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客户服务反馈调查表设计模板

一、设计客户服务反馈调查表的核心原则

在着手设计具体问题之前，首先需明确几项核心原则，以确保调查表的有效性与实用性：

1.明确目标：清晰界定本次调查希望达成的具体目标，是评估整体服务满意度，还是针对某一特定服务环节（如投诉处理、售后支持）进行专项调研？目标不同，问题设计的侧重点亦不同。

2.客户导向：始终站在客户视角设计问题，确保语言通俗易懂，避免使用行业术语或企业内部的专业词汇，确保客户能够轻松理解并准确作答。

3.简洁精炼：尊重客户时间，控制问卷长度。冗长的问卷会显著降低回收率和作答质量。聚焦核心问题，剔除可有可无的冗余选项。

4.逻辑清晰：问题排列应遵循一定的逻辑顺序，通常从整体到局部，从简单到复杂，或按服务流程的先后顺序展开，确保问卷的流畅性。

5.中立客观：避免使用带有引导性、倾向性或情感色彩的词语，确保问题的中立性，以获取客户最真实的想法。

6.多种题型结合：灵活运用封闭式问题（如单选、多选、评分）和开放式问题，前者便于量化分析，后者可收集更深入、个性化的反馈。

二、客户服务反馈调查表设计模板

以下模板提供了一个通用框架，企业可根据自身行业特点、服务场景及调研目标进行调整与细化。

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客户服务体验反馈调查

尊敬的客户：

感谢您选择我们的产品/服务。为了持续提升我们的服务质量，为您提供更优质的体验，我们诚挚邀请您花费约[X]分钟时间参与本次简短调查。您的每一个反馈对我们都至关重要。

本问卷采用匿名方式进行，所有信息仅用于服务改进，我们将严格保密。

第一部分：服务基本信息（可选，旨在进行更精准的分类统计）

1.您本次接受服务的日期是？

*□今天

*□昨天

*□近一周内

*□近一个月内

2.您本次联系我们的主要渠道是？(可多选)

*□官方网站在线客服

*□手机APP在线客服

*□客服热线电话

*□微信公众号/小程序

*□电子邮件

*□门店服务

*□其他（请注明）：_________

3.您本次咨询/寻求帮助的主要问题类型是？

*□产品咨询/信息了解

*□订单查询/修改/取消

*□售后服务/退换货

*□技术支持/故障排除

*□投诉建议

*□其他（请注明）：_________

第二部分：服务过程与质量评估

（以下问题请根据您的实际感受进行评价，1分表示“非常不满意/完全不同意”，5分表示“非常满意/完全同意”）

序号

评估项目

非常不满意/完全不同意(1)

不太满意/不太同意(2)

一般(3)

比较满意/比较同意(4)

非常满意/完全同意(5)

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4.

服务人员的响应速度（如电话接通速度、在线回复速度）

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5.

服务人员的服务态度（如热情、耐心、友善程度）

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6.

服务人员对您问题的理解程度

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7.

服务人员的专业知识与解答能力

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8.

服务人员提供解决方案的有效性

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9.

问题最终得到解决/需求得到满足的程度

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10.

本次服务过程的整体便捷性

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11.综合而言，您对本次客户服务的总体满意度如何？

*□非常不满意

*□不太满意

*□一般

*□比较满意

*□非常满意

第三部分：具体反馈与建议

12.在本次服务体验中，您认为哪些方面做得比较好，值得肯定？

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13.在本次服务体验中，您认为哪些方面有待改进？（如无可填写“无”）

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