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2025年国考深圳邮政管理局结构化小组面试互评环节技巧与话术

题型一：工作场景应对（3题，每题10分，共30分）

题目1：

在深圳邮政管理局工作期间，你负责处理群众投诉，一天内接到两位群众投诉：一位是寄递物品丢失，情绪激动，要求立即赔偿；另一位是快递员服务态度不佳，多次沟通无果，前来投诉。你会如何处理？请说明处理思路和具体措施。

答案参考：

在处理这类群众投诉时，我会秉持“公平公正、耐心细致、高效解决”的原则，具体措施如下：

1.安抚情绪，分清主次

-首先对两位投诉群众表示理解，分别进行简短沟通，了解诉求的紧急程度。对于丢失投诉的群众，优先处理，因为涉及财产安全，需尽快解决；对于服务态度投诉，记录问题后稍后跟进，避免冲突升级。

2.核实情况，分类处理

-针对丢失投诉：

-立即调取该件物品的物流信息，确认是否在邮政监管范围内（如属于快递企业责任，需联系企业协助查找；如超出监管范围，告知群众后续处理流程）。

-若属于邮政企业责任，按照《邮政法》规定赔偿；若非邮政责任，提供相关证据并引导群众向快递企业申诉。同时，保持与群众的沟通，告知处理进度，避免二次投诉。

-针对服务态度投诉：

-详细记录快递员的具体问题（如是否使用规范用语、是否耐心解释等），调取监控或相关证据。若属实，依据《快递暂行条例》对快递员进行约谈或处罚；若属于误解，通过沟通消除矛盾。

3.闭环反馈，提升服务

-对丢失投诉，若需协调多方，主动跟进处理结果并及时反馈；对服务态度投诉，向快递员强调服务规范，同时向群众说明处理结果，争取谅解。最后，总结案例，完善内部培训，避免类似问题再次发生。

解析：

-此题考察处理复杂事务的能力，重点在于区分问题优先级、依法依规办事、以及群众沟通技巧。高分要点包括：①体现应急处理能力；②熟悉相关法律法规；③强调闭环管理。

题目2：

深圳邮政管理局计划开展“绿色邮政”宣传活动，要求各快递企业参与。你作为负责人，如何组织活动并确保效果？请阐述活动方案和预期目标。

答案参考：

为推动“绿色邮政”理念，我会设计分阶段的活动方案，具体如下：

1.明确目标，制定方案

-目标：提升企业环保意识，推动快递包装减量化、可循环使用。

-方案：

-前期调研：走访快递企业，了解当前环保措施（如电子面单使用率、包装回收体系等）。

-宣传形式：结合深圳“国际花园城市”定位，设计线上线下结合的活动。线上通过官方公众号发布环保倡议书；线下在快递网点、社区设置宣传点，发放环保袋、宣传折页。

2.动员参与，政策激励

-动员：召开动员会，邀请企业代表签署环保承诺书，明确参与标准（如使用可降解包装比例、设立回收箱等）。

-激励：对达标企业给予税收优惠或荣誉称号，形成示范效应。

3.监督评估，持续改进

-监督：联合市场监管部门抽查企业落实情况，对未达标者进行约谈。

-评估：活动后统计电子面单使用率、包装回收率等数据，形成报告，为后续政策调整提供依据。

解析：

-此题考察组织协调能力，高分要点包括：①活动目标清晰；②措施具体可行；③体现政策协同。

题目3：

深圳某社区因快递包裹堆积问题投诉频繁，你如何协调快递企业解决？请说明解决方案和实施步骤。

答案参考：

为解决快递堆积问题，我会采取“源头减量+末端优化”的思路，具体步骤如下：

1.联合调研，摸清问题

-走访社区、快递企业，了解堆积原因（如快递点容量不足、居民收件习惯等）。

-统计各企业日均派件量，分析高峰时段。

2.分类施策，优化布局

-企业层面：

-推广“智能快件箱”或共享快递点，减少快递员直投量。

-鼓励企业错峰派送，如上午集中处理电商件，下午处理生鲜件。

-居民层面：

-开展“绿色收件”宣传，引导居民选择电子面单、自提件。

3.长效管理，动态调整

-与社区协商建立定期清理机制，对违规堆放行为进行处罚。

-评估效果后，根据数据调整方案，如增加快递点容量、优化路由规划等。

解析：

-此题考察问题解决能力，高分要点包括：①多方协同；②措施针对性；③体现动态管理。

题型二：人际沟通与协作（3题，每题10分，共30分）

题目4：

在深圳邮政管理局，你与同事在快递监管政策执行上存在分歧，对方认为你的做法过于严格，影响效率。你会如何沟通？

答案参考：

面对分歧，我会采取以下沟通策略：

1.倾听理解，换位思考

-首先主动约谈同事，耐心听取其意见，了解其担忧（如是否担心处罚过重、是否希望简化流程等）。

-表达认同：“我理解你的顾虑，政策执行确实要兼顾效率与合规。”

2.数据支撑，共同论证

-展示监管数据，如近期因违规派送引发的投诉案例，说明严格监管的必要性。

-提出折中方案，如“是否可以优化处罚流程，比如对首次违规