售后服务中的客户 loss aversion 原理与应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户lossaversion原理与应用试题库及答案

一、单项选择题

1.Lossaversion原理指的是（）

A.人们面对收益和损失时的风险偏好是相同的

B.人们对损失比对获得更敏感

C.人们总是更倾向于冒险获取收益

D.人们对收益和损失的敏感度取决于金额大小

答案：B

2.在售后服务场景中，客户因为产品出现小故障而要求换货，这可能体现了lossaversion原理中的（）

A.对产品原有完好状态的“损失”感知

B.希望获得全新产品的收益心理

C.对维修时间成本的担忧

D.对产品质量的过度怀疑

答案：A

3.运用lossaversion原理，售后客服在处理客户对价格不满的投诉时，以下哪种说法更合适（）

A.“我们可以给您10%的折扣，这已经很划算了。”

B.“如果您现在不接受这个价格调整，可能就错过这个优惠机会了。”

C.“我们的价格在市场上是很有竞争力的。”

D.“价格没办法再降了，但是我们可以送您一个小礼品。”

答案：B

二、多项选择题

1.以下哪些售后服务行为运用了lossaversion原理（）

A.告知客户如果不尽快维修，产品故障可能会扩大，影响正常使用

B.为客户提供延长保修服务，强调错过这个服务后期维修成本会增加

C.向客户承诺快速处理售后问题，提升客户满意度

D.给客户发送产品升级提醒，暗示不升级可能会错过新功能带来的便利

答案：ABD

2.在售后服务中，为了利用lossaversion原理提高客户满意度，可以采取的措施有（）

A.设立售后服务期限，提醒客户在期限内享受优质服务

B.强调产品出现问题后不及时解决会带来的负面后果

C.给客户提供多种售后解决方案，让客户自主选择

D.告知客户如果接受当前的解决方案，将避免更大的损失

答案：ABD

三、判断题

1.Lossaversion原理表明客户对于同样数量的收益和损失，对收益的感受更强烈。（）

答案：错误。Lossaversion原理表明客户对于同样数量的收益和损失，对损失的感受更强烈。

2.在售后服务中运用lossaversion原理，就是要不断强调客户可能面临的损失，而不用考虑客户的实际需求。（）

答案：错误。运用lossaversion原理要在考虑客户实际需求的基础上，合理引导客户对损失的认知。

四、简答题

1.简述售后服务中Lossaversion原理的应用意义。

答案：

-有助于更好地理解客户心理。通过认识到客户对损失的敏感性，售后人员能站在客户角度思考问题，明白客户的担忧和诉求。

-提升沟通效果。运用该原理，售后人员可以用更有效的沟通方式，如强调不采取某些行动可能带来的损失，引导客户接受解决方案，提高客户配合度。

-提高客户满意度。合理利用lossaversion原理制定售后服务策略，能够及时解决客户问题，减少客户感知到的损失，从而提升客户对售后服务的满意度和忠诚度。

2.请举例说明在处理客户产品质量投诉时，如何运用Lossaversion原理。

答案：

比如客户反馈购买的电子产品出现质量问题。售后人员可以这样说：“先生/女士，我非常理解您现在的困扰。如果我们不及时处理这个问题，随着时间推移，这个故障可能会进一步扩大，不仅会影响您正常使用产品，还可能导致产品其他部件出现损坏，到时候维修成本会更高，而且您也会耽误更多的时间和精力。现在我们为您提供快速检测和维修服务，能及时避免这些潜在的损失，确保您能尽快正常使用产品。”通过强调不及时处理问题可能带来的产品进一步损坏、维修成本增加以及时间精力浪费等损失，引导客户积极配合售后处理。