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酒店部门绩效考核及奖惩规则细则

第一章总则

第一条目的与依据

为强化酒店整体运营效能，提升各部门管理水平与服务质量，激发员工积极性与创造性，保障酒店经营目标的顺利达成，依据国家相关法律法规及本酒店实际经营状况，特制定本细则。

第二条适用范围

本细则适用于酒店各业务及职能部门（以下统称“各部门”）的月度、季度及年度绩效考核与奖惩管理。

第三条基本原则

1.战略导向原则：绩效考核紧密围绕酒店整体发展战略与年度经营目标展开，确保部门工作方向与酒店战略一致。

2.客观公正原则：以事实为依据，以设定的考核指标为准绳，力求考核过程与结果的客观、公平、公正。

3.全面系统原则：考核内容涵盖经营业绩、服务质量、运营效率、团队建设、成本控制及安全管理等多个维度。

4.激励与发展并重原则：绩效考核结果不仅作为奖惩依据，更作为部门改进工作、提升能力及员工职业发展的重要参考。

5.持续改进原则：通过绩效考核发现问题、分析原因、总结经验，持续优化部门运营与管理。

第二章考核组织与管理

第四条考核组织

1.酒店设立绩效考核领导小组，由总经理任组长，副总经理、总经理助理及人力资源部负责人任副组长，各部门负责人为成员。其主要职责为：审定绩效考核方案、审批考核结果、处理重大考核申诉等。

2.人力资源部为绩效考核的日常管理部门，负责绩效考核方案的组织实施、过程协调、数据汇总、结果分析及申诉处理等具体工作。

3.各部门负责人为本部门绩效考核的第一责任人，负责本部门考核指标的分解、落实、过程辅导及下属员工的考核评估工作。

第三章考核内容与指标体系

第五条考核维度

根据各部门职能特性，考核内容主要包括以下维度（各维度权重可根据部门性质调整）：

1.经营业绩维度：主要适用于营收部门，包括营收达成率、利润贡献、平均房价、出租率、人均消费等。

2.服务质量维度：适用于所有部门，包括宾客满意度、服务规范执行度、投诉处理效率与效果、服务创新等。

3.运营管理维度：包括工作效率、流程优化、设备设施完好率、物料消耗控制、消防安全管理等。

4.团队建设维度：包括员工满意度、培训达标率、员工流失率、内部协作配合度等。

5.成本控制维度：包括各项成本费用控制情况、节能降耗成效等。

6.合规与安全维度：包括规章制度遵守情况、安全事故发生率、卫生防疫达标情况等。

第六条指标设定

1.考核指标应遵循SMART原则（Specific,Measurable,Achievable,Relevant,Time-bound）。

2.绩效考核领导小组每年初根据酒店年度经营目标，与各部门共同商议确定其关键绩效指标（KPI）及目标值，并签订《年度绩效考核目标责任书》。

3.对于职能部门及后勤保障部门，可适当增加定性指标的权重，通过360度评估、上级评估等方式进行综合评价。

第七条部门分类考核侧重

1.营收部门（如前厅部、客房部、餐饮部等）：以经营业绩、服务质量为主要考核重点，辅以成本控制、团队建设等。

2.职能部门（如人力资源部、财务部、市场营销部等）：以工作任务完成质量与效率、服务支持水平、内部客户满意度为主要考核重点。

3.后勤保障部门（如工程部、安保部、采购部等）：以运营保障能力、设备设施维护水平、安全管理、成本控制为主要考核重点。

第四章考核周期与流程

第八条考核周期

1.月度考核：主要针对常规性、可量化的运营指标进行考核，作为月度奖惩的依据之一。

2.季度考核：对季度经营目标达成情况、重点工作进展等进行考核评估，为季度奖惩及年度考核积累数据。

3.年度考核：对全年绩效考核目标的总体完成情况进行综合评价，是年度奖惩、评优评先、薪酬调整及战略调整的主要依据。

第九条考核流程

1.目标制定与分解：年初，各部门根据酒店整体目标分解制定本部门年度及季度、月度考核目标。

2.过程跟踪与辅导：考核周期内，各部门负责人对目标达成情况进行日常跟踪，人力资源部进行过程监督与必要辅导。

3.数据收集与自评：考核周期结束后，各部门根据实际运营数据进行自我评估，并提交《绩效考核自评报告》及相关佐证材料至人力资源部。

4.考核评估：人力资源部汇总数据并进行初步审核，绩效考核领导小组或上级主管领导结合日常观察与自评情况，对各部门进行综合评估打分。

5.结果反馈与确认：人力资源部将初步考核结果反馈至各部门，部门负责人如有异议可在规定时限内提出申诉。无异议后，部门负责人签字确认。

6.结果应用：考核结果经绩效考核领导小组审批后，作为奖惩、培训、晋升等的依据。

第五章考核结果评定与等级划分

第十条考核结果计算

部门绩效考核得分=∑（各考核指标实际得分×该指标权重）

第十一条等级划分