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XX客服满意度调查问卷模板

一、基本信息（请根据实际情况勾选或填写）

1.您的性别：

□男□女□其他（请注明：______）

2.您使用XX服务的时长：

□1个月以内□1-3个月□3-6个月□6个月-1年□1年以上

3.本次联系客服的主要目的：（可多选）

□业务咨询（请注明具体类型：______）□问题投诉□服务开通/变更□售后维权□其他（请注明：______）

4.您本次联系客服使用的渠道：

□官方客服热线□APP在线聊天□微信公众号客服□线下门店客服□其他（请注明：______）

二、服务响应体验（请根据实际体验选择最符合的选项）

5.您在发起客服咨询/求助时，等待客服接入的时间大约为：

□0-30秒□31秒-2分钟□2-5分钟□5-10分钟□超过10分钟

6.客服在接入后是否主动告知了您的服务编号或预计处理时长？

□明确告知且信息具体（如“您的服务编号为XXX，预计30分钟内处理完毕”）

□简单告知但未说明具体时间（如“已记录，会尽快处理”）

□未主动告知，需您主动询问后才说明

□未告知且询问后仍未说明

7.若您的问题需要转交其他部门处理，客服是否及时同步了转接进度？

□每一步转交均主动同步（如“已转交技术部，预计1小时内联系您”）

□关键节点同步（如“已转交，处理结果会在24小时内反馈”）

□仅在您主动询问时同步进度

□未同步任何进度信息

8.您对客服响应速度的整体满意度：

□非常满意（响应迅速，完全符合预期）

□满意（响应较快，基本符合预期）

□一般（响应速度尚可，但有提升空间）

□不满意（等待时间过长，影响体验）

□非常不满意（长时间无人接入，严重影响使用）

三、专业能力评估（请根据客服实际表现选择）

9.客服是否准确理解了您的问题核心？

□完全理解，能直接针对问题关键点回应

□基本理解，经简单补充说明后可准确把握

□部分理解，需多次解释才能明确需求

□未理解，反复沟通后仍偏离问题核心

10.客服对业务规则/产品信息的解答是否准确？

□完全准确，与官方说明一致

□基本准确，个别细节需自行核实

□存在偏差，部分信息与实际情况不符

□解答错误，导致您需要重新联系其他客服确认

11.客服是否提供了清晰的解决方案或操作指引？

□提供了分步骤的详细指引（如“请打开APP-我的-设置-找到XX功能，点击后输入XXX即可完成”）

□提供了方案但需您自行理解操作（如“您可以在账户页面操作”）

□仅告知“已记录，会反馈”但未说明后续步骤

□未提供有效解决方案，仅安抚情绪

12.本次服务是否需要转接不同客服或部门？

□无需转接，一位客服全程处理完成

□转接1次，新客服无缝衔接继续处理

□转接2次，衔接过程中有信息遗漏

□转接3次及以上，每次都需重复说明问题

四、问题解决效果（请根据最终结果选择）

13.您的问题是否在本次服务中得到解决？

□完全解决（问题已处理完毕，无后续影响）

□部分解决（核心问题缓解，但仍有遗留事项）

□未解决（问题依旧存在，需再次联系客服）

□问题加重（因客服处理不当导致问题恶化）

14.若问题已解决，解决时效是否符合您的预期？

□远快于预期（如预计3天解决，实际1天完成）

□符合预期（如预计24小时内反馈，按时完成）

□略慢于预期（如预计当天解决，次日完成）

□慢于预期（如承诺48小时内处理，72小时后才完成）

□严重超时（远超承诺时间仍未解决）

15.解决结果是否符合您的合理诉求？

□完全符合（处理结果与您提出的诉求一致）

□基本符合（处理结果满足主要需求，次要需求未完全满足）

□部分符合（仅解决了问题的表面现象）

□不符合（处理结果与诉求无关或差距较大）

五、沟通体验评价（请根据互动过程选择）

16.客服的沟通语气是否让您感到舒适？

□亲切自然，语气温和（如“您好，很抱歉给您带来不便，我们会全力为您处理”）

□礼貌专业，无明显情绪倾向（如“已记录您的问题，稍后会有专员联系您”）

□态度生硬，语气机械（如“按流程处理，等待反馈即可”）

□带有不耐烦或敷衍情绪（如“之前已经说过了，按提示操作就行”）

17.客服是否耐心倾听了您的描述？

□全程认真倾听，未打断您的表达

□偶尔打断但及时道歉并继续倾听

□多次打断，需您反复强调才能说完

□未认真倾听，频繁转移话题

18.客服是否表达了对您感受的理解？

□明确表达同理心（如“我能理解您着急的心情，换作是我也会很担心”）

□简单安抚（如“您别着急，我们会尽快处理”）

□无情感表达，仅处理事务性内容

□对您的情绪表现出冷漠或否定（如“这是正常情况，大