淘宝客服沟通技巧的具体作业流程让你做好淘宝客服的培训工作.docVIP

1.当欢迎语出现淘宝客服沟通技巧

A.当接收到用户发送第一个消息时，首先要做到是快速反应，不能让用户等候超出10秒.

B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

您好，我是客服8号，很快乐为您服务，有什么我能够效劳+笑脸表情

您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

2.和用户对话中淘宝客服沟通技巧

对话步骤是用户对我们产品了解一个过程，淘宝客服首先要对企业产品有一个深入了解，站在一个大师等级高度，解答用户对产品疑问，能够合适引用部分专业性术语，权威性数字。但在介绍产品时候，要用让用户便于了解话语。关键还是本身在于对产品了解。

3.议价步骤之淘宝客服沟通技巧

议价是目前淘宝客服工作中最常见最头疼问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数习惯。

A.爱贪小廉价型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足本身内心成就感。

对于以上用户，淘宝客服沟通技巧中首先需要申明我们产品是优质，销售价格是企业制订(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是标准。通常到这一步，部分用户不会再在价格上纠缠。假如你表示后，用户表现出犹豫不决，那么能够转移用户思想意识，通知其目前店铺有什么优惠活动，或合适在运费上给部分优惠。

议价过程关键思想:通知其商品价格是无法优惠，产品质量是有确保这是标准，结适用户反应，合适给部分赠品或运费优惠方法，达成交易。

4.支付步骤中淘宝客服沟通技巧

A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中碰到部分问题，无法立即达成支付，这时候，你需要主动联络用户，以关心口吻，了解用户碰到问题，给指导，直到用户完成付款。

如迟迟未见买家付款淘宝客服沟通技巧是：能够这么说“亲，您好，是支付上碰到问题了吗?有不清楚地方，能够告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”

B.部分需要优惠运费订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

能够这么跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

C.在用户完成支付后淘宝客服沟通技巧：你能够说“亲，已经看到您支付成功了，我们会立即为您发货，感谢您购置我们商品，有任何问题，能够随时联络我们，我是客服8号”

5.物流步骤中淘宝客服沟通技巧注意事项

在网购过程中，物流是很关键一个步骤，牵动着买卖双方心。

A.主动问询“您好，我是8号客服，请问您货是寄到哪个城市?”依据买家所在城市，通知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作，您现在购置，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右能够到货”

B.提前申明，当你告诉用户正常几天能够到货后，有些用户会问询，XX能到吗?诸如这类问题。我们必需提前通知用户“您好，因为快递不受我们控制，我们无法确保具体到货时间，只能确保今天一定给您安排发货出去，期望您能了解。”

C.碰到很着急买家，要求你确保几天之内必需到货。您能够说“假如您很急话，提议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一千克内是14元，其它地域一千克内22元”相关超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，用户收货所在地，计算出运费后，通知用户。

6.淘宝客服沟通技巧中售后步骤

售后处理步骤：抚慰-查明原因-表明立场-全力处理-真诚道歉-感谢了解

以下是情景对话一(G是用户，K是客服)

G：有些人在吗?

K：您好，我是客服8号，很快乐为您服务，有什么我能够效劳+笑脸表情

G：这全部多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞!!!

K：十分抱歉，耽搁您时间了，稍等一下我查查物流信息。

(这时候，淘宝客服沟通技巧中客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让用户等候时间过长)

G：速度!!!

K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是

还没有给您派送。(回复文字过多时，能够分段发给用户，避免让用户等候时间过长)

K：这么，我们现在联络快递企业，问问具体情况，然后回复您，争取让立即给您送到。

K：实在抱歉，因为快递问题，耽搁您时间了。

G：立即吧…

K：嗯，感谢您了解，十分抱歉，给您添麻烦了。

(通常这么一段话后，淘宝客服沟通技巧已经让用户气消了一大半，现在你需要做是言出必行，自己或由售后客服联络快递企业，核实信息，搞清楚具体情况后，给用户一个回复，最好是经过电话通知用户现在是什么样一个状态，让用户感受我们是很真诚很主动处理问题。)

以下是情景对话二(G是用户，K是客服)

G：你们东西太差了!!!

K：您好，我是客服8号，很快乐为您服务，有什么我能够效劳。+笑脸表情

G：东西收到了，质量太差了!!!退款吧