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汽车4S店售后服务满意度调查问卷

尊敬的车主：

您好！为持续提升我店售后服务质量，更好地为您提供优质服务，现邀请您参与本次售后服务满意度调查。您的反馈对我们至关重要，所有信息仅用于内部服务优化分析，我们将严格保密。请根据最近一次在本店的售后服务体验（维修、保养或其他服务），如实回答以下问题。

一、基础信息（请在符合的选项后打“√”，或填写具体信息）

1.您的车辆首次购买时间：____年____月（例：2022年3月）

2.车辆型号：□燃油车（具体车型：____）□新能源车（具体车型：____）

3.最近一次到店服务类型：□常规保养□故障维修□事故理赔□召回服务□其他（请注明：____）

4.最近一次到店服务时间：____年____月____日

5.本次服务是否为预约到店：□是□否（若为“否”，请跳转至第7题）

6.预约渠道（可多选）：□400热线□门店官方APP/小程序□服务顾问微信□到店直接预约□其他（请注明：____）

二、服务全流程满意度评价（请根据实际体验，对以下项目进行1-5分评分，1分=非常不满意，5分=非常满意）

（一）预约服务（若未预约，此部分无需填写）

7.预约渠道的便捷性（如APP操作、电话接通效率等）：□1□2□3□4□5

8.预约时，工作人员对服务内容（如项目、耗时、费用预估）的说明清晰度：□1□2□3□4□5

9.实际到店时间与预约时间的匹配度（是否准时接待）：□1□2□3□4□5

（二）到店接待

10.到店后，服务顾问的迎接及时性（从进店到被接待的时间）：□1□2□3□4□5

11.服务顾问的态度（热情度、耐心程度）：□1□2□3□4□5

12.服务顾问对车辆问题/需求的记录完整性（如故障描述、保养项目确认等）：□1□2□3□4□5

13.门店休息区设施体验（可多选，若有不满意请在“其他”注明）：

□环境整洁度（非常满意□5/满意□4/一般□3/不满意□2/非常不满意□1）

□饮品/小食供应（非常满意□5/满意□4/一般□3/不满意□2/非常不满意□1）

□娱乐设施（电视、报刊、Wi-Fi等）（非常满意□5/满意□4/一般□3/不满意□2/非常不满意□1）

□充电设备/插座可用性（非常满意□5/满意□4/一般□3/不满意□2/非常不满意□1）

□儿童区配置（如有）（非常满意□5/满意□4/一般□3/不满意□2/非常不满意□1）

□其他（请描述：____）：（非常满意□5/满意□4/一般□3/不满意□2/非常不满意□1）

（三）维修/保养过程

14.服务顾问是否主动告知服务进度（如通过微信、电话或系统通知）：□是（频率是否合理：□过高□适中□过低）□否

15.维修/保养过程中，工作人员是否解释更换零部件的必要性（如“为何需要更换此部件”）：□是（清晰度：□非常清晰□清晰□一般□模糊□非常模糊）□否

16.维修/保养车间的环境整洁度（如工具摆放、卫生状况）：□1□2□3□4□5

17.维修/保养技师的专业度（如故障判断准确性、操作规范性）：□1□2□3□4□5

18.本次服务是否一次性解决问题（无需二次到店维修同一故障）：□是□否（若为“否”，请说明原因：____）

（四）费用与结算

19.服务前，工作人员是否提供明确的费用预估（含工时费、材料费等）：□是（与实际结算差异：□无差异□差异≤10%□差异10%-20%□差异＞20%）□否

20.费用明细单的清晰度（能否看懂各项费用用途）：□1□2□3□4□5

21.结算方式的便捷性（如现金、刷卡、移动支付等）：□1□2□3□4□5

22.您对本次服务的费用合理性评价（与预期/市场行情对比）：□1□2□3□4□5

（五）交车环节

23.交车时，服务顾问是否主动讲解本次服务内容（如更换了哪些部件、后续注意事项）：□是（详细程度：□非常详细□详细□一般□简略□未讲解）□否

24.交车时车辆的清洁度（如外观、内饰是否清理）：□1□2□3□4□5

25.交车时，工作人员是否协助验车（如确认故障已解决、功能正常）：□是□否

26.本次服务的总耗时（从到店到交车）与预期的匹配度：□1□2□3□4□5

（六）售后回访

27.服务结束后，是否收到本店