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公司宣传与危机公关管理模板
一、适用场景概述
日常宣传场景：品牌形象塑造、产品/服务推广、企业动态发布（如周年庆、社会责任活动、行业奖项等）、市场教育活动等。
危机公关场景：产品质量问题、客户投诉升级、员工负面事件、媒体不实报道、网络舆情发酵、合作伙伴纠纷等可能影响企业声誉的突发情况。
二、核心操作流程
（一）公司宣传管理流程
步骤1：宣传需求明确
操作说明：
由市场部/品牌部牵头，结合企业年度战略目标、业务部门需求（如新品上市、用户增长）及市场趋势，梳理宣传需求清单。
明确宣传目标（如提升品牌知名度X%、引导用户注册量Y%、产品转化率Z%）、目标受众（如年龄、地域、消费习惯、关注话题）、核心信息（如产品卖点、品牌理念、差异化优势）。
输出《宣传需求确认表》，经需求部门负责人、分管领导审批后启动策划。
步骤2：宣传内容策划与制作
操作说明：
根据需求制定宣传方案，内容包括主题创意、内容形式（图文、短视频、H5、直播等）、传播渠道（官网、公众号、微博、抖音、行业媒体、线下活动等）、时间节点（预热期、爆发期、延续期）、预算分配（制作费、推广费、渠道费等）。
组织内容创作（可内部团队执行或外包给专业机构），保证内容符合品牌调性，避免夸大宣传、虚假信息，涉及数据、资质等内容需经法务/合规部审核。
完成初稿后，组织需求部门、设计部、法务部进行多轮评审，最终定稿并输出《宣传内容终版确认文件》。
步骤3：宣传渠道选择与排期
操作说明：
结合目标受众活跃渠道，匹配宣传形式（如年轻群体优先抖音/小红书，行业受众优先垂直媒体/线下论坛）。
制定《宣传渠道排期表》，明确各渠道发布时间、内容版本、负责人、互动响应机制（如评论回复、私信处理）。
涉及付费推广（如信息流广告、KOL合作），需提前对接渠道方确认投放参数（定向人群、预算、落地页），并进行效果跟进工具埋码（如UTM参数、转化监测）。
步骤4：宣传执行与监控
操作说明：
按照排期表发布内容，指定专人负责各渠道实时监控（如评论、转发、私信），保证用户反馈2小时内响应。
每日收集传播数据（阅读量、点赞量、转发量、转化量等），填写《宣传日报表》，对比目标进度，及时调整优化策略（如某渠道效果不佳，可临时追加预算或更换内容形式）。
宣传周期结束后，输出《宣传效果总结报告》，分析目标达成情况、渠道效能、用户反馈，为后续宣传提供数据支撑。
（二）危机公关管理流程
步骤1：危机事件监测与研判
操作说明：
建立7×24小时舆情监测机制，通过工具（如舆情监测系统）+人工（关注行业媒体、社交平台、投诉平台）监测潜在危机信号（如关键词“公司名+负面词”“产品名+问题”）。
发觉舆情后，1小时内由公关部/品牌部初步判断事件性质（如产品质量类、服务态度类、员工行为类）、影响范围（局部/全网）、严重程度（轻微/一般/重大/特别重大），填写《危机事件初步研判表》。
重大及以上危机（如媒体集中报道、用户大规模投诉），需立即上报公司最高管理层及法务负责人，启动应急响应。
步骤2：危机等级响应与团队组建
操作说明：
根据研判结果划分危机等级（参考标准：轻微-局部少量负面，无需公开回应；一般-单平台发酵，需官方澄清；重大-多平台扩散，影响业务运营；特别重大-引发监管关注或重大经济损失，需全员动员）。
成立危机应对小组，明确分工：
组长：公司高层（如副总经理/公关负责人），统筹决策；
执行组：公关部主导，负责信息发布、媒体对接、用户沟通；
核实组：涉事业务部门+法务部，调查事件真相、收集证据；
支持组：行政部、IT部，提供资源协调、技术保障。
召开首次应急会议，明确小组职责、沟通机制（如每日17:00进度同步会）、信息上报路径。
步骤3：危机应对方案制定与执行
操作说明：
核实组24小时内完成事件调查，输出《危机事件调查报告》（包括原因、责任方、影响范围、用户诉求），作为方案制定依据。
公关部基于调查报告，制定应对策略（如道歉、补偿、整改、法律追责），形成《危机应对方案》，经组长审批后执行。
按照方案分级回应：
轻微危机：由客服/业务部门私下沟通解决，同步记录；
一般及以上危机：通过官方渠道（公众号、微博、官网）发布声明，内容包括事件说明、调查进展、处理措施、后续承诺，声明需语言诚恳、事实清晰，避免推诿责任。
步骤4：舆情引导与关系修复
操作说明：
密切监测舆情动态，对不实信息及时通过官方渠道澄清（如发布《关于事件的补充说明》），必要时联系平台方要求删除违规内容。
主动与核心用户、媒体、合作伙伴沟通，解释事件处理进展，听取意见，争取理解。对受影响用户，按照既定方案提供合理补偿（如退款、换货、服务升级），并一对一跟踪反馈。
危机平息后1周内，通过用户调研、媒体访谈等方式评估舆情修复效果，填写《危机后舆情评估报告》。
步骤5：复盘改进与长效
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