评估客户 loss aversion 程度的服务风险沟通与保障措施试题库及答案.docVIP

评估客户lossaversion程度的服务风险沟通与保障措施试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Lossaversion指的是？

A.风险偏好B.损失厌恶C.收益偏好D.风险中立

答案：B

2.以下哪种方式能初步评估客户lossaversion程度？

A.询问客户投资金额B.询问客户年龄

C.询问客户对损失的心理预期D.询问客户职业

答案：C

3.客户面对同等收益和损失时，更关注？

A.收益B.损失C.一样关注D.不确定

答案：B

4.若客户对小额损失反应强烈，其lossaversion程度？

A.低B.高C.中等D.无法判断

答案：B

5.沟通服务风险时，不适合的方式是？

A.清晰说明B.夸大损失C.提供案例D.通俗易懂

答案：B

6.保障措施中，哪项能增强客户安全感？

A.定期回访B.增加收费C.减少沟通D.拖延处理问题

答案：A

7.对于lossaversion高的客户，推荐产品时应强调？

A.高收益B.低风险C.高风险D.不确定

答案：B

8.服务风险沟通的目的不包括？

A.让客户了解风险B.隐藏风险

C.建立信任D.引导客户决策

答案：B

9.评估客户lossaversion有助于？

A.提高服务成本B.提供针对性服务

C.降低客户满意度D.增加投诉

答案：B

10.当客户表现出lossaversion时，服务人员应？

A.忽视B.强调收益C.耐心沟通D.强行推荐

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.评估客户lossaversion程度的方法有（）

A.问卷调查B.面谈C.观察行为D.分析交易记录

答案：ABCD

2.服务风险沟通的原则包括（）

A.诚实B.准确C.及时D.全面

答案：ABCD

3.有效的保障措施有（）

A.退款政策B.售后服务C.风险预警D.客户培训

答案：ABCD

4.影响客户lossaversion程度的因素有（）

A.过往经历B.财务状况C.性格D.教育背景

答案：ABCD

5.与lossaversion高的客户沟通风险时，可采用（）

A.图表展示B.对比案例C.专业术语D.情感共鸣

答案：ABD

6.保障措施能带来的好处有（）

A.提升客户忠诚度B.降低投诉率

C.增加客户信任D.提高服务效率

答案：ABC

7.服务风险沟通的渠道有（）

A.电话B.邮件C.面对面D.社交媒体

答案：ABCD

8.为lossaversion低的客户推荐产品时可突出（）

A.高收益潜力B.创新特点C.低风险D.独特优势

答案：ABD

9.沟通中让客户了解风险的重要性在于（）

A.避免意外B.合理预期C.提升满意度D.减少纠纷

答案：ABCD

10.以下属于客户可能的lossaversion表现的是（）

A.拒绝有风险的方案B.对损失念念不忘

C.过度保守决策D.频繁更换服务

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Lossaversion对所有客户影响相同。（）

答案：错误

2.服务风险沟通就是告知客户最坏的情况。（）

答案：错误

3.保障措施能完全消除客户的lossaversion。（）

答案：错误

4.评估客户lossaversion只需要一次就够了。（）

答案：错误

5.客户年龄越大，lossaversion一定越高。（）

答案：错误

6.沟通服务风险时语言越专业越好。（）

答案：错误

7.提供保障措施会增加企业成本，没必要。（）

答案：错误

8.lossaversion高的客户更易接受新服务。（）

答案：错误

9.及时沟通风险能降低客户的不满。（）

答案：正确

10.观察客户购买决策过程有助于评估lossaversion程度。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述评估客户lossaversion程度的重要性。

答案：能帮助服务方了解客户对损失的敏感程度，从而提供更符合客户需求的服务与产品，增强客户满意度与信任，减少纠纷和投诉，提升服务质量和竞争力。

2.服务风险沟通有哪些要点