企业电话客服服务外包协议.docVIP

企业电话客服服务外包协议

第一章协议概述

1.1合同编号

___________

1.2协议双方

1.2.1甲方（服务需求方）：____________________

1.2.2乙方（服务提供方）：____________________

1.3协议目的

本协议旨在明确甲方将电话客服服务外包给乙方，乙方根据甲方需求提供专业、高效的电话客服服务。

1.4协议期限

1.4.1协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年，自协议生效之日起计算。

1.4.2协议期满前____个月，双方可就续签事宜进行协商。

1.5保密条款

1.5.1双方对本协议内容及执行过程中所获得的商业秘密负有保密义务，未经对方同意，不得向任何第三方泄露。

1.5.2本保密义务在协议终止后继续有效。

第二章服务内容和范围

2.1服务内容

乙方将为甲方提供以下电话客服服务：

2.1.1接听电话咨询，解答客户疑问；

2.1.2接受客户投诉，进行问题处理；

2.1.3收集客户意见，为甲方提供改进建议；

2.1.4维护甲方品牌形象，提高客户满意度。

2.2服务范围

2.2.1乙方服务的电话客服人员应具备良好的沟通能力和专业知识；

2.2.2服务时间：______；

2.2.3服务对象：甲方客户群体；

2.2.4服务方式：电话咨询服务。

第三章服务质量标准

3.1服务态度

3.1.1乙方电话客服人员应保持礼貌、热情、耐心，对待客户问题给予专业解答；

3.1.2遵守国家相关法律法规，维护甲方合法权益。

3.2服务效率

3.2.1在规定时间内接听客户电话，保证客户问题得到及时处理；

3.2.2在客户投诉处理过程中，应在____小时内回复处理结果。

3.3服务记录

3.3.1乙方应建立完善的电话客服服务记录制度，对客户咨询、投诉等内容进行详细记录；

3.3.2甲方有权查阅乙方服务记录，乙方应积极配合。

第四章服务费用及支付方式

4.1服务费用

4.1.1本协议服务费用为人民币____元/月；

4.1.2服务费用按月支付，甲方应于每月____日前向乙方支付当月服务费用。

4.2支付方式

4.2.1甲方应通过银行转账方式向乙方支付服务费用；

4.2.2银行转账信息

开户行：____________________

账号：____________________

户名：____________________

第五章甲方权利与义务

5.1甲方权利

5.1.1甲方有权要求乙方按照本协议约定提供电话客服服务；

5.1.2甲方有权对乙方服务质量进行监督，并提出改进意见；

5.1.3甲方有权查阅乙方服务记录。

5.2甲方义务

5.2.1甲方应按照协议约定支付服务费用；

5.2.2甲方应配合乙方完成电话客服人员培训、考核等工作；

5.2.3甲方应提供相关资料和配合乙方开展电话客服服务。

第六章服务人员管理

6.1人员配置

6.1.1乙方应根据甲方业务需求，合理配置电话客服人员数量；

6.1.2乙方应保证电话客服人员的专业性和稳定性。

6.2培训与考核

6.2.1乙方应对新入职的电话客服人员进行岗前培训，保证其熟悉甲方业务及服务规范；

6.2.2乙方应定期对电话客服人员进行业务技能和客户服务意识的考核；

6.2.3甲方有权参与电话客服人员的考核过程。

6.3工作时间与休息

6.3.1电话客服人员的工作时间应按照甲方业务需求进行调整；

6.3.2乙方应保证电话客服人员享有国家规定的休息时间和带薪休假。

第七章技术支持与维护

7.1系统维护

7.1.1乙方应保证电话客服系统稳定运行，定期进行系统维护和升级；

7.1.2乙方应保证系统数据的安全性和完整性。

7.2网络支持

7.2.1乙方应提供稳定的网络环境，保证电话客服服务的正常进行；

7.2.2乙方应保证网络连接速度满足电话客服服务需求。

7.3培训与支持

7.3.1乙方应向甲方提供电话客服系统的操作培训和技术支持；

7.3.2甲方在使用过程中遇到的技术问题，乙方应在____小时内予以解决。

第八章服务数据统计与分析

8.1数据统计

8.1.1乙方应定期对电话客服服务数据进行统计，包括通话时长、接通率、客户满意度等；

8.1.2乙方应将统计数据以报表形式提交给甲方。

8.2数据分析

8.2.1乙方应根据统计数据，对电话客服服务进行定期分析，找出服务过程中的问题；

8.2.2乙方应将分析结果及改进措施提交给甲方，甲方有权要求乙方实施改进。

8.3数据保密

8.3.1乙方对甲方提供的数据负有保密义务，未经甲方同意，不得向任何第三方泄露；

8.3.2本数据保密义务在协议终止后继