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学管师工作步骤、工作要求及服务策略

第30天学管师各工作步骤及服务策略

工作步骤

工作要求、服务策略

第一次回访

时间：接收纸质档案后半天之内要首次电话回访家长；

目标：向家长作自我介绍，初步建立感情和信任；向家长了解更多学生信息，便于后期管理；将自己身份、称呼、办公电话、手机以短信形式发送家长，并提醒家长保留，保持联络；

准备：回访前要向咨询师了解是否全款，请咨询师先和家长打个招呼，介绍说明学生后期管理由某学管师关键负责，方便于学管师和家长首次接触时，家长不认为突兀，更轻易接收；

回访结束时，可和家长约定下次回访时间及内容，如通知上课时间等，要在当日内录入回访日志；

服务策略：a、回访前，先和咨询师沟通交流，确定是否能够打电话，和打回访电话应该注意事项，比如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资和上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等；b、要背熟第一次回访电话话术，并在实际中灵活利用。c、第一印象很关键，要重视并把握好第一次沟通，沟通效果应该是愉快、轻松，要突显我们礼仪、我们职业、敬业和专业，取得家长信赖和认可。

第一次课

课前通知

学管师依据排课专员提供排课安排及课程表，通知用户及任课老师；

上课通知要确保有效。对用户不仅要通知家长，还要确保学生能够得悉；对老师要让其填写《第一次课上课通知单及回执单》，将上课通知情况立即录入回访日志；

服务策略：课前通知立即、正确无误。

服务策略：课前交流做到有效，为第一次课做好充足准备。

课前接待

第一次上课前一天，要提前打电话，确定用户和老师了解上课情况。

课前要再次了解学生资料，做好接待准备，并提前5分钟在教室前等候。

第一次课，要尽可能和咨询师一起接待。如咨询师正接待其它家长，可自行接待。

假如是家长送学生来，可由咨询师介绍学管师，做短暂交流，深入建立信任和感情。然后由学管师带学生进教室上课。

尽可能不让家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生听课情绪。

假如家长不立即走，可依据时间做深入交流。

假如多个用户同时需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个。

服务策略：给家长留下良好印象，安排做到井然有序。

课后回访

目标及关键性：了解用户满意度，立即做好调整，第一次课后回访很重

要，关系着退单可能性及后期管理稳定性，学管要充足重视。回访对象及次序：学生、老师、家长。

过程：

a、第一次课结束前5分钟，学管师等在教室门外，待学生出来，问询上课是否满意，了解对老师讲课风格、方法、效果评价。

b、学员或家长填写意见反馈表，交学管师存档；

c、学生走后，向任课老师了解学生上课情况，包含师生沟通情况、学生配合情况、

学习意愿、学习能力、学科水平及其它前期咨询及交流中未了解到情况等，并收取《第一次课后反馈单》，存入到纸质档案。

d、确定学生回家后，向学生家长了解学生反馈情况，注意体察家长态度，向家长反馈老师对学生学习反应和评价，尤其是主动方面。

e、和学生、老师、家长交流过程及结果全部要在当日内录入到回访日志里。

f、第一次课后要收取教案，查看课后记填写情况，并存入纸质档案。

服务策略：了解效果，找出原因。

分析回访结果

假如对老师教学方法、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行合适引导，尽

量不用调整老师。回访后立即召开教学交流会。

假如是对老师本人不满意，且无法调整时，要立即通知排课专员，做好更换老师

准备。

假如是对其它方面不满，或用户直接提出退单，则了解不满真正原因，和做

好组团挽单准备。

服务策略：分析处理用户问题，提升用户满意度。

第一次后结果应对方法

一、组织召开教学研讨会

组织老师、咨询师、排课专员（若有时间）交流，分析用户不满，多方讨论，

提出针对性提议，帮助老师调整教学方法、教学风格及教学内容等。

将调整结果以口头或书面形式通知用户，并取得用户认可。

将交流过程、结果及用户反应填入《教学研讨会统计》，存入纸质档案，并在

当日录入回访日志。

二、帮助排课专员重新匹配老师

确保再次匹配能够到位，和学生个性特点相适应，能快速取得学生喜爱和认可；

确保重新匹配老师达成对用户承诺要求，将调整结果通知用户。

三、挽单准备及退单工作

用户第一次课后提出退单，分析退单真正原因，立即汇报给部门主管。

学管师先和家长沟通，尽可能了解家长真实想法，帮助分析处理家长疑虑。

假如用户不满包含到其它业务部门，要组织咨询师、排课人员、任课老师组团挽单，进入挽单步骤。

第一次课假如家长不满意，且执意要退，退费标准是：确定是我们内部原因，不扣除课时费，但损失要有对应人员负担。假如第二节课后再提出不满意，且无法明确指出内部原因，课时费要进行扣除，假如确定是服务失误，则由相关人负担责任。退费时，第30天内只扣除一次性综合费和测评费和对应课时费；第二个月后要另加上两个月课时量违约金。

强调：梳理此段时