曾因小问题而过度反应

D.鼓励客户分享自己使用产品改进生活的故事

答案：ABD

三、判断题

1.Self-perceptiontheory认为客户的自我认知完全不受外界影响，只取决于自身行为。（）

答案：错误。Self-perceptiontheory强调自身行为和行为发生情境对自我认知的影响，但外界因素也会产生作用。

2.在售后服务里，利用self-perceptiontheory就是要让客户觉得自己是公司的忠实支持者。（）

答案：正确。通过引导客户关注自身积极行为，塑造其作为公司忠实支持者的自我认知。

四、简答题

1.简述在售后服务中应用self-perceptiontheory的意义。

答案：在售后服务中应用self-perceptiontheory具有多方面意义。首先，有助于提升客户满意度，通过引导客户关注自身积极行为和成功解决问题的经历，使客户对自己在售后过程中的角色有更积极的认知，从而提高对服务的满意度。其次，能够增强客户忠诚度，当客户认为自己是积极配合且从售后中受益的，会更倾向于继续选择该品牌产品和服务。最后，有利于改善沟通效果，基于该理论与客户互动，能让客户更愿意接受解决方案，减少冲突，促进良好的沟通氛围。

2.举例说明如何在售后服务中运用self-perceptiontheory引导客户形成积极的自我认知。

答案：例如，当客户反馈产品出现问题时，客服可以先感谢客户及时反馈问题，强调这是对产品改进和提升服务的重要贡献。在解决问题过程中，引导客户参与一些简单的操作步骤，如提供相关信息、协助测试等。解决问题后，客服可以说：“您看，这次您积极配合我们，快速提供了关键信息，使得问题这么快就得到了解决，您一直都是这么给力的客户呀，非常感谢您。”另外，如果客户之前有过对产品好评或成功使用产品解决问题的记录，客服可以适时提及：“您之前购买我们产品后，给了非常好的评价，还分享了使用心得，这说明您一直都是很有眼光且善于发现产品价值的客户呢。”通过这些方式引导客户关注自己积极的行为和态度，形成积极的自我认知。