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售后服务中的客户affectheuristic应对方法试题库及答案

一、名词解释

1.AffectHeuristic（情感启发式）

-答案：情感启发式是指人们在决策过程中，会根据自身对事物的情感反应（喜欢或厌恶）来快速做出判断和决策，而不是进行详细的分析和思考。在售后服务场景中，客户可能基于对产品或服务的整体情感印象来表达意见、提出诉求等。

二、选择题

1.客户在描述产品问题时情绪激动，表现出明显的不满，这很可能是受到（）的影响。

A.理性思维

B.AffectHeuristic（情感启发式）

C.数据分析

D.过往成功经验

-答案：B

2.当客户基于情感对售后服务人员提出过高的赔偿要求时，服务人员应该（）。

A.立刻答应客户所有要求

B.直接拒绝客户要求

C.先安抚客户情绪，再基于事实和政策协商解决方案

D.与客户争论赔偿的合理性

-答案：C

三、填空题

1.在售后服务中，识别客户的affectheuristic（情感启发式）反应，关键在于关注客户的（）、（）等方面。

-答案：情绪表现、语言措辞

2.应对客户affectheuristic的核心原则是先（），再解决问题。

-答案：安抚情感

四、简答题

1.请简要说明在售后服务中客户受affectheuristic（情感启发式）影响可能出现的行为表现。

-答案：

-情绪强烈：客户可能迅速表现出愤怒、不满、焦虑等强烈情绪，比如大声抱怨、指责产品或服务不好。

-判断片面：基于当下的负面情感，对产品或服务做出全面否定的评价，而不考虑其他积极方面或实际情况。例如，因为一次使用故障就称整个产品“完全是垃圾”。

-诉求极端：提出不合理或过高的要求，如因小问题要求全额退款或巨额赔偿。

-回忆偏差：只回忆起产品或服务不好的经历，忽略曾经满意的体验，以此强调问题的严重性。

2.简述应对售后服务中客户affectheuristic（情感启发式）的一般步骤。

-答案：

-倾听与认同：给客户充分表达的机会，认真倾听他们的抱怨和诉求，通过语言和肢体动作表示理解和认同他们的感受，例如“我非常理解您现在的不满，这肯定给您带来了不便”。

-安抚情绪：采用温和、友好的语气与客户沟通，运用同理心话术，让客户感受到被关心。可以适当表达歉意，即使问题不完全是企业的责任。

-引导理性：在客户情绪有所缓和后，通过提问等方式引导客户阐述具体问题，将其注意力从单纯的情感发泄转移到问题本身，例如“您先别着急，能详细说一下具体是什么情况导致您这么不满意吗”。

-提供解决方案：基于事实和企业的售后服务政策，为客户提供合理的解决方案，并耐心解释方案的优势和可行性，争取客户的认可。

-跟进反馈：在实施解决方案后，及时跟进客户，了解客户是否满意，确保问题得到彻底解决，避免客户情感问题再次反弹。

五、案例分析题

客户购买了一款电子产品，使用一段时间后出现故障。客户打电话到售后服务中心，一接通就非常生气地说：“你们这产品什么质量啊！刚用没多久就坏了，我再也不买你们家东西了，必须给我换新的，还要赔偿我这段时间不能使用的损失！”售后人员了解到产品故障并非人为原因，但按照正常售后流程，需要先检测故障再确定是否换新。

1.请分析该客户的行为体现了affectheuristic（情感启发式）的哪些方面？

-答案：

-情绪强烈：客户一接通电话就“非常生气”，通过语言和情绪表达出对产品的不满。

-判断片面：仅因为产品出现故障，就表示“再也不买你们家东西了”，对整个品牌做出了负面的全面评价。

-诉求极端：要求“必须给我换新的，还要赔偿我这段时间不能使用的损失”，提出了超出正常售后流程的过高诉求。

2.售后人员应该如何运用应对affectheuristic（情感启发式）的方法来处理这个问题？

-答案：

-倾听与认同：售后人员首先要耐心倾听客户的抱怨，不要打断，在客户表达完后回应“您先消消气，我非常理解您现在遇到产品故障肯定特别闹心，这确实给您带来了不好的体验”。

-安抚情绪：继续用温和的语气说“我们一定会帮您解决这个问题，您放心”，让客户感受到售后人员在积极处理。

-引导理性：待客户情绪稍缓，售后人员说“为了能尽快给您解决问题，麻烦您详细说一下故障出现的具体情况，比如什么时候开始出现问题