客户管理新规制度.docVIP

用户管理制度

目标

规范用户信息确实定及用户档案管理。

范围

适适用于全部销售及租赁业务已成交用户及未成交用户。

三、内容

3.1用户信息确定制度

3.1.1用户信息确实定以招商经理上交《用户信息记录表》为准，招商经理应在天天下班前将当日用户信息发给综合服务部立案，特殊情况可延迟至次日早晨10:00前。

3.1.2《用户信息记录表》包含当日值班接待过程中来电和来访用户，和自行开发用户，并注明哪些是意向用户，意向用户指是有联络方法及购置/租赁意向用户。

3.1.3假如出现用户冲撞问题，以招商经理上交《用户信息记录表》中登记时间来判定用户归属。

3.1.4用户到访时，接待招商经理应第一时间确定用户是否已经和其它招商经理联络过，假如用户能正确说出已经联络过招商经理姓名，则负责接待招商经理应主动热情帮助用户联络相关招商经理，不得以任何理由拒绝为用户联络，或露出不满情绪；假如用户不能说出已经联络过用户经理姓名，则视为新用户，由当班招商经理接待；

3.1.5老用户带来新用户，假如用户指定由原招商经理接待，则用户归原招商经理，假如用户没有指定，则由当班人员负责接待。

3.1.6有中介介绍用户，在填写用户信息记录表时，应注明是否有中介人。

3.1.7全部招商经理用户信息记录表由综合服务部专员保管，未经过总经理许可，任何人不得查阅，备份。未经授权，保管人员不得将用户信息记录表泄露给任何人。

3.2用户档案管理制度

3.2.1用户档案指和用户相关全部信息，包含但不限于用户档案表，用户资质复印件（营业执照，身份证复印件，组织机构代码证，税务登记证等）；

3.2.2每开发一个用户，招商经理均应建立《用户档案表》，统计用户基础信息，跟踪情况，并立即发给综合服务部归档；

3.2.3在跟踪用户过程中，《用户档案表》应立即更新，并于每个月最终一天发给综合服务部归档；

3.2.4对于已成交用户，招商经理应将完整《用户档案表》应发给综合服务部归档；

3.2.5对于未成交用户，招商经理应将《用户档案表》发给综合服务部，归入未成交用户档案；

3.2.6已归档用户资料由综合服务部专员保管，未经过总经理许可，任何人不得查阅，备份。未经授权，保管人员不得将用户资料泄露给任何人；

3.2.7如因业务需要借阅使用用户资料，应提交档案使用申请，并经招商部责任人审核，总经理审批，办理登记手续后，方可使用；

3.2.8用户档案保管期限为，如到期需要销毁，必需经招商部责任人审核，总经理审批后方可实施，并做好销毁统计。

四、考评

4.1未按时上交《用户信息记录表》及《用户档案表》，依据具体情况当月绩效考评扣除对应分数。

五、解释权

本规范解释说明权归陕西中汇投资。

六、修改、废除权

本规范最终决定、修改和废除权属陕西中汇投资企业。

七、实施时间

本规范自7月1日起实施

八、附表：

1.用户档案表

2.用户信息记录表

附件一：用户档案表

用户档案表编号

1、基础信息

企业名称

所属行业

企业地址

关键产品

产品销向

生产性质

□加工□贴牌□自主品牌

企业品牌

企业网站

职员人数

固定资产△

年营业额

年纳税额△

电子邮箱

传真

责任人姓名

职位

QQ

联络电话

受访人姓名

职位

QQ

联络电话

跟踪统计

序号

日期

电话沟通情况

现场洽谈情况

结果

1

2

3

4

5

6

7

8

用户存在关键困难【用户痛苦】

1、

2、

3、

你怎样利用用户痛苦：【请和销售经理共同确定】

六问自查

到现场以前

到现场以后

1、我是谁？

2、我要跟用户讲什么？

3、我说东西对用户有什么好处？

4、怎样证实我说是真？

5、用户为何要买我们产品？

6、用户为何要现在就买？

用户个人资料【决议者：老板档案】

姓名

性别：年纪（生日）：身高：胖瘦：电话：

1、穿着

风格：□休闲□正统□洁净整齐□邋遢□是否名牌：□是□否

戴表：□品牌：□不戴挎包：□品牌□通常

2、车

品牌：价值：万元是否按揭：□是□否

3、房

住址：房屋套数：商铺套数：价值：万

4、秘书

□有□无□漂亮年轻□沉着稳重□娇惯蛮横

秘书态度：□尊重【开车门、提包、作为尊重、倒茶、点烟】□不尊重

5、家庭

爱人：提及次数次，对其决议影响作用□大□小

小孩：个岁情况：

6、文化

教育程度：