售后服务中的客户 psychological ownership 培育策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户psychologicalownership培育策略试题库及答案

一、单选题

1.客户psychologicalownership的核心是（）

A.对产品的物理占有

B.对产品或服务在心理上的“拥有感”

C.对品牌的简单认知

D.对售后服务流程的熟悉

答案：B

2.以下哪种方式有助于在售后服务中增强客户的psychologicalownership（）

A.对客户投诉敷衍了事

B.定期回访客户，提供个性化的产品使用建议

C.强制客户购买额外的服务套餐

D.不告知客户产品的维护要点

答案：B

3.当客户在售后服务中提出特殊需求时，为培育psychologicalownership，企业应（）

A.直接拒绝，称无法满足

B.尝试理解需求并尽力协调资源满足

C.拖延处理时间

D.让客户自己想办法解决

答案：B

二、多选题

1.售后服务中影响客户psychologicalownership培育的因素包括（）

A.服务人员的态度与专业水平

B.产品的价格高低

C.问题解决的及时性和有效性

D.企业与客户沟通的频率和质量

答案：ACD

2.为培育客户的psychologicalownership，售后服务团队可以采取的策略有（）

A.建立客户专属档案，记录消费偏好

B.开展客户满意度调查并及时反馈改进措施

C.举办客户专属活动，如新品体验会

D.对客户的反馈不做回应

答案：ABC

三、判断题

1.Psychologicalownership意味着客户实际拥有了企业的股份。（）

答案：错误。Psychologicalownership是指客户在心理上对产品或服务产生的“拥有感”，并非实际拥有企业股份。

2.在售后服务中，快速解决客户问题能提升客户的psychologicalownership。（）

答案：正确。快速有效解决问题会让客户感到被重视，增强其对产品和服务的心理认同感。

四、简答题

1.简述售后服务中培育客户psychologicalownership的重要性。

答案：

-提高客户忠诚度，客户在心理上对产品或服务有“拥有感”，会更愿意重复购买和使用。

-积极的口碑传播，客户会向他人推荐产品或服务，为企业带来新客户。

-增强客户对企业的认同感，在面对竞争对手时，客户更倾向于维护本企业产品。

2.请列举三种售后服务中培育客户psychologicalownership的具体策略。

答案：

-个性化服务：根据客户的购买记录和偏好提供个性化的解决方案和服务建议。

-建立互动社区：搭建线上或线下平台，让客户之间、客户与企业之间可以交流，增强客户的参与感。

-感恩回馈：对老客户提供专属优惠、礼品等，表达对客户的感谢，强化客户的“拥有感”和价值感。